운영 수준 협약(OLA) 정책은 지원 팀이 협력하는 팀과 내부 협약을 맺을 수 있도록 합니다. 관리자는 상담원이 티켓, 문제, 변경 또는 릴리스 내에서 '작업'을 완료해야 하는 시간을 지시하는 OLA 정책을 구성하여 지속적인 서비스 제공 및 준수를 보장할 수 있습니다.
OLA 정책 설정
Freshservice는 지정된 기준을 충족하는 각 작업의 "마감 시간"을 결정하기 위해 OLA 정책을 사용합니다.
새 OLA 정책 생성에 대한 빠른 가이드
관리자 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
중요 사항: 1. 작업 공간 관리자는 작업 공간 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다. 2. 글로벌 SLA 정책은 모든 작업 공간의 티켓에 적용됩니다. 3. 기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다. 실행 순서: 티켓에 대한 SLA 정책은 특정 작업 공간에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 지정된 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다.SLA 및 OLA 정책을 선택합니다.
새 정책 생성을 선택합니다.
작업을 선택합니다.
생성 중인 정책에 새 제목을 지정합니다.
티켓, 문제, 변경, 릴리스 중 부모 엔터티를 선택합니다 (OLA 정책은 상담원이 티켓, 문제, 변경 또는 릴리스 내에서 '작업'을 완료해야 하는 시간을 지시합니다.)
OLA 정책 구성:
- OLA 시간이 업무 시간 또는 캘린더 시간을 기준으로 계산되어야 하는지 선택하는 것을 잊지 마세요.
- ‘업무 시간’을 선택한 경우, 작업에 할당된 상담원 그룹에 연결된 업무 시간이 적용됩니다.
트리거 조건 정의
- 각 OLA 정책에 대해 최소한 하나의 트리거 조건을 정의해야 합니다.
- 사용자 정의 필드를 기반으로 다양한 OLA 조건을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 티켓/변경/문제/릴리스 필드 또는 티켓/변경/문제/릴리스 작업 양식을 기반으로 여러 OLA를 설정할 수 있는 유연성을 제공합니다. 여러 트리거 조건을 설정하고 OLA를 트리거하기 위해 해당 조건 중 모든 조건 또는 일부 조건을 일치시킬지 선택할 수 있습니다.
- 여러 하위 조건을 추가하고 OLA를 트리거하기 위해 해당 조건 중 모든 조건 또는 일부 조건을 일치시킬지 선택할 수도 있습니다.
에스컬레이션 규칙 정의
- 사용자 정의 OLA를 생성할 때 에스컬레이션 규칙도 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 시간 간격 동안 작업이 해결되지 않은 경우 작업을 누구에게 에스컬레이션할지 선택할 수 있습니다.
- 작업 해결을 위한 세 가지 수준의 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
기억하세요 - OLA 정책의 순서는 중요합니다. 여러 OLA 정책이 있는 경우 조건이 일치하는 첫 번째 정책이 작업에 적용됩니다.
OLA 규칙의 순서를 재정렬하고 가장 제한적인(엄격한) 규칙이 순서 상위에 오도록 구성할 수 있습니다.
OLA 복제:
OLA 정책 옆에 있는 복제 옵션을 클릭하면 (예: 조달을 위한 OLA) 해당 정책이 즉시 복제됩니다.
