상위-자식 티켓팅은 상담원이 티켓을 더 작은 하위 티켓으로 분할하여 문제 해결을 가속화할 수 있도록 지원합니다. 이러한 하위 티켓은 다른 상담원에 의해 동시에 처리될 수 있습니다. 상위-자식 티켓팅 활성화 및 구성에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요. 이 문서는 상위-자식 티켓팅과 관련된 다양한 보기, 필터 및 사용자 접근 권한에 대해 설명합니다.
상위 티켓에서 보기:
- 관련된 자식 티켓 수를 클릭하면 자식 티켓 상태, 우선순위, 상담원 등과 같은 추가 세부 정보와 함께 티켓 목록이 표시됩니다.
자식 티켓에서 보기:
상위 및 자식 티켓에 대한 필터링 보기:
상위 및 자식 티켓 목록을 보려면 티켓 목록 보기 페이지에서 연관 유형 필드에서 상위 또는 자식을 선택하여 티켓을 필터링할 수 있습니다.
상위-자식 티켓팅에서 티켓 범위에 어떤 일이 발생하는가
상담원이 글로벌 접근 권한을 가진 경우 :
상위 및 자식 티켓이 다른 그룹에 있는 경우 상담원에게 글로벌 접근 권한을 부여하면 추가된 비공개 노트의 가시성을 포함하여 모든 상위 및 자식 티켓의 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
상담원이 그룹 접근 권한을 가진 경우 :
상위 티켓을 생성하는 상담원이 상위 티켓 그룹에 접근할 수 없는 경우, 템플릿을 사용하여 티켓을 생성하면 티켓은 생성되지만 자식 티켓은 추가되지 않으며 생성된 상위 티켓도 볼 수 없습니다. 상담원이 상위 티켓 그룹에 접근할 수 있는 경우에만 상위 티켓이 표시되고 자식 티켓이 추가됩니다.
상담원이 자식 티켓 그룹에 접근할 수 없는 경우, 이러한 티켓은 자식 티켓 목록에 표시되지만 편집할 수 없는 티켓(보기 전용)입니다. 상담원이 자식 티켓의 요청자인 경우, 해당 자식 티켓을 클릭하면 상담원이 고객 포털로 리디렉션되어 요청자로서 티켓을 볼 수 있습니다.
상담원이 제한된 접근 권한을 가진 경우 :
상위 티켓을 생성하는 상담원이 다른 티켓에 접근할 수 없는 경우, 템플릿을 사용하여 티켓을 생성하면 티켓은 생성되지만 자식 티켓은 추가되지 않으며 상담원은 생성된 상위 티켓도 볼 수 없습니다.
상담원이 자신에게 할당된 상위 티켓을 생성하는 경우, 자식 티켓의 가시성과 접근성은 해당 티켓에 대한 상담원의 범위에 따라 달라집니다.