통화 수명 주기 기능은 수신/발신 통화 중 각 단계를 캡처하고 이벤트 시퀀스를 시간 순서대로 볼 수 있게 해줍니다. 통화 수명 주기를 통해 통화가 응답/발신된 시점부터 완료될 때까지의 전체 여정을 볼 수 있습니다.
통화 수명 주기는 어떻게 유용한가요?
감독자나 관리자라면 통화 중에 무슨 일이 있었는지 또는 발신자의 경험을 이해하고 싶을 수 있습니다. 통화 수명 주기를 통해 계정 내 각 수신 및 발신 통화에 대한 360도 통찰력을 얻을 수 있습니다:
통화 수명 주기를 통해 다음을 할 수 있습니다:
- 통화의 전체 맥락을 쉽게 파악
- 놓친 통화 또는 무시된 통화의 이유를 빠르게 식별
- 상담원의 생산성을 효과적으로 모니터링
통화 수명 주기가 도움이 되는 몇 가지 예시와 사용 사례는 다음과 같습니다:
예시 1: 놓친 통화의 원인을 빠르게 확인
너무 많은 놓친 통화가 발생하고 원인을 파악하고 싶습니다. 이 경우, 이벤트를 빠르게 확인하고 놓친 통화의 이유를 이해하고자 할 수 있습니다.
예시 2: 통화를 무시하는 상담원 식별
때때로 놓친 통화의 이유는 상담원이 통화를 무시하기 때문일 수 있습니다. 통화 수명 주기를 통해 통화를 무시하는 상담원을 쉽게 식별하고 교정 조치를 취할 수 있습니다.
예시 3: 통화 요금 및 비용 검증
특정 통화 비용이나 요금에 대한 질문이 있는 경우, 통화 이벤트를 참조하여 요금을 검증할 수 있습니다.
이 문서는 다음에 대한 세부 정보를 제공합니다:
통화 수명 주기를 보는 방법?
- Freshcaller 계정에 로그인하고 통화 메트릭 탭을 클릭합니다.
- 통화 수명 주기를 보고 싶은 통화 기록을 탭합니다. 통화 세부 정보 화면이 열립니다.
- 통화 수명 주기 탭을 클릭합니다. 여기에서 전체 통화 여정을 볼 수 있습니다.
- 또한, 수명 주기 이벤트를 CSV 또는 Excel 파일로 내보낼 수 있습니다. 등록된 이메일 ID로 다운로드된 파일을 받게 됩니다.
캡처된 통화 이벤트는 무엇인가요?
통화 수명 주기를 통해 통화 이벤트를 놓치지 않습니다. 다음 표는 통화 수명 주기에서 볼 수 있는 다양한 이벤트에 대한 세부 정보를 제공합니다:
| 이벤트 이름 | 설명 |
|---|---|
| ACW 시간 초과 | 상담원의 통화 후 작업(ACW) 상태가 시작된 시간입니다. |
| 상담원 회의 시작 | 상담원이 다른 상담원과 회의 통화를 시작한 시간입니다. |
| 상담원 내선 시작 | 발신자가 특정 상담원에게 연결하기 위해 내선 번호를 누른 시간입니다. |
| 응답 시간 | 상담원이 통화에 응답한 시간입니다. 통화에 응답한 상담원도 확인할 수 있습니다. |
| 통화 대기열 시작 | 통화가 통화 대기열에 들어간 시간입니다. 통화가 라우팅된 대기열의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 통화 전사 시작 | 통화 전사가 시작된 시간입니다. |
| 통화 전사 종료 | 통화 전사가 종료된 시간입니다. |
| 통화 전사 실패 | 통화 전사가 실패한 시간입니다. |
| 콜백 요청 | 발신자가 콜백을 요청한 시간입니다. |
| 콜백 시작 | 고객에게 콜백이 시작된 시간입니다. |
| CSAT 시작 | 상담원이 통화 종료 후 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 시작한 시간입니다. |
| CSAT 종료 | 고객 만족도(CSAT) 설문조사가 완료된 시간입니다. |
| 디플렉션 봇(음성봇) 시작 | 음성봇이 시작된 시간입니다. 통화가 라우팅된 음성봇의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 디플렉션 봇(음성봇) 응답 | 고객의 문의에 음성봇이 응답한 시간입니다. |
| 디플렉션 봇(음성봇) 종료 | 음성봇 응답이 종료된 시간입니다. |
| 대기열 진입 | 발신자가 대기열에 진입한 시간입니다. |
| 대기열 가득참 | 대기열이 가득 찬 시간입니다. |
| 대기열 시간 초과 | 발신자에 대한 최대 대기열 시간이 경과한 시간입니다. |
| 대기열 종료 | 발신자가 대기열에서 나간 시간입니다. |
| 통화 종료 | 통화가 종료된 시간입니다. 통화가 종료된 이유와 방법에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 아래의 다양한 통화 종료 이벤트를 확인하세요. |
| 통화 보류 | 상담원이 통화를 보류한 시간입니다. |
| 통화 재개 | 상담원이 통화를 일시 중지하거나 보류한 후 통화를 재개한 시간입니다. |
| 무시됨 | 통화를 무시한 상담원의 이름입니다. |
| 따뜻한 전환 벨 울림 | 상담원에게 전환된 통화(따뜻한)가 울리기 시작한 시간입니다. 따뜻한 전환이 시작된 상담원의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 따뜻한 전환 시간 초과 | 상담원이 설정된 시간 내에 응답하지 않아 따뜻한 전환이 시간 초과된 시간입니다. |
| 차가운 전환 벨 울림 | 상담원에게 전환된 통화(차가운)가 울리기 시작한 시간입니다. 차가운 전환이 시작된 상담원의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 차가운 전환 시간 초과 | 상담원이 설정된 시간 내에 응답하지 않아 차가운 전환이 시간 초과된 시간입니다. |
| IVR 시작 | 통화가 IVR 흐름으로 라우팅된 시간입니다. 통화가 라우팅된 IVR의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| IVR 입력 | 고객이 IVR에 대한 키 입력 옵션을 제공한 시간입니다. |
| IVR 폴백 시작 | 통화가 IVR 내의 폴백 경로로 이동한 시간입니다. |
| 수동 녹음 시작 | 상담원이 수동으로 녹음을 시작한 시간입니다. |
| 녹음 시작 | 통화 녹음이 시작된 시간입니다. |
| 녹음 일시 중지 | 통화 녹음이 일시 중지된 시간입니다. |
| 녹음 재개 | 통화 녹음이 재개된 시간입니다. |
| 벨 울림 | 통화가 상담원에게 울리기 시작한 시간입니다. |
| 라우팅 자동화 시작 | 통화가 라우팅 자동화를 통해 라우팅된 시간입니다. 통화가 라우팅된 라우팅 자동화 흐름의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 라우팅 자동화 종료 | 라우팅 자동화 통화가 종료된 시간입니다. |
| 라우팅 자동화 응답 | 라우팅 자동화를 통해 라우팅된 통화가 입력에 따라 반환/응답하는 시간입니다. |
| 음성 IVR 시작 | 통화가 음성 인식 IVR로 라우팅된 시간입니다. 통화가 라우팅된 음성 IVR의 이름도 확인할 수 있습니다. |
| 음성 IVR 응답 | 음성 봇이 발신자의 음성 입력에 응답한 시간입니다. |
| 음성 IVR 종료 | 통화가 음성 인식 IVR 흐름에서 종료된 시간입니다. |
| 시간 초과 | 상담원이 설정된 시간 내에 응답하지 않아 통화가 종료된 시간입니다. |
| 음성 메일 시작 | 음성 메일이 시작된 시간입니다. |
| 음성 메일 전사 시작 | 음성 메일 전사가 시작된 시간입니다. |
| 음성 메일 전사 종료 | 음성 메일 전사가 종료된 시간입니다. |
| 감독자가 대기열 위치 변경 | 감독자가 라이브 대시보드에서 대기 중인 통화의 위치를 변경한 시간입니다. |
| 감독자가 통화 수신 | 감독자가 라이브 대시보드에서 대기 중인 발신자에게 직접 응답한 시간입니다. |
| 감독자가 상담원에게 전환 | 감독자가 라이브 대시보드에서 대기 중인 발신자를 사용 가능한 상담원에게 할당한 시간입니다. |
| 감독자가 통화 개입 | 감독자가 라이브 대시보드에서 통화에 개입한 시간입니다. |
통화 종료 이벤트
더 명확하게 하기 위해, <통화 종료> 이벤트는 통화 수명 주기에서 통화가 종료된 방법과 시점에 대한 추가 세부 정보를 제공합니다.
다음 표는 통화 종료 이벤트의 다양한 이유에 대한 세부 정보를 제공합니다.
| 통화 종료 <고객 이름> | 고객이 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
| 통화 종료 <상담원 이름> | 상담원이 수동으로 통화 종료 버튼을 클릭하여 통화를 종료했음을 나타냅니다. 또한, 통화 중에 따뜻한 전환이 이루어졌고 첫 번째 상담원이 통화를 재개하지 않은 경우, 상담원이 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
| 통화 종료 시스템 | 시스템이 자동으로 통화를 종료하는 경우:
|
통화 종료 사용 불가 상담원 | 바쁨 | 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. 통화 대기열이 다음과 같이 구성된 경우:
|
통화 종료 대기열 가득참 | 대기열이 가득 찼을 때 통화를 종료하도록 구성된 경우 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
| 통화 종료 대기열 시간 초과 | 대기열이 시간 초과에 도달했을 때 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
통화 종료 영업 시간 외 | 영업 시간 외에 수신된 통화가 종료(통화 종료)되도록 설정된 경우 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
통화 종료 영업 시간 내 | 영업 시간 내에 수신된 통화가 종료(통화 종료)되도록 설정된 경우 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
통화 종료 영업 휴일 | 휴일에 수신된 통화가 종료(통화 종료)되도록 설정된 경우 시스템이 자동으로 통화를 종료했음을 나타냅니다. |
수명 주기 이벤트를 읽고 이해하는 방법?
통화 수명 주기 이벤트를 읽는 것은 이해하기 쉽습니다. 이벤트 이름과 발생 시간을 함께 볼 수 있습니다.
예시: 다음 스크린샷은 간단한 수신 통화의 통화 수명 주기를 보여줍니다.
이 통화에는 네 가지 중요한 이벤트가 있습니다:
- 계정이 수신 통화를 받았습니다.
- 통화가 Freshcaller 지원 통화 대기열에 들어갔습니다.
- 상담원이 통화에 응답할 수 없어 시스템이 자동으로 통화를 종료했습니다(통화 종료 - 사용 불가 상담원).
- 통화가 종료되었습니다.
참고: 각 통화에 대해 두 개의 통화 종료 이벤트가 표시되며, 첫 번째 이벤트는 실제 이유를 제공합니다. 타임스탬프를 확인하여 이를 찾을 수 있습니다.
위의 예에서 두 개의 이벤트를 볼 수 있으며, 여기서 "통화 종료(사용 불가 상담원)"이 실제 이유이고 "통화 종료 <고객 이름>"은 추가 이벤트입니다.