티켓 양식 필드의 사용자 정의 상태를 통해 서비스 데스크 관리자는 조직에 적합한 새로운 티켓 상태를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 티켓을 추적하고 대기 시간 등을 기준으로 작업을 자동화할 수 있습니다.
감독자 규칙의 ‘시간 경과 <사용자 정의 상태>’ 조건을 사용하면 티켓이 사용자 정의 상태에서 대기 중인 시간을 기준으로 작업을 자동화할 수 있습니다. 이는 워크플로우의 모든 측면을 자동화하고 대기 중인 작업을 놓치는 것에 대해 다시는 걱정하지 않도록 해줍니다. 이 기능의 특정 사용 사례에 대해 논의해 보겠습니다.
상담원에게 승인 후속 조치:
티켓 의존성이나 승인을 기다리는 티켓이 있을 때, 이 새로운 기능을 사용하여 적절한 사람에게 알림을 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 요청 승인이 'x' 시간 이상 대기 중인 경우, 상담원에게 승인자에게 후속 조치를 요청하는 알림 메일을 보낼 수 있습니다.
요청자 응답 대기 후속 조치:
이 옵션을 사용하면 Supervisor를 통해 최종 사용자에게 적극적으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 티켓이 추가 정보를 위해 대기 중인 요청자에게 자동 알림을 보낼 수 있습니다.
특정 상태에서 X 시간 후 티켓 상태를 특정 값으로 변경:
상담원이 티켓을 예를 들어, 공급업체 대기로 표시한 경우, 감독자 규칙을 구성하여 상담원에게 공급업체와 확인하거나 지정된 시간이 지난 후 티켓 상태를 변경하도록 알릴 수 있습니다.
설정 방법:
- 관리자로 Freshservice에 로그인합니다.
- 관리 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 감독자 규칙으로 이동합니다.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리 > 글로벌 설정 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 감독자 규칙으로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 감독자 규칙으로 이동합니다.
중요 참고 사항:
작업 공간 관리자는 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 감독자 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 감독자가 먼저 실행되고, 그 다음에 작업 공간 수준의 감독자가 실행됩니다.
알림 - 감독자 규칙은 마지막으로 업데이트된 지 30일 이내의 티켓에만 트리거됩니다.