목차 Amazon Connect와 Freshdesk 통합 통합 사용에 대한 빠른 가이드 새 통화 시작 통화 중 작업 통화 수신 클릭 투 다이얼 상담원 상태 변경 음성 메일 통화 회의 자동 티켓 생성 작업 추가 설정 관리 통합 제한 사항 자동 티켓 생성 제한 사항: 수동 티켓 생성 제한 사항: Amazon Connect와 함께 Freshdesk 전화 파트너 확장을 사용하면 Aircall 계정을 Freshdesk에 통합하여 고객 지원 요구를 충족할 수 있습니다. 이 기능을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: 티켓 발급 요구를 충족하고 옴니채널 기능 확장 원활한 고객 경험 제공 상담원 생산성 향상 관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 전화 제공업체를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다. Amazon Connect를 Freshdesk와 통합하기: Freshdesk 계정의 앱 섹션에서 Amazon Connect 앱 찾기 또는 Freshworks 마켓플레이스에서 Amazon Connect 앱 설치 Freshdesk API 키 입력 Amazon Connect URL 및 SSO 로그인 URL 입력 Freshdesk 도메인 제공 통화 ID에 대한 필드 이름 선택. 이 통화 ID는 통화 전환/통화 회의가 작동하기 위한 필수 필드입니다. 다음은 이를 얻는 방법입니다: Freshdesk 내에 '통화 ID'라는 사용자 정의 티켓 필드 생성 각 통화에 대해 통화 ID가 자동으로 생성되어 이 필드에 업데이트됨 참석한 통화에 대해 Freshdesk에서 티켓이 자동으로 생성되기를 원하면 '티켓 생성 대상' 필드에서 '참석한 통화 자동' 옵션을 켜십시오. 티켓이 생성될 시점을 선택하고 설치를 누르십시오. 왼쪽 사이드바에서 Amazon Connect CTI 위젯 열기 로드된 위젯에서 Amazon Connect URL 복사하고 별도의 탭에서 계정에 로그인 위젯에서도 로그인됩니다. Amazon Connect 상담원 어댑터가 설정되어 사용 준비가 완료되었습니다. 참고: Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 여기에 설명된 단계를 따라 상담원에 대해 비활성화할 수 있습니다. 통합 사용에 대한 빠른 가이드: 다음은 통화 위젯의 주요 상담원 기능입니다. 새 통화 시작 상담원은 키패드를 사용하거나 '연락처' 탭에서 연락처를 선택하여 새 통화를 시작할 수 있습니다. 통화 중 작업 상담원은 위젯 내에서 다음과 같은 통화 작업을 수행할 수 있습니다: 통화를 보류/음소거 통화 노트 추가 다른 상담원/감독자에게 통화 전환 진행 중인 통화에 다른 상담원/감독자 추가 통화 할당 통화 수신 통화를 수신할 때 상담원은 연락처 이름을 클릭하여 Freshdesk에서 더 많은 연락처 세부 정보를 볼 수 있습니다. 상담원은 상태가 '사용 가능'으로 설정된 경우에만 통화를 수신합니다. 클릭 투 다이얼 상담원이 연락처 페이지나 다른 페이지에서 빠르게 번호를 다이얼하려면 번호 옆의 '통화' 아이콘을 클릭하면 Amazon Connect 다이얼러에 자동으로 채워집니다. 상담원 상태 변경 상담원은 자신의 가용성 상태를 '사용 가능' 또는 '오프라인'으로 변경할 수 있습니다. 상담원은 상태가 '사용 가능'으로 설정된 경우에만 통화를 걸거나 받을 수 있습니다. 음성 메일 음성 메일 설정에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오. 통화 회의 상담원은 진행 중인 통화에 다른 상담원을 추가하거나 다른 상담원에게 통화를 전환할 수 있습니다. 자동 티켓 생성 설치 시 선택한 설정에 따라 참석한 통화 및 음성 메일에 대해 Freshdesk에서 티켓이 자동으로 생성됩니다. 필요에 따라 상담원이 수동으로 티켓을 생성할 수도 있습니다. 모든 통화 관련 세부 정보는 티켓에 제공됩니다. 작업 추가 상담원은 이 설정에서 자신 또는 다른 상담원에게 작업을 생성하고 할당할 수 있습니다. 설정 관리 상담원은 설정 탭에서 전화 유형 및 언어 설정과 같은 일반 설정을 관리할 수 있습니다. 또한 계정에서 로그아웃할 수도 있습니다. 통합 제한 사항: 티켓이 Freshdesk에 인덱싱되는 데 최대 30초가 소요됩니다. 자동 티켓 생성 제한 사항: 상담원이 티켓이 인덱싱되기 전에 통화를 종료하면 중복 티켓이 생성됩니다. 통화가 여러 연락처와 연결된 경우, 통화가 전환된 상담원이 적절한 연락처를 선택해야 합니다. 생성된 티켓이 인덱싱되기 전에 통화가 전환되면 30초 후에 티켓 리디렉션이 발생합니다. '통화 종료 시 티켓 생성' 설정의 경우, 상담원이 회의 통화에 추가되면 '연락처 닫기'를 먼저 클릭한 상담원의 이름으로 티켓이 생성됩니다. 수동 티켓 생성 제한 사항: 생성된 티켓이 인덱싱되기 전에 통화가 다른 상담원에게 전환되면 중복 티켓이 생성될 수 있습니다. 통화가 여러 연락처와 연결된 경우, 통화가 전환된 상담원이 30초 후에 표시될 모달에서 적절한 연락처를 선택해야 합니다. 생성된 티켓이 인덱싱되기 전에 통화가 전환되면 30초 후에 티켓 리디렉션이 발생합니다.