이 문서는 WhatsApp 메시지 템플릿에 대한 자세한 설명을 제공합니다. 이 문서는 다음과 같은 섹션을 포함합니다:
- WhatsApp 메시지 템플릿 개요
- WhatsApp 메시지 템플릿을 만드는 가이드라인은 무엇인가요?
- WhatsApp 메시지 템플릿의 비용은 얼마인가요?
- WhatsApp에서 템플릿 만들기
- 단계 1: Facebook 비즈니스 관리자에 액세스하기
- 단계 2: 메시지 템플릿 만들기
- 단계 3: 템플릿 메시지 디자인하기
- 단계 4: 템플릿 제출하기
- 일반적인 템플릿 거부 사유
- 비즈니스 시작 대화의 메시지 제한
- 자주 묻는 질문
WhatsApp 메시지 템플릿 개요
WhatsApp 메시지 템플릿은 비즈니스가 WhatsApp에서 고객과 소통하기 위해 사용할 수 있는 사전 정의된 메시지로, 프로모션 발송, 자동 알림, 고객 지원 등의 다양한 목적에 사용됩니다.
고객이 WhatsApp을 통해 연락할 경우, 다음 24시간 내에 무료로 응답할 수 있습니다. 그러나 24시간 서비스 창을 넘어 대화를 계속하거나 사전 승인된 WhatsApp 메시지 템플릿을 통해 WhatsApp 비즈니스 플랫폼을 통해 고객에게 주도적으로 메시지를 보낼 수 있습니다.
Freshchat과의 WhatsApp 통합에 대한 일반적인 개요는 WhatsApp 비즈니스 통합 개요를 참조하세요. WhatsApp 가격에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 가격 정책을 참조하세요. 참고: Freshchat과 함께 WhatsApp을 사용할 때 "주도적 메시지"와 "메시지 템플릿"은 동일한 의미로 사용됩니다.
WhatsApp 메시지 템플릿 사용의 이점:
- 고객의 구매 여정 동안 적시에 일관된 정보를 제공하여 고객 관계를 강화할 수 있습니다.
- 이름, 약속, 주문 번호와 같은 개인화된 콘텐츠로 브랜드 가시성을 향상시킬 수 있습니다.
- 24시간 서비스 창을 넘어 고객과의 대화를 계속할 수 있습니다.
시작하기 전에
- 고객에게 보내는 템플릿이 Meta의 승인을 받았는지 확인하세요. 승인된 메시지 템플릿만 고객에게 보낼 수 있습니다. Meta가 템플릿을 승인하는 데 최대 24시간이 소요될 수 있습니다. Meta의 승인 프로세스에 대한 자세한 내용은 Meta의 템플릿 카테고리를 참조하세요.
- 비즈니스는 WhatsApp에서 메시지를 받기로 동의한(옵트인) 사용자에게만 템플릿 메시지를 보낼 수 있습니다.
- 템플릿은 고객 피드백과 참여도에 따라 자동으로 비활성화될 수 있습니다. 비활성화된 템플릿은 품질 등급이 개선되거나 비즈니스 또는 상업 정책을 더 이상 위반하지 않을 때까지 보낼 수 없습니다. 일반적인 거부 사유에 대한 자세한 내용은 Meta 템플릿 가이드라인을 참조하세요.
WhatsApp 메시지 템플릿을 만드는 가이드라인은 무엇인가요?
템플릿 카테고리 가이드라인은 Meta가 메시지 템플릿의 카테고리를 정의하는 방법을 설명합니다.
Meta의 메시지 템플릿은 세 가지 대화 카테고리 - 마케팅, 유틸리티, 인증 - 에 속합니다. 각 카테고리에 대해 Meta는 메시지 목표, 비즈니스 목표 및 예시 템플릿을 명확히 설명합니다.
2023년 6월 1일부터 Meta는 다음과 같은 템플릿 카테고리를 제공합니다:
- 마케팅 템플릿: 프로모션 또는 제안 발송, 정보 업데이트, 고객의 응답/행동 유도 초대 등 다양한 목표를 달성할 수 있도록 비즈니스를 지원합니다. 유틸리티 또는 인증으로 분류되지 않는 모든 대화는 마케팅 대화입니다.
- 유틸리티 템플릿: 특정, 합의된 요청 또는 거래를 촉진하거나 진행 중인 거래에 대한 업데이트를 고객에게 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 주문 상태 또는 배송 알림을 고객에게 직접 보낼 수 있습니다.
- 인증 템플릿: 비즈니스가 로그인 프로세스의 여러 단계에서 일회용 비밀번호(보통 4-8자리의 영숫자 코드)를 사용하여 사용자를 인증할 수 있도록 합니다.
템플릿 가이드라인에 대한 자세한 내용은 Meta의 템플릿 가이드라인을 참조하세요. 참고: 추가적으로 Meta는 서비스 대화라는 네 번째 카테고리를 제공하며, 이는 고객의 문의를 해결하는 데 도움을 주는 모든 사용자 시작 대화를 포함합니다.
WhatsApp 메시지 템플릿의 비용은 얼마인가요?
WhatsApp은 24시간 고객 서비스 창 외부에서 전송된 메시지 템플릿에 대해 메시지당 요금을 부과하며, 이는 대상 국가와 전송한 메시지 수에 따라 달라집니다. Freshworks는 이 요금을 청구서에 포함하고 WhatsApp에 전달합니다. 자세한 내용은 WhatsApp 가격 정책을 참조하세요.
참고: WhatsApp은 사전 승인된 메시지 템플릿을 통한 아웃리치를 규제하는 메시지 템플릿에 대한 제한을 부과합니다. 이에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요.
WhatsApp에서 템플릿 만들기
Facebook/Meta 비즈니스 관리자를 통해 템플릿을 만들 수 있습니다.
필수 조건:
- Facebook/Meta 비즈니스 관리자 계정을 보유하고 있는지 확인하세요.
- WhatsApp 비즈니스 계정(WABA)을 보유하고 있는지 확인하세요.
단계 1: Facebook 비즈니스 관리자에 액세스하기
- business.facebook.com으로 이동하여 드롭다운에서 비즈니스를 선택하세요.
- 비즈니스 이름 옆의 설정 아이콘을 클릭하세요.
- 왼쪽 창에서 계정으로 이동하세요.
WhatsApp 계정에서 템플릿을 생성하려는 WhatsApp 번호/계정을 클릭합니다. 요약 탭에서 WhatsApp 관리자(WhatsApp Manager)를 클릭합니다. 계정 도구(Account tools) 아래에서 메시지 템플릿(Message Templates)을 클릭합니다. 현재의 모든 메시지 템플릿을 볼 수 있습니다.
2단계: 메시지 템플릿 생성
참고: 인증되지 않은 WhatsApp 비즈니스 계정당 최대 250개의 메시지 템플릿을 생성할 수 있습니다. 메시지 템플릿 페이지에서 템플릿 생성(Create Template)을 클릭합니다.
다음 세부 정보를 입력합니다:
카테고리: 템플릿을 생성할 카테고리를 선택합니다. 템플릿 유형 위에 마우스를 올리면 각 템플릿에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
이름: 템플릿의 이름을 입력합니다. 허용되는 문자는 소문자, 숫자, 밑줄이며 문자 제한은 512자입니다. 팁: 템플릿 이름은 내부적으로 템플릿을 분류하는 데 사용할 수 있습니다. 예: "blackfriday_offer_1", "blackfriday_offer_2" 또는 "delivery_update".
언어: 메시지 템플릿에 포함할 언어를 선택합니다. 50개 언어로 메시지 템플릿을 생성할 수 있습니다. 한 언어를 완료한 후 "다음 언어(Next Language)"를 선택합니다. 지원되는 언어에 대한 자세한 내용은 FAQ 섹션을 참조하세요.
참고: WhatsApp은 번역을 제공하지 않습니다. 모든 메시지 템플릿 번역은 동일한 형식으로 입력해야 합니다. 템플릿 이름은 모든 번역에 대해 동일합니다.
계속(Continue)을 클릭합니다.
3단계: 템플릿 메시지 디자인
이 단계에서는 템플릿을 위한 메시지를 작성할 수 있습니다. 유틸리티 및 마케팅 템플릿의 경우 다음 단계를 따르세요.
헤더(선택 사항): 메시지의 제목을 추가합니다. 다음 형식 중에서 선택할 수 있습니다:
텍스트: 텍스트 메시지에 제목을 추가합니다. 또한 고객 이름, 주문 번호, 신용 카드 번호, 티켓 번호 등과 같은 구성 가능한 매개변수를 허용하는 변수를 추가할 수 있습니다. 참고: 헤더에는 하나의 변수만 추가할 수 있으며 텍스트 헤더의 문자 제한은 60자입니다.
미디어: 이미지, 비디오, 문서를 추가하거나 위치를 메시지 헤더로 공유합니다.
없음: 헤더를 추가하지 않으려면 없음(None)을 선택합니다. 참고: 헤더에 변수 또는 미디어 샘플을 추가해야 합니다. 고객 정보를 포함하지 마세요. Meta에서 호스팅하는 Cloud API는 서비스의 보안과 무결성을 보호하기 위해 템플릿과 변수 매개변수를 검토합니다.
본문: 선택한 언어로 메시지의 텍스트를 입력합니다. 굵게, 기울임꼴, 취소선, 모노스페이스 등 다양한 텍스트 서식 옵션을 선택하거나 이모지 및 변수를 추가할 수 있습니다. 메시지 서식에 대한 자세한 내용은 WhatsApp에서 메시지 서식 지정(Formatting Messages in WhatsApp)을 참조하세요. 또한 고객 이름, 주문 번호, 신용 카드 번호, 티켓 번호 등과 같은 구성 가능한 매개변수를 허용하는 변수를 추가할 수 있습니다. 오른쪽 창에서 메시지 미리 보기를 통해 메시지를 미리 볼 수 있습니다.
푸터(선택 사항): 메시지 템플릿의 하단에 짧은 텍스트 줄을 추가합니다. 푸터 카테고리의 텍스트는 회색으로 표시되며 헤더 및 본문 텍스트보다 글꼴 크기가 작습니다.
버튼(선택 사항): 두 가지 유형의 버튼을 추가할 수 있습니다.
콜 투 액션(Call to Action): 전화번호나 웹사이트 링크를 콜 투 액션으로 추가할 수 있습니다. 웹사이트 링크를 추가하는 경우 정적(고정) 웹사이트 URL 또는 동적 웹사이트 URL로 최대 두 개의 URL을 포함할 수 있습니다. 이는 링크 끝에 변수를 추가하여 고객이 웹사이트에서 특정 정보를 볼 수 있는 개인화된 링크를 생성합니다.
참고: 웹사이트 링크는 주소 시작 부분에 "https"를 포함해야 합니다.
빠른 답장(Quick Reply): 고객의 즉각적인 답장을 받기 위해 사용합니다. 최대 세 개의 버튼을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 빠른 답장 버튼을 사용하여 고객에게 서비스 피드백을 요청할 수 있습니다.
본문: 안녕하세요! 문의 사항이 해결되었나요?
빠른 답장 버튼: 예, 아니요
변수를 추가할 때 주의할 사항:
헤더와 본문에 변수를 사용하는 경우 올바르게 서식이 지정되었는지 확인하세요. 변수는 양쪽에 중괄호 두 개로 둘러싸여 있어야 합니다. 올바른 형식은 {{1}}입니다.
헤더에는 하나의 변수만 있을 수 있지만 본문 내용에는 여러 개의 변수가 있을 수 있습니다.
변수에 #, $, %와 같은 특수 문자가 포함되지 않도록 하세요.
본문 내용에 변수를 추가할 때 변수는 1부터 시작하여 순차적으로 나열되어야 합니다.
예를 들어, 다음 메시지 템플릿은 세 개의 변수를 사용합니다:
안녕하세요 {{1}}, 주문 번호 {{2}}가 접수되었습니다. 주문을 추적하려면 {{3}}을 방문하세요.
여기서 {{1}}, {{2}}, {{3}}은 각 고객마다 다르게 적용될 변수입니다.
인증 템플릿의 경우 다음 단계를 따르세요.
인증 템플릿을 사용하는 경우 다음 필드를 추가합니다:
코드 전달: 고객이 전화 앱에서 코드에 응답하는 방법으로 자동 입력 또는 코드 복사를 선택합니다. 자동 입력을 선택한 경우, 고객이 버튼을 누르지 않고도 코드를 자동으로 보낼 수 있는 제로 탭을 추가로 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 일회성 비밀번호 버튼이 있는 인증 템플릿(Authentication templates with one-time password buttons)을 참조하세요.
메시지 내용: 인증 템플릿의 메시지 내용은 고정되어 있으며 편집할 수 없습니다. 그러나 보안 권장 사항 문구 및/또는 코드 만료 시간을 메시지 내용에 추가할 수 있습니다.
버튼 텍스트(선택 사항): 자동 입력 및 코드 전달을 위한 버튼 텍스트를 사용자 정의할 수 있습니다.
고급 설정: 인증 메시지의 유효 기간을 설정합니다. 사용자 정의 유효 기간을 설정하지 않으면 WhatsApp은 표준 30일을 유효 기간으로 설정합니다.
4단계: 템플릿 제출
템플릿 생성을 완료하면 제출(Submit)을 클릭합니다. 이제 템플릿이 검토를 위해 전송됩니다. 메시지 템플릿 페이지에서 템플릿의 상태를 확인할 수 있습니다. 템플릿이 승인되면 해당 템플릿을 사용하여 메시지를 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 메시지 템플릿 개발자 문서(Message templates developer document)를 참조하세요.
팁: Meta의 샘플 템플릿 목록이 포함된 기사가 있습니다.
일반적인 템플릿 거부 사유
다음과 같은 이유로 템플릿이 거부될 수 있습니다. 일반적인 거부 사유에 대한 자세한 내용은 메시지 템플릿 가이드라인(Message Template Guidelines)을 참조하세요.
메시지 내용의 오타 및 문법 오류.
변수 매개변수가 없거나 중괄호가 일치하지 않음. 올바른 형식은 {{1}}입니다.
변수 매개변수에 #, $, %와 같은 특수 문자가 포함됨.
변수 매개변수가 순차적이지 않음. 예를 들어, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}}가 정의되어 있지만 {{3}}은 존재하지 않음.
메시지 템플릿에 WhatsApp의 상업 정책(Commerce Policy) 및 WhatsApp 비즈니스 정책(Business Policy)을 위반하는 내용이 포함됨.
고객에게 민감한 식별자(전체 결제 카드 번호, 금융 계좌 번호, 국가 ID 번호 또는 기타 민감한 식별자)를 요청하지 마세요.
설문 조사는 괜찮지만 고객으로부터 관련 없는 데이터를 수집하기 위해 설문 조사를 제출하지 마세요.
메시지 템플릿에는 잠재적으로 남용되거나 위협적인 내용이 포함될 수 없습니다.
추가로 다음을 확인하세요:
선택한 언어가 내용과 일치하고 언어를 "혼합"하지 않도록 하세요(예: Spanglish).
테스트를 보낼 경우, 테스트 형식이 사용되었는지 확인하세요.
"웹사이트 방문"을 콜 투 액션(CTA)으로 사용할 경우, 비즈니스에 속한 것인지 확인하세요.
명확한 메시지 이름을 사용하세요. 예를 들어, "template_014"와 같은 모호한 이름 대신 "bus_ticket_details"를 사용하세요.
특히 미디어 메시지를 포함할 때 최종 메시지가 어떻게 보일지 예시를 항상 포함하세요(승인을 위해서도 필요합니다).
비즈니스 시작 대화에 대한 메시징 제한
비즈니스 시작 대화는 마케팅, 유틸리티 또는 인증 템플릿을 WhatsApp 사용자에게 보내는 결과로 열리는 대화입니다. 메시징 제한은 비즈니스 전화번호가 24시간 이동 기간 동안 시작할 수 있는 비즈니스 시작 대화의 최대 수를 결정합니다.
비즈니스 전화번호는 처음에 24시간 이동 기간 동안 250개의 비즈니스 시작 대화로 제한됩니다. 메시징 제한에 도달하면 하나 이상의 활성 대화가 끝날 때 더 많은 대화를 시작할 수 있습니다.
메시징 제한 및 품질 등급은 어디에서 볼 수 있나요?
Facebook 비즈니스 관리자 계정의 전화번호 탭에서 메시징 제한 및 품질 등급을 볼 수 있습니다.
자세한 내용은 WhatsApp 메시징 제한(WhatsApp Messaging Limits)을 참조하세요.
메시징 제한 카테고리는 무엇인가요?
Tier 1: 24시간 이동 기간 동안 1K명의 고유 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
Tier 2: 24시간 이동 기간 동안 10K명의 고유 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
Tier 3: 24시간 이동 기간 동안 100K명의 고유 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
Tier 4: 무제한 메시지
자동 확장
1K 비즈니스 시작 대화 제한에 도달하면, 그 이후로 비즈니스 시작 대화를 열 때마다 Meta는 다음 조건을 기반으로 제한을 증가시킬지 결정합니다:
비즈니스 전화번호가 연결되어 있습니까?
비즈니스 전화번호의 품질 등급이 중간 또는 높은가요?
지난 7일 동안 비즈니스 전화번호가 X개 이상의 비즈니스 시작 대화를 여는 데 사용되었나요? 여기서 X는 비즈니스 전화번호의 현재 메시징 제한을 2로 나눈 값입니다.
비즈니스 전화번호가 모든 조건을 충족하면 24시간 후에 제한이 한 단계 증가합니다. 지난 7일 동안 품질 등급이 플래그로 설정된 경우, 제한이 즉시 한 단계 감소합니다.
자세한 내용은 Meta의 자동 확장(Auto-scaling)을 확인하세요.
고객이 비즈니스를 차단하면 어떻게 되나요?
고객이 번호를 차단하면 품질 등급에 영향을 미칠 수 있습니다.
고객의 부정적인 평가는 등급 업그레이드에도 영향을 미칩니다:
비즈니스가 낮은 평가를 받으면 플래그가 지정되어 등급 업그레이드 프로세스에 영향을 미칩니다.
품질 등급은 지난 7일 동안 수신자가 메시지를 어떻게 수신했는지에 따라 결정됩니다.
자세한 내용은 WhatsApp 비즈니스 계정 메시지 품질 등급(WhatsApp Business Account Message Quality Rating)을 참조하세요.
FAQ
왜 메시지 템플릿의 링크가 고객의 전화에서 클릭할 수 없나요?
링크는 수신자가 이미 비즈니스 번호를 연락처로 저장했거나 공식 비즈니스 계정이 있는 경우에만 클릭할 수 있습니다.
승인된 메시지 템플릿을 수정/삭제할 수 있나요?
네. 일반적으로 수정된 템플릿은 즉시 승인되지만, 가끔 시간이 걸릴 수 있습니다. 그동안 이전 승인된 템플릿이 계속 전송됩니다.
메시지 템플릿이 성공적으로 전송되었는지 확인하는 방법은?
"모든 발신 메시지 나열" API를 사용하여 Freshdesk Messaging 계정에서 전송된 모든 발신 메시지 목록을 검색할 수 있습니다. API 문서는 여기에서 참조하세요. POST API 호출의 request_id를 사용하여 전송된 메시지 템플릿의 상태를 확인할 수 있으며, 상태는 다음 중 하나입니다:
수락됨: 수신자가 메시지 수신을 확인했습니다.
전송됨: 메시지가 수신자에게 전송되었습니다.
전달됨: 메시지가 수신자에게 전달되었습니다.
실패: 메시지 전달에 실패했습니다. 상태가 실패인 경우, 응답 객체에 failure_code 및 failure_reason 속성이 포함됩니다.
메시지 템플릿의 문자 수에 제한이 있나요?
네. 최대 제한은 1024자입니다.
WhatsApp 비즈니스 계정당 허용되는 최대 메시지 템플릿 수는 얼마인가요?
각 인증된 WhatsApp 비즈니스 계정에 대해 6000개의 메시지 템플릿을 추가할 수 있습니다.
분당 보낼 수 있는 최대 발신 메시지 수는 얼마인가요?
최대 테스트된 발신 메시지 속도는 분당 2000개 메시지입니다.
메시지 템플릿을 보내는 데 메시징 제한이 있나요? 내 메시징 제한을 어떻게 늘릴 수 있나요?
네. 모든 비즈니스는 전화번호에 대한 메시징 제한까지 알림을 보낼 수 있습니다. 메시징 제한에 대해 자세히 알아보세요. 전송하는 메시지의 양과 품질에 따라 자동으로 더 높은 등급으로 업그레이드됩니다.
메시지 템플릿에서 리치 미디어를 사용할 때 크기 제한은 무엇인가요?
사용자 시작 메시지(고객 지원 메시지)에 메시징 제한이 적용되나요?
아니요. 고객이 질문을 가지고 WhatsApp으로 연락할 때, 다음 24시간 이내(고객 지원 창으로 정의됨)에 제한 없이 응답할 수 있습니다. 모든 메시징 제한은 비즈니스 시작 메시지(메시지 템플릿) 또는 고객 지원 창이 24시간 후에 닫힌 후에 보낸 모든 응답에 적용됩니다.
고객의 옵트인을 어떻게 받나요?
WhatsApp에 대한 옵트인을 받는 방법(How to Get Opt-in for WhatsApp)에 대한 자세한 정보를 확인하세요.
사용자가 내 비즈니스를 차단했는지 어떻게 알 수 있나요?
현재로서는 몇 명의 사용자가 또는 어떤 사용자가 비즈니스를 차단했는지 확인할 방법이 없습니다. 가장 좋은 방법은 상태 콜백을 듣는 것이며, 전달 상태를 받지 못하면 사용자가 비즈니스를 차단했거나 네트워크 연결이 없는 것입니다.
다른 언어로 메시지 템플릿을 가질 수 있나요?
네. 메시지 템플릿에 대해 지원되는 언어는 다음과 같습니다. 각 언어에 대해 올바른 코드를 사용하세요:
언어 코드
아프리칸스어 af
알바니아어 sq
아랍어 ar
아제르바이잔어 az
벵골어 bn
불가리아어 bg
카탈로니아어 ca
중국어 (CHN) zh_CN
중국어 (HKG) zh_HK
중국어 (TAI) zh_TW
크로아티아어 hr
체코어 cs
덴마크어 da
네덜란드어 nl
영어 en
영어 (UK) en_GB
영어 (US) en_US
에스토니아어 et
필리핀어 fil
핀란드어 fi
프랑스어 fr
독일어 de
그리스어 el
구자라트어 gu
하우사어 ha
히브리어 he
힌디어 hi
헝가리어 hu
인도네시아어 id
아일랜드어 ga
이탈리아어 it
일본어 ja
칸나다어 kn
카자흐어 kk
한국어 ko
라오어 lo
라트비아어 lv
리투아니아어 lt
마케도니아어 mk
말레이어 ms
말라얄람어 ml
마라티어 mr
노르웨이어 nb
페르시아어 fa
폴란드어 pl
포르투갈어 (BR) pt_BR
포르투갈어 (POR) pt_PT
펀자브어 pa
루마니아어 ro
러시아어 ru
세르비아어 sr
슬로바키아어 sk
슬로베니아어 sl
스페인어 es
스페인어 (ARG) es_AR
스페인어 (SPA) es_ES
스페인어 (MEX) es_MX
스와힐리어 sw
스웨덴어 sv
타밀어 ta
텔루구어 te
태국어 th
터키어 tr
우크라이나어 uk
우르두어 ur
우즈베크어 uz
베트남어 vi
줄루어 zu