상담원의 상태는 통화를 발신/수신할 수 있는지를 결정하고 계정의 수신 통화 라우팅을 결정하는 요소가 됩니다. (브라우저나 모바일에서) 대기 중인 상담원/사용자만 통화를 수신할 수 있습니다.
Freshcaller는 기본 및 사용자 정의 상담원 상태를 제공합니다. 기본 상태와 사용자 정의 상태의 차이점은 기본 상담원 상태와 달리 사용자 정의 상태는 활성화/비활성화할 수 있다는 것입니다.
기본 및 사용자 정의 상태는 계정의 모든 사용자가 사용할 수 있습니다. 하지만 사용자 정의 상태를 비활성화하면 상담원이 선택할 수 없도록 숨겨집니다. 자세한 내용은 대기 상태 설정하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다:
기본 상담원 상태
기본 및 사용자 정의 상태 목록은 다음과 같습니다
| 상태 이름 | 상태 유형 | 설명 | 통화 수신 가능? |
|---|---|---|---|
| 대기 중 | 기본 | 상담원이 계정에 로그인되어 있고 통화를 발신/수신할 수 있음을 나타냅니다. | 예 |
| 통화 중 | 기본 | 상담원이 현재 고객 통화 중임을 나타냅니다. 상담원이 통화를 처리할 때 상태가 자동으로 통화 중으로 설정됩니다. | 아니오 |
| 후처리 작업 | 기본 | 상담원이 통화 메모/태그 추가와 같은 통화 후 작업을 수행하고 있음을 나타냅니다. 고객이 통화를 종료하면 상담원이 대화 위젯을 닫을 때까지 상담원의 상태가 자동으로 후처리 작업(ACW)으로 변경됩니다. | 아니오 |
| 전화기로 전달 | 기본 | 상담원이 개인 전화로 통화를 받을 수 있음을 나타냅니다. 전화로 통화를 수신하려면 프로필 설정에서 전화번호를 추가하세요. 참고: 이것은 기본 사용자 정의 상태이지만 요청 시에만 활성화할 수 있습니다. 계정에서 이 상태를 활성화하려면 support@freshcaller.com으로 문의하세요. | 예 |
| 오프라인 | 기본 | 상담원이 계정에 로그인하지 않았음을 나타냅니다. | 아니오 |
| 회의 중 | 사용자 정의 | 상담원이 계정에 로그인되어 있지만 회의 중이어서 통화를 발신/수신할 수 없음을 나타냅니다. | 아니오 |
| 휴식 | 사용자 정의 | 상담원이 계정에 로그인되어 있지만 휴식 중이어서 통화를 발신/수신할 수 없음을 나타냅니다. | 아니오 |
| 교육 중 | 사용자 정의 | 상담원이 계정에 로그인되어 있지만 교육 중일 수 있어서 통화를 발신/수신할 수 없음을 나타냅니다. | 아니오 |
| 점심 | 사용자 정의 | 상담원이 계정에 로그인되어 있지만 점심 시간이어서 통화를 발신/수신할 수 없음을 나타냅니다. | 아니오 |
새로운 사용자 정의 상태 추가
사용 가능한 상태 외에도 추가 사용자 정의 상태를 추가하고 계정의 상담원이 사용할 수 있도록 활성화할 수 있습니다.
사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자만 새로운 사용자 정의 상태를 추가하고 활성화할 수 있습니다.
Freshcaller 계정에 로그인합니다.
관리자 설정 > 상담원 상태로 이동합니다. 여기서 사용 가능한 기본 및 사용자 정의 상태 목록을 볼 수 있습니다.
새 상담원 상태를 클릭합니다.
상태 이름을 입력하고 일치하는 이모지를 선택합니다.
상담원 상태 추가를 클릭합니다.
추가된 새로운 사용자 정의 상태가 이제 상담원의 계정에서 표시됩니다.
상담원 가용성 모니터링
관리자나 감독자는 실시간 대시보드에서 모든 상담원의 가용성 상태를 모니터링하고 즉시 확인할 수 있습니다.
여기서 상담원이 특정 상태에서 보낸 시간을 확인할 수 있습니다. 상태별로 필터링하여 현재 해당 상태에 있는 상담원 수를 확인할 수도 있습니다.