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오프라인 경험으로 부재중임을 고객에게 알리기
비즈니스로서 Freshchat의 오프라인 경험을 통해 고객에게 언제 이용 가능한지를 미리 알릴 수 있습니다. 또한 고객과 잠재 고객에게 메시지와 이메일 또는 전화번호를 남기도록 유도하여 온라인으로 돌아왔을 때 다시 연락할 수 있습니다.
- 적절한 기대치를 설정하면 고객의 불만을 방지하고 '오프라인' 대화의 수를 줄일 수 있습니다.
- 고객과 잠재 고객에게 메시지와 연락처 정보를 남기도록 유도하세요. 온라인으로 돌아왔을 때 다시 연락하는 데 도움이 됩니다.
- 모든 '오프라인' 대화를 별도로 관리하세요.
- '오프라인' 대화를 자동으로 티켓으로 변환하여 워크플로우에 맞추세요.
모든 주제 또는 특정 주제에 대해 오프라인 경험을 활성화할 수 있으며, 방문자나 고객이 주제를 클릭하여 대화를 시작하면 오프라인 모드로 표시됩니다.
오프라인 모드에서는 주제 이름에 '오프라인' 레이블이 붙고, 사용자가 이메일 또는 전화번호(선택 가능)와 메시지를 입력하도록 오프라인 프롬프트가 표시됩니다.
고객에게 오프라인 경험이 어떻게 보이는지
고객이 오프라인 경험이 활성화된 주제를 클릭하면 활성화됩니다. 사용자는 이메일 ID 또는 전화번호와 메시지를 입력하라는 메시지를 받게 됩니다.
| 참고 | 오프라인 경험 프롬프트가 활성화되면 답변 입력란이 보이지 않습니다. |
사용자가 이메일 ID와 메시지를 입력하고 전송 버튼을 누르면 채팅 메시지로 나타나고 답변 입력란이 표시됩니다.
고객은 여전히 후속 메시지를 보낼 수 있으며, 이는 동일한 메시지 스레드에 추가됩니다. 오프라인 경험 프롬프트는 마지막 고객 메시지로부터 30분 후에 다시 트리거됩니다.
팀 멤버가 오프라인 메시지를 일반 채팅 메시지와 구분하는 방법
Freshchat에서 오프라인 메시지를 식별하는 것은 쉽습니다. 부재중 시간 동안 시작된 '새로운' 대화와 재개된 대화(이전에 해결되었으나 부재중 시간 동안 고객의 메시지로 인해 다시 열린 대화)는 반달 아이콘이 붙습니다. 이는 '오프라인' 메시지임을 나타냅니다. 이를 통해 팀 멤버는 부재중 시간 동안 들어온 메시지를 식별하고 작업의 우선순위를 정할 수 있습니다.
오프라인 메시지에 대해 특정한 사용자 정의 보기를 만들 수도 있습니다.
오프라인 경험 설정 방법
관리자 > 오프라인 경험 > 토글을 활성화로 전환하세요
오프라인 프롬프트를 트리거할 주제를 선택하고 오프라인 메시지를 추가하세요. 언어 설정에 따라 다른 언어로 오프라인 메시지를 추가할 수도 있습니다.
사용자의 전화번호 또는 이메일 ID 중 하나를 선택할 수 있습니다. 마지막에 감사 메시지를 추가할 수도 있습니다.
‘오프라인’ 메시지를 자동으로 티켓으로 변환
Freshdesk 통합이 있는 경우 가능합니다.
고급 설정에서 토글을 오른쪽으로 이동하여 티켓 변환을 활성화하세요. 대화가 자동으로 해결되고 티켓으로 변환될 시간을 설정하세요. 나중에 쉽게 식별할 수 있도록 이러한 대화에 레이블을 추가할 수도 있습니다.
중요한 포인트 몇 가지
시간이 만료되면 대화가 해결되고 티켓으로 변환됩니다.
이 시간 내에 고객이 보낸 모든 메시지는 하나의 티켓으로 변환됩니다.