Freshservice와 MS Teams 통합은 실시간 티켓 협업을 가능하게 하기 위해 더욱 향상되었습니다. 협업 기능은 Freshservice 내에서 MS Teams로 완전한 문맥을 제공하여, 교차 기능 팀을 정렬하고 Teams에서 Freshservice로 대화를 가져와 티켓의 빠른 해결을 지원합니다.
협업 위젯을 사용하기 위한 사전 조건은 다음과 같습니다:
MS Teams에 서비스봇을 설치하고 Freshservice와의 통합을 추가합니다 (또는) 서비스봇이 이미 설치되어 있는 경우, 관리자는 협업을 사용하기 위해 봇을 업그레이드해야 합니다. 관리자 -> 협업 -> MS Teams로 이동하여 설치/업그레이드 버튼을 클릭합니다.
상담원이 협업 위젯을 통해 처음으로 새로운 대화를 시작할 때, 봇이 새로운 MS Teams 채널을 생성하거나 기존 채널을 사용할 수 있도록 일회성 인증을 수행하라는 메시지가 표시됩니다.
Freshservice에서 대화 시작 기능
‘협업’ 위젯으로 이동하여 Teams 아래의 ‘새로 시작’ 버튼을 클릭합니다.
두 가지 옵션이 표시됩니다: 기존 MS Teams 채널을 선택하거나 새로운 채널을 생성하여 대화를 시작합니다.
기존 채널을 선택하려면 포함할 팀과 기존 채널의 이름을 선택합니다.
새로운 채널을 생성하려면 포함할 팀을 선택하고, 채널 이름을 지정하고 설명을 추가합니다
관리자로서 상담원이 새로운 채널을 생성하지 못하도록 제한할 수도 있습니다. 관리자 > 협업으로 이동하여 토글을 끕니다.
‘시작’ 버튼을 클릭합니다.
MS Teams로 이동하여 티켓의 스냅샷과 채널에 추가된 멤버와 대화할 수 있는 기능을 제공합니다.
MS Teams 대화 스레드의 링크가 협업 위젯에 추가되어, 채널에 접근할 수 있는 모든 상담원이 Freshservice에서 대화를 탐색할 수 있습니다. 또한 티켓 세부 정보 페이지에서 채널 링크 옆의 ‘확장’ 아이콘을 클릭하여 채널을 티켓에서 분리할 수 있습니다.
MS Teams에서 대화 가져오기 기능:
참고: 가져오기 기능은 Pro 및 Enterprise 고객에게만 제공됩니다.
채널 링크 옆의 ‘가져오기’ 아이콘을 클릭합니다.
대화의 요약을 가져오거나 전체 대화를 가져오는 두 가지 옵션이 있습니다. Freddy Copilot 체험판 또는 Freddy Copilot 애드온을 구매한 경우, 대화의 요약 버전을 가져올 수 있습니다.
Freddy Copilot 사용 시:
‘대화 요약’을 선택하면 Freddy 아이콘을 클릭하여 대화의 요약을 자동 생성합니다.
또한 요약본을 MS Teams 채널로 다시 보낼 수 있습니다.
Freddy Copilot 없이:
‘전체 대화’를 선택하면 선택적으로 메모를 추가하고 ‘메모 추가’를 클릭하여 대화를 Freshservice에 가져올 수 있습니다.
어느 경우든 특정 사용자를 알리거나 하단 왼쪽 드롭다운에서 선택하여 메모를 ‘공개’ 또는 ‘비공개’ 메모로 추가할 수 있습니다.
티켓 협업을 위해 MS Teams 회의를 설정하려면, 이 문서를 참조하세요.