내보내기 옵션을 사용하면 통화 메트릭 데이터를 CSV 또는 Excel 파일로 빠르게 내보낼 수 있습니다. 제공되는 다양한 내보내기 옵션을 사용하여 콜센터 성과를 분석하고 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 포기 유형 옵션은 포기된 통화의 정확한 유형을 제공합니다.
통화 메트릭을 내보내려면:
- 계정에 로그인하고 통화 메트릭 옵션을 클릭합니다.
- 통화 메트릭 테이블의 오른쪽 상단에 있는 내보내기 옵션을 클릭합니다.
- 데이터를 내보낼 방법을 선택합니다. 통화 메트릭을 CSV 파일 또는 Excel로 내보낼 수 있습니다.
- 내보낼 필드를 선택하고 내보내기를 클릭합니다.
참고: 일부 필드는 기본적으로 내보내집니다. 또한, 현재 날짜로부터 최근 30일 동안의 데이터만 내보낼 수 있습니다.
내보낼 수 있는 다양한 메트릭은 다음과 같습니다:
| 메트릭 | 설명 | 적용 가능한 요금제 |
|---|---|---|
고객 이름 (기본값) | 전화를 걸거나 받은 고객의 이름입니다. | 모두 |
| 고객 번호 (기본값) | 고객의 전화번호입니다. | |
| 방향 (기본값) | 통화가 수신 또는 발신인지 나타냅니다. | 모두 |
상담원 이름 (기본값) | 통화를 처리한 상담원입니다. 봇 통화의 경우, 봇 통화를 시작한 통화 대기열 이름이 표시됩니다. | 모두 |
| 통화 대기열 이름 (기본값) | 통화를 받은 통화 대기열의 이름입니다. | 모두 |
번호 (기본값) | 통화에 사용된 전화번호입니다. | 모두 |
| 통화 상태 (기본값) | 통화 상태를 나타냅니다. 다양한 통화 상태/유형은 다음과 같습니다:
| |
| 통화 ID (기본값) | 데이터베이스의 고유한 통화 참조 ID | 모두 |
| 상위 통화 ID | 통화가 다른 상담원에게 전송된 경우 상위 통화의 고유한 통화 참조 ID. | 모두 |
| 회사 이름 | 고객의 회사 이름입니다. | |
청구 시간 | 통화에 요금이 부과되는 기간입니다. | 모두 |
| 통화 시간 | 통화의 타임스탬프입니다. | 모두 |
| 날짜 | 통화가 걸리거나 수신된 날입니다. | 모두 |
| 팀 이름 | 통화를 처리한 상담원의 팀 이름입니다. | 모두 |
| 고객 국가 | 고객이 전화를 건 국가입니다. | 모두 |
| 통화 태그 | 상담원이 통화 중 또는 통화 후에 추가한 태그 목록입니다. | Garden, Estate, and Forest |
| 포기 유형 | 통화 포기의 이유를 알려줍니다. 포기 유형은 다음과 같습니다:
자세한 내용은 포기된 통화 메트릭 보기를 참조하세요. | Forest |
짧은 포기 | 통화가 설정된 짧은 포기 시간 전에 포기되었는지 여부를 나타냅니다. | 모두 |
| 전송 횟수 | 통화가 전송된 횟수입니다. | 모두 |
| 업무 시간 | 상담원이 업무 시간 내에 전화를 받았는지 여부를 나타냅니다. | Blossom, Garden, Estate, and Forest |
통화 메모  | 상담원이 대화 중 또는 대화 후에 입력한 메모입니다. 통화 기록에 메모가 있는 경우 통화 메트릭 테이블에 해당 아이콘이 표시됩니다. | 모두 |
대기 시간 | 발신자가 전화를 건 시점부터 상담원에게 도달하기까지의 총 시간입니다. 이는 다음과 같이 계산됩니다: | 모두 |
IVR 시간 | 발신자가 IVR 메뉴에서 보낸 시간입니다. | Estate and Forest |
대기열 시간 | 통화가 대기열에 들어간 시점과 대기열에서 나간 시점 사이의 시간 차이입니다. | Estate and Forest |
벨 울림 시간 | 벨이 울리기 시작한 시점부터 상담원이 전화를 받을 때까지의 시간입니다. | Estate and Forest |
대화 시간 | 고객과 상담원이 대화한 총 시간입니다. 이는 전송 시간이나 대기 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇과 발신자 간의 총 대화 시간을 나타냅니다. | Estate and Forest |
처리 시간 | 전체 대화 시간입니다. 이는 다음과 같이 계산됩니다: 처리 시간 = 대화 시간 + 대기 시간 + 통화 후 작업 (ACW) | 모두 |
통화 비용 | 통화에 사용된 전화 크레딧 수 | 모두 |
응답 속도 | 벨이 울리기 시작한 시점부터 상담원이 전화를 받을 때까지의 시간입니다. 이는 대기열 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇이 고객 문의에 응답하는 시간을 나타냅니다. | Estate and Forest |
대기 시간 | 통화가 대기 상태로 놓인 총 시간입니다. | Estate and Forest |
ACW 시간 | 상담원이 통화 후 메모를 작성하고 통화 세부 정보를 추가하는 시간입니다. | Estate and Forest |
응답 시간 | 벨이 울리기 시작한 시점 또는 대기열에 들어간 시점부터 상담원이 전화를 받을 때까지의 시간입니다. 이는 환영 메시지 및 IVR 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇이 고객 문의에 응답하는 시간을 나타냅니다. | Estate and Forest |
| 콜백 | 상담원이 고객에게 다시 전화를 걸었는지 여부를 나타냅니다. | Estate and Forest |
| 콜백 시간 | 상담원이 고객에게 다시 전화를 건 시간입니다. | Estate and Forest |
| Csat 전송 완료 | 통화가 고객 만족도 피드백을 위해 전송되었는지 여부를 나타냅니다. | Estate and Forest |
| Csat 결과 | 고객으로부터 받은 응답(키 입력)입니다. | Estate and Forest |
| Csat 시간 | 고객이 피드백을 제공하는 데 소요된 시간입니다. 이는 통화가 CSAT 설문 조사로 전송된 시점부터 통화가 끊길 때까지 계산됩니다. | Estate and Forest |
| 라우팅 자동화 트리거됨 | 이 통화에 대해 라우팅 자동화 통화 흐름이 트리거되었는지 여부를 나타냅니다. | Estate and Forest |
| 자동화 앱 | 라우팅 자동화 통화 흐름을 트리거하기 위해 호출된 사용자 정의 앱의 이름입니다. | Estate and Forest |
| 라우팅 자동화 시작 시간 | 통화가 라우팅 자동화 통화 흐름에 들어간 시점(환영 메시지가 재생되기 시작하는 시점)을 나타냅니다. | Estate and Forest |
| 라우팅 자동화 종료 시간 | 라우팅 자동화 통화 흐름이 종료된 시점을 나타냅니다. 즉, 사용자 정의 앱으로부터 응답을 받은 후 통화 흐름에 설정된 대체 옵션으로 통화가 리디렉션되거나 고객이 통화를 중간에 종료한 경우의 종료 시점입니다. | Estate and Forest |
| 서비스 수준 위반 | 통화가 서비스 수준 목표를 위반했는지 여부를 나타냅니다. | Forest |
| 위반 주체 | 서비스 수준 목표를 위반한 통화 대기열의 이름입니다. | Forest |