Freshservice와 Slack 통합이 실시간 티켓 협업을 가능하게 하기 위해 더욱 향상되었습니다. 협업 기능은 Freshservice 내에서 Slack으로 완전한 컨텍스트를 제공하여, 크로스 기능 팀을 조율하고 Slack에서 Freshservice로 대화를 가져와 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다.
협업 위젯을 사용하기 위한 사전 조건은 다음과 같습니다:
Slack에 서비스봇을 설치하거나, 이미 설치된 경우에는 협업을 사용하기 위해 관리자가 봇을 업그레이드해야 합니다. 관리자 -> 협업 -> Slack으로 이동하여 설치/업그레이드 버튼을 클릭하세요.
상담원이 협업 위젯을 통해 처음으로 새로운 대화를 시작할 때, 봇이 새로운 Slack 채널을 생성하거나 기존 채널을 사용할 수 있도록 한 번의 인증을 요청받게 됩니다.
Freshservice에서 대화를 시작할 수 있는 기능
‘협업’ 위젯으로 이동하여 ‘새로 시작’을 클릭하세요.
두 가지 옵션이 표시됩니다: 기존 Slack 채널을 선택하거나 Slack에서 새로운 채널을 만들어 대화를 시작하세요.
기존 채널을 선택하려면 대화를 시작할 채널을 선택하세요.
새로운 채널을 만들고 싶다면, 채널 이름을 지정하고 관련 이해관계자를 사용자 이름이나 Freshservice의 사전 정의된 상담원 그룹으로 추가할 수 있습니다.
‘시작’을 클릭하세요.
Slack으로 이동하여 티켓의 스냅샷과 채널에 추가된 멤버와 대화할 수 있는 기능을 제공합니다.
Slack 대화 스레드 링크는 협업 위젯에 추가되어, 채널에 접근할 수 있는 상담원이 Freshservice에서 대화를 탐색할 수 있습니다.
티켓 세부 정보 페이지에서 채널 링크 옆의 ‘확장’ 아이콘을 클릭하여 채널을 티켓에서 분리할 수도 있습니다.
Slack에서 대화를 가져올 수 있는 기능:
참고: 가져오기 기능은 Pro 및 Enterprise 고객에게만 제공됩니다.
채널 링크 옆의 ‘가져오기’ 아이콘을 클릭하세요.
대화 요약을 가져오거나 전체 대화를 가져올 수 있는 두 가지 옵션이 있습니다. Freddy Copilot 체험판을 사용 중이거나 Freddy Copilot 애드온을 구매한 경우, 대화의 요약 버전을 가져올 수 있습니다.
Freddy Copilot 사용 시:
‘대화 요약’을 선택하면 Freddy 아이콘을 클릭하여 대화의 요약을 자동 생성할 수 있습니다.
또한 요약본을 Slack 채널로 다시 보낼 수 있습니다.
Freddy Copilot 없이:
‘전체 대화’를 선택하면 선택적으로 메모를 추가하고 ‘메모 추가’를 클릭하여 대화를 Freshservice로 가져올 수 있습니다.
어느 경우든 특정 사용자에게 알림을 보내고, 하단 왼쪽 드롭다운에서 ‘공개’ 또는 ‘비공개’ 메모로 추가할 수 있습니다.
