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대화 평가를 통한 고객 만족도 측정
상담원이 대화를 해결(종료)할 때, 대화 평가를 통해 방문자와 고객으로부터 팀과의 상호작용에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 사용자의 경험에 대해 묻는 간단한 설문을 보낼 수 있으며, 이는 CSAT (고객 만족도) 설문을 설정하여 수행할 수 있습니다.
또한, 대화 평가 보고서를 통해 고객의 만족도와 팀의 성과를 추적할 수 있습니다. 이는 팀이 제공하는 지원 품질을 개선할 기회를 식별하면서 뛰어난 성과를 보이는 직원에게 보상을 제공하는 데 도움이 됩니다.
다음은 Freshchat 대화 위젯(웹 메신저)에서의 모습입니다,
CSAT (고객 만족도) 설문 설정
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토글을 활성화로 전환합니다. 설문 질문을 추가합니다. 설문은 5점 만점의 평가 시스템입니다. '추가 피드백 요청' 체크박스를 선택하여 추가 피드백을 받을 수도 있습니다.
설문을 보낼 시점을 설정할 수도 있습니다.
설문에 적합한 대화가 되기 위한 최소 메시지 수를 구성할 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 대화를 해결(종료)한 후 마지막 고객 메시지로부터 한 시간이 지난 경우 설문을 보내지 않도록 선택할 수 있습니다.
사용자가 설문 프롬프트 이후 10분 이내에 대화를 평가하지 않은 경우 설문을 숨깁니다.
CSAT 보고서로 고객 경험 추적
팀과 상호작용 후 사용자가 어떻게 느끼는지 확인하려면 고객 만족도 보고서를 확인할 수 있습니다.
왼쪽 메뉴 바에서 보고서 아이콘을 클릭합니다. 고객 만족도를 선택합니다.
각 상담원이 받은 평가와 기간별 평가를 볼 수 있습니다.
CSAT 평가를 기반으로 할 수 있는 몇 가지 조치
불만족 고객을 만족시키기
CSAT 평가는 고객의 팀과의 경험을 더 잘 이해하고 고객을 만족시키기 위한 정보를 제공합니다.
예를 들어, 대화에서 낮은 평가를 남긴 고객에게 연락하여 그들의 경험을 개선할 수 있습니다.
CSAT 보고서 표의 각 행에는 고객 이름, 대화를 처리한 상담원, 제공된 평가, 고객 의견(있는 경우), 실제 대화로의 링크가 포함되어 있습니다. 낮은 평가를 받은 대화를 검토하여 평가의 이유를 파악하고 고객의 경험을 개선할 수 있습니다.
목표 설정으로 팀 동기 부여
팀의 평가 목표를 설정하여 대부분의 고객이 지원 경험에 만족하도록 할 수 있습니다.
예를 들어, 5점 또는 4점은 긍정적인 평가로 간주하고 그 이하의 점수는 부정적으로 간주할 수 있습니다.
이러한 목표를 지속적으로 초과 달성하는 팀에게 보상을 제공합니다. 이는 고객에게 더 만족스러운 경험을 제공하도록 팀을 동기 부여할 것입니다.