제목: Five9과 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장 이미지: 0개 Five9과 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장을 통해 고객 지원 요구를 충족하기 위해 Five9 계정을 Freshdesk에 통합할 수 있습니다. 이 기능을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: 티켓팅 요구를 충족하고 옴니채널 기능을 확장합니다. 원활한 고객 경험을 제공합니다. 에이전트 생산성을 향상시킵니다. 관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원합니다. 고객이 있는 곳에서 만나고 전화 제공자를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다. 목차 필수 조건 Five9과 Freshdesk 통합에 대한 빠른 가이드: 통합 사용에 대한 빠른 가이드: 통화 위젯 - 에이전트 기능: 새 통화 시작 통화 중 작업 채널 가용성 에이전트 상태 변경 에이전트는 통화 위젯 내에서 가용성 상태를 변경할 수도 있습니다. 로그아웃 이유 설정 관리 추가 작업 Freshdesk를 위한 Five9 사용자 정의 통화 변수 설정 사용자 정의 통화 변수를 만드는 빠른 가이드: Five9 SSO 설정 Five9 고급 녹음 설정 필수 조건 모든 플랜에서 사용 가능 사용자 정의 Five9 통화 변수 설정 Freshdesk에서 Five9에 대한 싱글 사인온(SSO) 설정 통화 녹음을 액세스할 수 있도록 녹음 경로 설정 Five9과 Freshdesk 통합에 대한 빠른 가이드: Freshworks 마켓플레이스에서 Five9 앱 찾기 '설치'를 클릭하여 Freshdesk 계정에 Five9 어댑터 설치 추가되면 왼쪽 내비게이션 바에서 Five9 아이콘을 클릭하여 위젯 로드 사용자 이름과 비밀번호 입력 스테이션 유형(예: WebRTC)을 선택하고 스테이션 번호를 제공한 후 확인 입력 및 출력 오디오 장치의 기능을 확인하고 확인 Five9 에이전트 어댑터가 설정되어 사용 준비 완료 참고: Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 여기 설명된 단계를 따라 에이전트에 대해 비활성화할 수 있습니다. 통합 사용에 대한 빠른 가이드: 통화 위젯 - 에이전트 기능: 새 통화 시작 에이전트는 '새 통화'를 클릭하여 새 통화를 시작할 수 있습니다. 통화 중 작업 에이전트는 위젯 내에서 다음과 같은 통화 작업을 수행할 수 있습니다: 통화를 보류/음소거 통화 녹음 통화 노트 추가 다른 에이전트/감독자에게 통화 전환 진행 중인 통화에 다른 에이전트/감독자 추가 통화 주차 등 채널 가용성 에이전트는 사용 가능한 채널을 선택할 수 있습니다. 에이전트 상태 변경 에이전트는 통화 위젯 내에서 가용성 상태를 변경할 수도 있습니다. 로그아웃 이유 에이전트는 로그아웃할 때 어댑터에서 로그아웃 이유를 선택할 수 있습니다. 설정 관리 에이전트는 다음과 같은 일반 설정을 관리할 수 있습니다: 자동 응답 설정 인사말 및 소리 알림 설정 오디오 장치 관리 텍스트 채널에 대한 개인 서명 활성화 위젯 내에서 더 많은 기능 추가 작업 에이전트는 어댑터에서 다음 작업도 수행할 수 있습니다: 텍스트 대기열에서 메시지 보기 및 처리 부재중 통화 보기 알림 보기 연락처와의 과거 대화 보기 연락처/번호와 새 대화 시작 전화 금지(DNC) 목록에 번호 추가 Freshdesk를 위한 Five9 사용자 정의 통화 변수 설정 통화 전환 시 컨텍스트를 유지하기 위해 Freshdesk 연락처 및 티켓 관련 데이터를 저장하는 데 사용할 몇 가지 사용자 정의 Five9 통화 변수를 설정해야 합니다. 사용자 정의 통화 변수를 만드는 빠른 가이드: 유효한 자격 증명으로 Five9 VCC 관리자(JNLP 파일, Five9 계정에서 다운로드 가능)에 로그인 "통화 변수" 섹션으로 이동하여 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 "통화 변수 그룹 추가" 클릭 이름을 "Freshdesk"로 제공하고 저장을 클릭합니다. 생성된 통화 변수 그룹 "Freshdesk"를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 "통화 변수 추가" 클릭 기본값이 "nil"로 설정된 "contact_id" 및 "ticket_id"라는 두 개의 통화 변수를 생성 "캠페인 프로필"로 이동하여 "프로필 이름의 속성 보기"를 클릭하여 활성 캠페인 프로필을 편집 아래와 같이 "레이아웃" 탭으로 이동하여 생성된 두 변수를 캠페인 레이아웃에 추가(표시되는 데이터 필드가 "사용자 정의 캠페인 설정"에 있는지 확인) 설정을 저장하고 적용 이제 "캠페인"으로 이동하여 "캠페인 이름의 속성 보기"를 클릭하여 캠페인을 편집 "캠페인 프로필"을 "고급 모드"로 업데이트하고 위에서 통화 변수를 추가한 "캠페인 프로필"을 선택 설정을 저장하고 적용 Five9 SSO 설정 Freshdesk에서 Five9에 대한 SSO를 활성화하려면 아래 단계를 수행해야 합니다: Five9의 가상 콜센터(VCC) 관리자 콘솔에 로그인 작업 → 구성 → 싱글 사인온 탭으로 이동 IDP를 선택하고 모든 필수 정보를 입력 아래 기사에서 Five9에서 SSO를 설정하는 방법을 참조할 수 있습니다: https://community.five9.com/s/article/API-How-to-configure-Single-Sign-on-with-Google-as-Identity-provider-IdP https://community.five9.com/s/article/Plus-Applications-Configuring-Single-Sign-on-in-Microsoft-Azure-Active-Directory https://community.five9.com/s/article/Administrator-Configuring-Single-Sign-on-on-Okta-for-Plus-Applications https://community.five9.com/s/article/SSO-Configuring-Jumpcloud-SSO-as-IDP-for-Five9-Plus-Applications Freshdesk에서 Five9 마켓플레이스 앱 설정을 열고 SSO IDP URL을 구성(VCC 관리자에서 HTTP-Redirect 바인딩 URL과 동일) 설정을 저장하고 페이지 새로 고침 로그인 화면에서 SSO 로그인 버튼이 제공됩니다. 클릭하여 Five9 로그인 화면으로 이동할 수 있습니다. Five9 고급 녹음 설정 Freshdesk에서 Five9에 대한 통화 녹음을 활성화하려면 아래 단계를 수행해야 합니다: 가상 콜센터(VCC) 관리자 설정을 열고 메뉴 → 구성으로 이동하여 VCC 구성 열기 내보내기 탭 → 고급 녹음 탭으로 이동 '대상' 섹션에서 '추가' 버튼을 클릭하고 원하는 대상을 추가합니다. 우리의 사용 사례에서는 대상을 Amazon S3로 설정합니다. S3 버킷에 필요한 정보를 입력하고 '테스트'를 클릭하여 설정을 테스트 적절한 시간대를 선택합니다. 동일/동등한 시간대가 Freshdesk 앱 설정 페이지에서도 선택되어야 합니다. Freshdesk Five9 설치 화면: 이제 '업로드 규칙' 섹션에서 '추가'를 클릭합니다. 규칙 이름을 제공하고 '필터' 섹션에서 업로드에 필요한 규칙을 추가합니다. 예를 들어, "handle_time"이 1초 이상인 모든 통화에 대한 통화 녹음을 업로드하도록 지정합니다. 위 창의 '대상' 섹션에서 '추가'를 클릭하고 대상을 S3로 선택합니다. '개별 녹음 - 전체 통화'로 전달을 선택하고 아래 스크린샷에 지정된 대로 정확히 녹음 파일 이름 패턴을 제공합니다. “/recordings/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav” 확인을 클릭하고 변경 사항을 저장합니다. Freshdesk 앱 설정에서는 접두사만 제공해야 합니다. 우리의 사용 사례에서는 `https://.amazon.aws.com/recordings`는 앱 설정 페이지에 제공되어야 하며, `/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav`는 앱에서 처리됩니다.