Freshservice의 Supervisor를 사용하면 워크플로우를 가져와 헬프데스크에서 시간 및 이벤트 기반 트리거에 따라 특정 작업을 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 요청자로부터 추가 정보를 기다리고 있을 때, 전통적으로는 티켓을 기억하고 다시 돌아가서 다른 알림 이메일을 보내야 했습니다. Supervisor를 사용하면 고객이 24시간 내에 정보를 제공하지 않은 경우 자동 알림 이메일을 보내는 간단한 규칙을 설정할 수 있습니다.
Supervisor는 매 시간마다 한 번씩 실행되며, 지난 30일 동안 업데이트된 모든 최근 티켓을 처리합니다. Supervisor 규칙은 순차적으로 처리되지만, 특정 규칙이 후속 규칙을 트리거하는 작업을 유발할 수 있습니다.
워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용 가능한 글로벌 및 로컬 규칙 목록을 볼 수 있습니다.
실행 순서: 글로벌 규칙이 먼저 실행되고, 그 다음에 워크스페이스 수준의 규칙이 실행되어 워크스페이스 수준의 규칙이 글로벌 규칙보다 우선하도록 합니다.
Supervisor 규칙 생성에 대한 간단한 가이드:
- 관리자 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > Supervisor 규칙을 클릭합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > Supervisor 규칙으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 자동화 및 생산성 > 자동화 > Supervisor 규칙으로 이동합니다.
중요 참고 사항:
워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용 가능한 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음에 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
- 새 규칙 버튼을 선택합니다.
- 규칙에 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
- 이 특정 규칙에 대한 트리거 역할을 하는 조건을 생성합니다.
- 드롭다운 목록에서 조건 요소를 선택하고 조건 필터를 정의합니다.
- 새 조건 추가를 클릭하여 추가 조건을 추가할 수 있습니다.
- 모든 조건이 일치해야 하는지 또는 하나의 조건만으로 규칙을 트리거할 수 있는지를 지정합니다.
- 해당 - 기호를 클릭하여 조건을 삭제할 수 있습니다.
- 드롭다운 목록에서 작업을 선택하여 수행할 첫 번째 작업을 추가합니다.
- 예를 들어, 티켓 상태를 "높음"으로 설정하려면 첫 번째 드롭다운 목록에서 "상태 설정"을 선택하고 "높음"을 선택합니다.
- 새 작업 추가 옵션을 클릭하여 더 많은 작업을 추가합니다.
- 해당 - 기호를 클릭하여 작업을 삭제할 수 있습니다.
- 저장을 클릭하여 supervisor 규칙을 저장합니다.
생성된 supervisor 규칙 목록은 Supervisor 페이지에 나열됩니다. 옵션 위에 마우스를 올려놓고 편집 또는 삭제/비활성화를 선택하여 기존 항목을 편집하거나 삭제/비활성화할 수 있습니다.