Freshdesk 전화 파트너 확장 프로그램 (Genesys)

Genesys와 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장을 통해 고객 지원 요구를 충족하기 위해 Genesys 계정을 Freshdesk로 가져올 수 있습니다. 이 기능을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 티켓 발급 요구를 충족하고 옴니채널 기능을 확장
• 원활한 고객 경험 제공
• 에이전트 생산성 향상
• 관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원

고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 전화 제공자를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.

Genesys와 Freshdesk 통합

• Freshdesk 계정의 앱 섹션에서 'Freshdesk Telephony Partner Extension with Genesys' 앱을 찾습니다.
• Freshdesk API 키를 제공하고, 지역을 선택하고, 티켓이 생성될 시점을 선택한 후 저장을 클릭합니다.
• 추가되면 왼쪽 내비게이션 바에서 Genesys 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드합니다.
• 사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다.
• Genesys 에이전트 어댑터가 설정되어 사용할 준비가 되었습니다.

Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 여기에 설명된 단계를 따라 에이전트에 대해 비활성화할 수 있습니다.

콜 위젯의 주요 에이전트 기능

상호작용 기능

에이전트는 새로운 상호작용을 시작하고, 과거 상호작용을 보고, 메시지를 볼 수 있습니다. 상호작용은 통화가 끊긴 후 최대 2분 동안 활성 상태로 유지됩니다. 에이전트는 이 시간 동안 노트, 처분 코드 등을 추가할 수 있습니다.

에이전트 상태 변경

에이전트는 콜 위젯 내에서 자신의 가용 상태를 변경할 수 있습니다.

새로운 통화 시작/통화 수신

에이전트는 '새로운 상호작용'을 클릭하고 Freshdesk 연락처 이름 또는 번호를 입력하여 새로운 통화를 시작할 수 있습니다. 또한 추가된 다른 Genesys 에이전트에게도 전화를 걸 수 있습니다. 에이전트는 상태가 '대기 중'으로 설정된 경우에만 전화를 받을 수 있습니다.

클릭 투 다이얼

에이전트가 티켓 페이지나 다른 페이지에서 빠르게 번호를 다이얼하려면 번호 옆의 '통화' 아이콘을 클릭하면 다이얼러에 자동으로 채워집니다.

통화 중 작업

에이전트는 진행 중인 통화 중에 위젯 내에서 다음과 같은 통화 작업을 수행할 수 있습니다:

• 통화를 보류/음소거
• 통화 전환 (상담/블라인드 전환)
• 통화 녹음
• 다이얼 패드 접근
• 콜백 예약

상호작용 페이지

에이전트는 이 페이지에서 활성 상호작용 목록을 볼 수 있습니다. '상호작용 로그'를 클릭하여 통화 노트를 추가하고, 연락처를 추가하고, 노트를 추가할 수 있습니다. 통화가 종료되면 마무리 코드를 추가할 수도 있습니다.

음성 메시지

에이전트는 Freshdesk 내의 Genesys 위젯에서 사용자 받은 편지함을 클릭하여 음성 메시지를 보고 들을 수 있습니다.

자동 티켓 생성

설치 시 제공한 설정에 따라 통화 및 음성 메시지에 대해 Freshdesk에서 티켓이 자동으로 생성됩니다. 통화 상호작용은 통화가 완료된 후 최대 2분 동안 활성 상태로 유지되며, 에이전트는 이 시간 동안 노트, 처분 코드, 연락처 추가 등을 업데이트할 수 있으며, 해당 세부 정보는 티켓에 자동으로 업데이트됩니다.

설정

에이전트는 이 메뉴를 사용하여 수신 통화가 울리는 방식, 통화 전달 설정 등을 설정할 수 있습니다. 에이전트가 설정을 사용자 정의할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다:

• 통화 전달
• 알림
• 대기열
• WebRTC

추가 작업

에이전트는 자신의 일정, 평가 보기, 음성 메시지 보기 및 듣기, 이전 상호작용 접근 등을 할 수 있습니다.