지표란 무엇인가요?
지표는 보고서에 적용하여 데이터를 분석할 수 있는 측정 가능한 속성입니다. 예를 들어, 통화 수, 통화 시간 등이 있습니다.
필터란 무엇인가요?
필터는 기본 또는 고급 필터로, 지표에 적용하여 분석을 더 자세히 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 기간 필터를 적용하여 지난 30일 동안 받은 총 통화 수를 확인할 수 있습니다. 고급 필터를 사용하면 AND/OR 연산자를 사용하여 더 세밀한 결과를 얻을 수 있습니다.
보고서에서 지표와 필터를 어떻게 사용할 수 있나요?
보고서는 위젯의 모음입니다. 위젯에 지표를 적용하여 위젯의 데이터를 분석할 수 있습니다.
무응답 또는 부재중 통화란 무엇인가요?
무응답 통화는 상담원이 응답하지 않은 채 전체 벨소리 시간이 지난 통화를 의미합니다. 이는 빨간색 사선 화살표로 표시되며, 상담원이 고객의 전화를 받지 않았음을 나타냅니다.
예를 들어, 유형별 총 통화는 통화 유형(완료, 음성메일, 포기, 무응답)별로 그룹화된 총 통화 수를 보여주는 위젯입니다. 여기서 총 통화 수는 통화 유형별로 그룹화된 지표입니다.
데이터를 더 자세히 분석하기 위해 고객 번호 필터를 적용하여 특정 고객 번호로부터 수신되거나 발신된 통화를 확인할 수 있습니다.
지표:
보고서/위젯에서 사용할 수 있는 지표 목록:
전체 통화 시간. 다음과 같이 계산됩니다:
처리 시간 + 통화 시간 + 대기 시간 + 후처리 시간(ACW)
발신자가 전화를 건 시점부터 상담원에게 연결될 때까지 소요된 총 시간입니다.
다음과 같이 계산됩니다:
대기 시간 = IVR 시간 + 대기열 시간 + 메시지 재생 시간 + 벨소리 시간
고객과 상담원이 대화한 총 시간입니다. 이는 전환 시간이나 대기 시간을 포함하지 않습니다.
봇 통화의 경우, 봇과 발신자 간의 총 대화 시간을 나타냅니다.
벨이 울리거나 대기열에 들어간 시점부터 상담원이 전화를 받기까지 걸린 시간입니다.
환영 메시지와 IVR 시간은 포함되지 않습니다.
봇 통화의 경우, 봇이 고객 문의에 응답하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다.
Freshcaller의 필터:
위젯/보고서에 적용할 수 있는 필터 목록: