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보고서를 통해 팀 성과 개선하기
대화 개요와 팀 성과 보고서를 통해 상담원들이 들어오는 대화량을 얼마나 잘 처리하고 있는지, 고객 문의에 대한 응답성, 그리고 고객이 당신의 지원에 대해 어떻게 생각하는지를 파악할 수 있습니다.
대화 개요 보고서
대화 개요 보고서에서는 다음을 추적할 수 있습니다.
생산성
채팅량
생산성
생산성 섹션에서는 팀이 고객의 문제를 얼마나 빠르게 해결할 수 있는지를 확인할 수 있습니다. 첫 응답 시간, 응답 시간, 해결 시간에 따라 얼마나 빨리 응답하는지를 볼 수 있습니다.
고객의 대기 시간(고객의 첫 메시지와 상담원의 첫 응답 사이의 시간)과 상호작용 시간(대화가 종료되기 전의 첫 고객 메시지부터 마지막 메시지까지의 전체 시간)도 확인할 수 있습니다.
채팅량
이 섹션에서는 팀이 채팅량을 얼마나 잘 관리하고 있는지를 확인할 수 있습니다. 새로운 대화량(들어오는 대화)과 해결된 대화 수를 볼 수 있습니다. 그래프를 따라 마우스 포인터를 이동하면 더 많은 세부 정보를 볼 수 있습니다. 또한 그래프 바로 아래의 표 형식으로 각 날짜의 응답률과 채팅량을 볼 수 있습니다.
상단 왼쪽 모서리에 있는 ‘필터’ 옵션을 사용하여 특정 기간 동안의 데이터를 추적할 수 있습니다.
기본적으로 생산성과 채팅량 수치는 중간값으로 표시됩니다. 이 데이터를 평균값이나 90번째 백분위수 값으로도 볼 수 있습니다.
중간값: 모든 응답 시간의 중간 값을 취하여 계산됩니다. 중간 값은 응답 시간의 상위 절반과 하위 절반을 나누는 값입니다. 예를 들어, 팀의 응답 시간이 1, 3, 5, 7, 9라면 중간 응답 시간은 5가 됩니다.
평균값: 모든 응답 시간의 합을 응답 시간의 개수로 나눈 값입니다. 예를 들어, 팀의 응답 시간이 1, 3, 5, 7, 9라면 평균은 1+3+5+7+9를 5로 나눈 값입니다.
90번째 백분위수: 모든 응답 시간을 오름차순으로 정렬하고 상위 90%의 값을 추출하여 계산됩니다. 이 90% 내에서 가장 높은 값이 90번째 백분위수 값입니다.
팀 성과 보고서
각 상담원이 참여한 대화 수, 응답 시간, 대화 평가를 한 곳에서 확인하여 각 상담원의 성과를 검토할 수 있습니다.
팀 성과 보고서에서는 각 상담원의 성과를 다음과 같은 측면에서 추적할 수 있습니다.
생산성, 그리고
CSAT 지표 (고객 만족도 - 대화 평가)
생산성
생산성 지표에서는 각 상담원의 응답성을 확인할 수 있습니다 - 상담원이 첫 응답을 얼마나 빨리 보내고, 응답하고, 대화를 해결하는지를 확인할 수 있습니다. 또한 그들이 참여한 총 대화 수, 해결된 대화 수, 각 팀원이 보낸 전체 메시지 수를 확인할 수 있습니다.
이 데이터를 중간값, 평균값, 또는 90번째 백분위수 값으로 볼 수 있습니다. 특정 기간 동안의 데이터를 필터링하여 볼 수 있으며, 보고서를 .csv 파일로 다운로드할 수도 있습니다.
CSAT
CSAT 지표에서는 각 상담원을 대신하여 발송된 설문 조사 수, 만족 및 불만족 평가 수, 평균 CSAT 점수를 확인할 수 있습니다.
이 데이터를 중간값, 평균값, 또는 90번째 백분위수 값으로 볼 수 있습니다. 특정 기간 동안의 데이터를 필터링하여 볼 수 있으며, 보고서를 .csv 파일로 다운로드할 수도 있습니다.