WhatsApp는 가장 인기 있는 메시징 채널로, 기업이 고객과 쉽게 연결할 수 있도록 합니다. Freshworks와의 WhatsApp 비즈니스 통합을 통해 에이전트는 WhatsApp을 통해 고객 문제를 즉시 읽고, 응답하고, 해결할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음에 대해 알아봅니다:
- 사용 사례
- WhatsApp 비즈니스 통합의 이점
- 가격 구조
- WhatsApp 제품 유형
- 지원되는 메시지 유형
- 자주 묻는 질문(FAQs)
사용 사례
기업이 WhatsApp 비즈니스 앱을 활용할 수 있는 몇 가지 사용 사례를 살펴보겠습니다:
즉각적인 고객 지원:
Freshworks와의 WhatsApp 통합을 통해 고객 문의에 즉시 응답하고, 문제를 해결하며, 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 모든 대화를 단일 작업 공간에서 쉽게 관리할 수 있습니다.
타겟 마케팅 캠페인:
Meta에서 제공하는 마케팅 템플릿을 통해 동의한 고객에게 도달하십시오. 이미지, 비디오 및 인터랙티브 카탈로그 링크를 통해 제품을 홍보하십시오. WhatsApp 템플릿에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 템플릿을 참조하십시오.
제품 프로모션:
고객의 구매 여정을 쉽게 하고, 카탈로그를 통해 제품과 서비스를 빠르게 탐색하고 WhatsApp에서 직접 주문할 수 있도록 도와줍니다.
지능형 셀프 서비스 옵션:
Freshchat/CSS 통합을 통해 WhatsApp 번호에 챗봇을 배포하여 셀프 서비스를 활성화하십시오. 에이전트의 개입 없이 자주 묻는 질문에 답변하십시오.
WhatsApp 비즈니스 통합의 이점
- 에이전트가 단일 작업 공간에서 여러 WhatsApp 메시지를 쉽게 관리할 수 있도록 하여 에이전트의 생산성을 높입니다.
- WhatsApp 비즈니스 계정으로 챗봇을 구축하고 배포하여 지능형 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. Freshchat 봇을 사용하여 일반적인 반복 질문에 즉각적으로 응답하거나 올바른 팀으로 라우팅합니다.
- WhatsApp의 자동화를 통해 템플릿 메시지를 사용하여 적시에 알림을 보낼 수 있습니다. 메시지에 이미지를 첨부하여 더 많은 컨텍스트를 추가하십시오.
가격 구조
- 대화 세션: 24시간 대화 세션당 요금이 부과되며, 비즈니스 시작 카테고리와 서비스(사용자 시작) 대화에 따라 요금이 다릅니다. 세션은 비즈니스 시작 메시지의 전달 또는 사용자 시작 메시지에 대한 비즈니스 응답 시 트리거됩니다.
- 무료 티어: 월 1,000개의 무료 티어 대화는 "서비스 대화"(또는 사용자 시작 대화)에만 적용됩니다. 템플릿 대화(또는 비즈니스 시작 대화)는 무료 티어에 포함되지 않습니다.
- 수신자 지역에 따른 요금: 대화는 수신자 지역 및 비즈니스 시작 또는 사용자 시작 여부에 따라 고정 요금(볼륨 티어 없음)으로 지불됩니다. 비즈니스 시작 메시지의 카테고리에 따라 요금이 다릅니다.
- 무료 진입점: WhatsApp으로 클릭하는 광고 또는 Facebook 페이지의 WhatsApp CTA에서 시작되는 대화는 무료이며, 대화 창은 일반적인 24시간 대신 72시간 동안 열려 있습니다.
WhatsApp 가격에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 가격 모델을 참조하십시오.
WhatsApp 제품 유형
현재 WhatsApp에는 다음과 같은 제품이 있습니다:
- WhatsApp (WhatsApp Messenger)
- WhatsApp 비즈니스 앱
- WhatsApp 비즈니스 플랫폼, 이전에는 WhatsApp 비즈니스 API 또는 WhatsApp API로 알려졌습니다.
Freshworks-WhatsApp 통합은 WhatsApp 비즈니스 플랫폼을 통해 이루어지며, Freshworks는 공식 WhatsApp 비즈니스 솔루션 서비스 제공업체(BSP)입니다. 다음 표는 세 가지 WhatsApp 제품 간의 차이점을 보여줍니다:
| 기능 | WhatsApp 비즈니스 앱 | WhatsApp 비즈니스 플랫폼 (WhatsApp 비즈니스 API) | |
|---|---|---|---|
| 사용 | 개인 | 소규모 비즈니스 예: 한 사람이 처리할 수 있는 적은 수의 고객 상호작용을 가진 신생 기업 |
중견 및 대기업 예: 많은 고객 상호작용을 가진 회사는 고객 문의를 처리하기 위해 두 명 이상의 에이전트가 필요합니다. |
| 지원되는 상호작용 유형 | 일대일 메시징 | 다대일 | 다대다 |
| 설정 | 앱 다운로드 | 앱 다운로드 | 설정을 위해 Freshworks와 같은 Facebook 비즈니스 서비스 제공업체(BSP)에 문의하십시오. |
| 가격 | 무료 | 무료 | WhatsApp 및 BSP에는 가격 구조가 있습니다. 자세한 내용은 WhatsApp 가격을 참조하십시오. |
| 지원되는 메시징 유형 | 일반 텍스트, 이모지 기반 메시징 및 첨부 파일 | 일반 텍스트, 이모지 기반 메시징 및 첨부 파일 | 텍스트 및 리치 미디어 (세션, 템플릿) |
| 승인 필요 | 없음 | 없음 | 다음을 확인하십시오: Meta가 WhatsApp 비즈니스 플랫폼에 온보딩을 허용합니다. Meta가 템플릿 메시지를 승인합니다. 비즈니스가 WhatsApp 비즈니스 정책 및 WhatsApp 상거래 정책을 준수합니다. |
| 인증된 체크 표시(녹색 체크 마크) | 사용 불가 | WhatsApp의 승인 필요 | WhatsApp의 승인 필요 |
| 음성 또는 영상 통화 | 가능 | 가능 | 사용 불가. 그러나 BSP를 통해 가능 |
| 그룹 | 예 | 아니요 | 사용 불가. 그러나 BSP를 통해 가능 |
| 방송 목록 | 예 | 예 | 아니요. 그러나 BSP를 통해 WhatsApp에서 캠페인을 보낼 수 있습니다. |
| 연락처 동기화 | 휴대폰 장치에서 | 휴대폰 장치에서 | BSP에 문의 |
| WhatsApp 결제 | 예 | 예 | BSP를 통한 결제 게이트웨이를 통해 가능 |
| 라벨 | 아니요 | 예 | 예 |
| 빠른 응답 | 아니요 | 예 | 예 |
| 자동 응답 | 아니요 | 예 | 예 |
| 오프라인 메시지 | 아니요 | 예 | 예 |
| 자동화 | 아니요 | 예 | 예, API를 사용하여 챗봇을 구축할 수 있습니다. |
| 통합 | 아니요 | 예 | 예, BSP가 API 또는 네이티브 통합을 허용하는 경우 |
자세한 내용은 Freshworks와 WhatsApp 계정 통합을 참조하십시오.
지원되는 메시지 유형
Freshchat/CSS 통합과 함께 WhatsApp에서 지원되는 메시지 유형 목록은 다음과 같습니다:
| 메시지 유형 | 방향 | 사용 가능 여부 | |
|---|---|---|---|
| 텍스트 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 예 | ||
| 이미지 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 예 | ||
| 오디오 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | Voice Recorder Marketplace App을 통해 | ||
| 봇에서 사용자로 | 예 | ||
| 비디오 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 공개 URL을 통해 | ||
| 파일 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 아니요 | ||
| 이모지 | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 예 | ||
| GIFs | 사용자에서 에이전트로 | 예 | |
| 사용자에서 봇으로 | 예 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 아니요 | ||
| 봇에서 사용자로 | 아니요 | ||
| 스티커 | 사용자에서 에이전트로 | 해당 없음 | |
| 사용자에서 봇으로 | 해당 없음 | ||
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 봇에서 사용자로 | 예 | ||
| 구조화된 메시지 | 기사 | 봇에서 사용자로 | 예 |
| 캐러셀 | 봇에서 사용자로 | 변환과 함께 | |
| 버튼 | 봇에서 사용자로 | 예 | |
| 드롭다운 목록 | 봇에서 사용자로 | 예 | |
| 메시지 이벤트 | 전달됨 | 사용자에서 에이전트로 | 예 |
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 읽음 | 봇에서 사용자로 | 아니요 | |
| 에이전트에서 사용자로 | 예 | ||
| 입력 중 | 봇에서 사용자로 | 아니요 | |
| 에이전트에서 사용자로 | 아니요 | ||
| 고객 프로필 | 사용자 이름 | 예 | - |
| 사용자 이미지 | 아니요 | - |
다음 단계:
이제 WhatsApp 통합에 대한 간단한 개요를 얻었으므로 다음 단계를 진행하십시오:
자주 묻는 질문(FAQs)
- 여러 번호를 추가할 수 있습니까? 예, 최대 25개의 번호를 추가할 수 있습니다. 25개 이상의 번호를 추가하려면 support@freshchat.com으로 문의하십시오.
- WhatsApp 비즈니스 플랫폼에서 WhatsApp 비즈니스 앱으로 전화번호를 다시 이동할 수 있습니까? 예, 가능합니다 - support@freshchat.com으로 문의하십시오.
- WhatsApp을 통해 전화를 걸 수 있습니까? 아니요, WhatsApp 비즈니스 번호를 통해 전화를 걸 수 없습니다.
- 일반 번호를 사용할 수 있습니까, 아니면 WhatsApp 비즈니스 번호가 필요합니까? 음성 통화 또는 SMS를 받을 수 있는 모든 번호를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 유선 전화, 국제 전화, VOIP 등입니다.
- 티켓 생성이 가능한가요? 예, Freshchat을 통해 티켓을 생성할 수 있습니다.
- 이미 고객 지원에 사용 중인 번호입니다. 번호를 삭제하면 채팅 기록이 Freshchat 또는 Freshdesk로 마이그레이션됩니까? 이전 WhatsApp 연락처는 WhatsApp 통합에 나타나지 않습니다. 삭제하기 전에 데이터를 백업하십시오.
- 통합 후 프로필이 인증된 계정으로 표시됩니까? 이는 Meta 프로세스이므로 1~2일이 소요될 수 있습니다. 인증된 Facebook 계정이 있어야 하며, 그렇지 않으면 인증된 WhatsApp 번호 요청이 거부될 수 있습니다.
- 고객의 프로필 이름과 사진이 보이나요? 고객의 프로필 이름은 볼 수 있지만, WhatsApp에서는 프로필 사진을 가져오지 않기 때문에 볼 수 없습니다.
- WhatsApp 대화에 대해 봇을 트리거할 수 있습니까? 예. 메시징 채널로 WhatsApp에 봇을 할당하면 WhatsApp 대화에 대해 트리거됩니다. 자세한 내용은 봇 빌더로 간단한 봇 흐름 구축하기를 참조하십시오.
- WhatsApp에서 지원되는 파일 형식은 무엇입니까? WhatsApp에서 지원되는 파일 형식: 고객은 .jpeg, .png, .pdf, .xlsx, .docx 형식의 이미지를 Freshchat에서 받을 수 있습니다. 에이전트도 위의 형식으로 이미지, 파일, 비디오를 보낼 수 있지만, 최종 고객에게 링크로 표시되며, 첨부 파일을 보려면 링크를 클릭해야 합니다. 참고: 첨부 파일의 크기 제한은 25MB입니다. WhatsApp에서 채팅을 삭제하거나 메시지를 삭제해도 Freshchat의 대화에는 영향을 미치지 않습니다.
- 메시지를 삭제하면 Freshchat에서도 삭제됩니까? 아니요, 고객 측에서 삭제된 메시지는 여전히 Freshchat에서 볼 수 있습니다.
- 차단 및 보고 기능이 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까? 최종 사용자 보호를 위해 WhatsApp에는 보고 및 차단 메커니즘이 있습니다. WhatsApp 통신을 차단하거나 중단하거나 기타 방법으로 옵트아웃하라는 요청을 반드시 존중해야 합니다.
- 사용자를 차단할 수 있습니까? 비즈니스는 Freshchat에서 WhatsApp 비즈니스 번호를 통해 연락하는 사용자를 차단할 수 없습니다.
- 비즈니스가 사용자에게 메시지를 시작/능동적으로 보낼 수 있습니까? Facebook은 24시간 후 고객에게 메시지를 보내는 것을 제한합니다. 그러나 주문 확인, 예약 확인, 배송 업데이트 등과 같은 마케팅 및 판매 용도로 능동적인 메시지를 허용합니다. 자세한 내용은 WhatsApp 가격을 참조하십시오.
- 고객에게 메시지를 보내거나 응답하는 데 제한 시간이 있습니까? WhatsApp 메시지에는 특정 조건에서 사용자가 메시지를 받지 못하도록 하는 차단 제어가 있습니다. 고객이 마지막으로 비즈니스에 메시지를 보낸 후 처음 24시간 이내에 일반 텍스트 메시지 또는 미디어 메시지(즉, 비템플릿 메시지)를 보낼 수 있습니다. 템플릿 메시지에는 이 제한이 없습니다. 자세한 내용은 여기를 확인하십시오.
- 여러 줄 바꿈이 있는 단일 메시지를 작성할 때 메시지가 개별적으로 또는 여러 조각으로 전송되는 이유는 무엇입니까? Freshchat에서 WhatsApp으로 보낸 다중 라인 메시지는 단일 메시지로 수신됩니다. 이는 Freshchat에서 여러 조각을 수신하는 것을 WhatsApp이 허용하지 않기 때문입니다. 메시지는 텍스트 또는 이미지의 조합일 수 있는 여러 조각/부분을 가질 수 있습니다. Freshchat은 단일 메시지로 다양한 콘텐츠를 결합할 수 있습니다. 그러나 WhatsApp은 다중 메시지에서 텍스트와 이미지를 지원하지 않습니다. SHIFT+ENTER를 사용하여 직접 보낸 다중 라인 메시지는 분할되어 단일 메시지로 전송됩니다. 자세한 내용은 support@freshchat.com으로 문의하십시오.