목차
요약
Freshservice 서비스 상태 모니터링을 통해 서비스 지향 운영(SOO)으로 전환하세요. 자산을 발견하고 상호 의존성을 매핑하며 비즈니스 및 기술 서비스를 모니터링하여 서비스 수준 협약(SLA)을 충족하고 초과 달성하세요. 서비스를 '무엇'인지 발견하여 '어떻게' 최적으로 해결할지 해독하여 최종 사용자에게 고품질 서비스를 제공합니다.
서비스 상태 모니터링이 필요한 이유?
비즈니스를 지속적으로 운영하고 고객을 만족시키기 위해, 서비스 데스크와 ITOps 팀은 티켓, 요청 및 알림을 관리합니다. 각각은 근본적인 문제에 대한 일종의 티저를 제공합니다. 그러나 이 모든 데이터를 최종 사용자 경험과 연결하는 것은 복잡하고 시간이 많이 소요됩니다. 하지만 전체 이야기를 얻을 수 있는 더 나은 방법이 있습니다. 그것은 최종 사용자가 소비하는 서비스의 형태로 존재합니다.
최종 사용자와 같은 렌즈를 통해 본다고 상상해보세요. 서비스를 지원하는 자산을 수동으로 매핑하면 개별 알림이나 티켓의 상태가 아닌 서비스의 상태 - 최종 사용자에게 전달되는 가치 - 를 보게 될 것입니다. 이 관점을 통해 서비스에 영향을 미치는 모든 티켓을 식별하고, 최대한의 영향을 미치는 티켓을 우선시하며, 최종 사용자에게 더 빨리 정상 상태를 재확립할 수 있습니다.
Freshservice 서비스 상태 모니터링은 비즈니스 상태에 대한 사용자 중심의 관점을 제공하는 창입니다.
활용 가능한 기능들
서비스 세부 정보 페이지의 탭
서비스 세부 정보 페이지에는 활용할 수 있는 여러 기능이 있습니다. 개요 탭 외에도 여러 탭이 있습니다. 관계 탭에서 관련 자산을 보고, 연관 탭에서 관련 알림 및 사건을 보고, 알림 구성 탭에서 이 서비스와 관련된 모든 모니터링 도구를 보고, 활동 탭에서 서비스에 수행된 활동의 타임라인을 볼 수 있습니다.
2. 서비스 세부 정보 페이지의 오른쪽 패널
이를 통해 빠르게 확인할 수 있습니다
- 서비스 속성
- 영향
- 그룹에 의해 관리됨
- (주요 담당자)에 의해 관리됨
- 주요 대기자 (모든 대기자 보기 옵션 포함)
3. 서비스 맵 페이지
이를 사용하여 영향을 받은 리소스 간의 다중 레벨 종속성을 시각화하고 관련 알림 및 사건으로 클릭하여 이동할 수 있습니다.
3. 서비스 목록 페이지
모든 서비스를 단일 창에서 볼 수 있습니다:
- 서비스 이름
- 상태
- 유형
- 영향
- 그룹에 의해 관리됨
- (주요 담당자)에 의해 관리됨
설정 아이콘을 사용하여 요구 사항에 맞게 이 보기를 사용자 정의하십시오.
필터 아이콘을 사용하여 필터를 선택하고 원하는 서비스를 빠르게 찾으십시오.
Freshservice 서비스 상태 모니터링은 어떻게 작동하나요?
Freshservice에서 서비스 상태는 다음에 의해 정의됩니다:
-
알림에서 서비스 상태의 자동 계산
-
관계 맵에서 최대 5단계까지 서비스로의 상태 전파
두 가지를 자세히 살펴보겠습니다.
알림에서 서비스 상태의 자동 계산
서비스의 상태는 수신된 알림에서 파생됩니다. 여기에는 두 가지 시나리오가 있습니다:
-
서비스가 모니터링 도구에 매핑된 경우
-
서비스가 모니터링 도구에 매핑되지 않은 경우
시나리오 1: 서비스가 모니터링 도구에 매핑된 경우
GFS 쇼핑 카트 서비스가 Datadog 모니터링 도구를 사용하여 모니터링되는 시나리오를 고려하십시오. 이 서비스는 다양한 다른 서비스와 관계를 맺고 있습니다. 예를 들어 GFS 제품 카탈로그 서비스 및 GFS 재고 서비스 및 기타 리소스와의 관계가 아래와 같이 표시됩니다. 이 경우 경고가 발생하고 GFS 쇼핑 카트 서비스가 영향을 받습니다. 따라서 상태가 '주의 필요'로 업데이트됩니다.
쇼핑 카트 서비스와 영향 관계에 있는 GFS 제품 카탈로그 서비스, GFS 재고 서비스, 전자 상거래 결제 서비스 와 같은 다른 관련 서비스도 영향을 받습니다. 상태가 '주의 필요'로 변경되며, 건강 상태는 관계의 5단계까지 전파됩니다.
요약하자면, 시스템은 모니터링 도구에 연결된 서비스의 상태를 자동으로 업데이트하고, 다른 관련 서비스의 상태도 전파합니다.
시나리오 2: 서비스가 모니터링 도구에 매핑되지 않은 경우
위의 서비스 맵을 고려하십시오. 이 경우 서비스가 모니터링 도구에 매핑되지 않았으며 상위 시스템에서 경고를 받고 있습니다. 경고에는 CMDB에 존재하고 다양한 자산 및 서비스와 연결된 리소스 이름이 'US-Shopping Cart AWS VM'으로 포함되어 있습니다.
이 경고가 Freshservice에 수신되면, 리소스 이름 – “US-Shopping Cart AWS VM – 이 경고 페이로드에서 구문 분석되고, 관련 서비스 맵이 자동으로 탐색되어 모든 영향을 받는 서비스를 찾습니다. 리소스와 영향 관계에 있는 최대 5단계의 모든 서비스가 나열되고 그들의 상태가 '주의 필요'로 표시됩니다.
영향을 받은 서비스와 그에 따른 경고 및 사건과의 연관성도 적절히 유지됩니다.
관계 맵에서 최대 5단계까지 상태 전파
서비스 상태가 자동으로 업데이트되는 두 번째 방법은 관계 맵에서 최대 5단계까지 상태를 전파하는 것입니다. 기본적으로 상태가 '주의 필요'인 서비스가 있으면, 이 상태는 최대 5단계까지 영향 관계에 있는 모든 다른 관련 서비스로 전파됩니다. 주의할 점:
-
관계는 영향을 미치는 관계여야 합니다 (아래 표 참조)
-
Freshservice의 모든 기본 관계에서 상위 관계는 영향을 받은 것으로 표시됩니다. 사용자는 필요에 따라 이를 변경할 수 있습니다 (관리자> 관계 유형 탐색)
-
구성된 영향 방향에 따라 서비스 상태가 전파됩니다
-
전파는 관계 맵에서 최대 25개의 서비스까지 발생합니다
-
서비스 상태가 수동으로 업데이트되면 다른 서비스로 전파되지 않습니다
관계 영향은 아래 표에서 A로 표시된 기본 리소스로 유추됩니다
|
관계 번호 |
방향 |
관계 제목 |
영향을 미치는가? |
문장 참조 |
|
1 |
하류 |
의존함 |
아니오 |
A는 B에 의존함 |
|
1 |
상류 |
사용됨 |
예 |
A는 B에 의해 사용됨 |
|
2 |
하류 |
사용함 |
아니오 |
A는 B를 사용함 |
|
2 |
상류 |
사용됨 |
예 |
A는 B에 의해 사용됨 |
|
3 |
하류 |
데이터 전송 |
아니오 |
A는 B로 데이터 전송 |
|
3 |
상류 |
데이터 수신 |
예 |
A는 B로부터 데이터 수신 |
|
4 |
하류 |
실행 중 |
아니오 |
A는 B에서 실행 중 |
|
4 |
상류 |
실행 |
예 |
A는 B를 실행 |
|
5 |
하류 |
연결됨 |
아니오 |
A는 B에 연결됨 |
5
업스트림
연결됨
예
A가 B에 연결됨
6
다운스트림
구독함
아니오
A가 B를 구독함
6
업스트림
구독됨
예
A가 B에 의해 구독됨
7
다운스트림
영향을 받음
아니오
A가 B에 의해 영향 받음
7
업스트림
영향을 줌
예
A가 B에 영향을 줌
8
다운스트림
제출됨
아니오
A가 B에 의해 제출됨
8
업스트림
제출함
예
A가 B를 제출함
9
다운스트림
지원받음
아니오
A가 B에 의해 지원받음
9
업스트림
지원함
예
A가 B를 지원함
10
다운스트림
작성자
아니오
A가 B의 작성자
10
업스트림
작성됨
예
A가 B에 의해 작성됨
11
11
상류
호스트
예
A는 B를 호스트합니다
12
하류
에 의해 활성화됨
아니오
A는 B에 의해 활성화됩니다
12
상류
활성화
예
A는 B를 활성화합니다
13
하류
구성원
아니오
A는 B의 구성원입니다
13
상류
포함
예
A는 B를 포함합니다
14
하류
랙에 있음
아니오
A는 B에 랙에 있습니다
14
상류
포함
예
A는 B를 포함합니다
15
하류
위치함
아니오
A는 B에 위치합니다
15
상류
보유
예
A는 B를 보유합니다
16
하류
데이터 교환
아니오
A는 B와 데이터를 교환합니다
16
상류
데이터 교환
예
A는 B와 데이터를 교환합니다
데이터 교환
예
A는 B와 데이터를 교환합니다
17
하류
관리
아니요
A는 B를 관리합니다
17
상류
관리됨
예
A는 B에 의해 관리됩니다
18
하류
사용
아니요
A는 B를 사용합니다
18
상류
소유됨
예
A는 B에 의해 소유됩니다
19
하류
가상화됨
아니요
A는 B에 의해 가상화됩니다
19
상류
가상화
예
A는 B를 가상화합니다
20
하류
편집자
아니요
A는 B의 편집자입니다
20
상류
편집됨
예
A는 B에 의해 편집됩니다
21
하류
백업됨
아니요
A는 B에 의해 백업됩니다
21
상류
백업됨
예
A는 B에 의해 백업됩니다
22
하류
구성됨
아니요
A는 B로 구성됩니다
22
상류
의 일부입니다
예
A는 B의 일부입니다
23
하류
포함합니다
아니요
A는 B를 포함합니다
23
상류
부착되어 있습니다
예
A는 B에 부착되어 있습니다
24
하류
데이터를 받습니다
아니요
A는 B로부터 데이터를 받습니다
24
상류
데이터를 보냅니다
예
A는 B로 데이터를 보냅니다
25
하류
가지고 있습니다
아니요
A는 B를 가지고 있습니다
25
상류
부착되어 있습니다
예
A는 B에 부착되어 있습니다
26
하류
등록되었습니다
아니요
A는 B에 등록되었습니다
26
상류
등록되었습니다
예
A는 B에 등록되었습니다
27
하류
포함합니다
아니요
A는 B를 포함합니다
27
상류
포함되어 있습니다
예
A는 B에 포함되어 있습니다
28
다운스트림
사용됨
아니오
A가 B에 의해 사용됨
28
업스트림
사용함
예
A가 B를 사용함
29
다운스트림
저장을 제공함
아니오
A가 B에 저장을 제공함
29
업스트림
저장됨
예
A가 B에 저장됨
30
다운스트림
제공함
아니오
A가 B를 제공함
30
업스트림
제공받음
참고: 이 기능은 현재 Sandbox에서 사용할 수 없습니다.
다음 >>> 서비스 상태 모니터링 설정
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