현장 서비스 관리 소개
고객 서비스 및 현장 지원의 세계에서 효율성과 편리함은 매우 중요합니다. Zuper와 Freshdesk의 통합은 지원 요청과 현장 작업 간의 간극을 매끄럽게 연결하여 전체 서비스 여정을 향상시키는 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 두 플랫폼의 강점을 결합하여 티켓 생성부터 작업 완료까지 전체 서비스 여정을 간소화합니다. 자동화, 실시간 추적 및 손쉬운 데이터 동기화를 통해 이 통합은 기업이 고객에게 최상의 서비스 경험을 제공할 수 있도록 보장합니다.
FSM 활성화
이 가이드에서는 Freshdesk에서 현장 서비스 관리를 활성화하고, 현장 기술자, 서비스 그룹을 추가하고, 서비스 작업을 생성 및 관리하며, 현장에서 앱을 통해 현장 기술자를 지원하는 방법을 배웁니다.
Freshdesk에서 FSM 앱을 활성화하려면 Freshdesk의 관리자 권한이 필요합니다. 계정 소유자인 경우 기본적으로 관리자 권한이 부여됩니다.
Zuper와 함께 Freshdesk에서 현장 서비스 관리 설정
관리자로 Freshdesk 포털에 로그인합니다.
관리자 > 지원 운영 > 현장 서비스 관리로 이동합니다.
'활성화'를 클릭하여 계정에 현장 서비스 관리를 활성화합니다.
지원 운영 > 앱 > Zuper FSM으로 이동하여 설치를 클릭합니다.
Zuper에서 Freshdesk 티켓 설정
Freshdesk 티켓을 Zuper와 통합하려면 다음 단계를 따르세요:
Zuper 대시보드에 액세스합니다.
Freshdesk 통합 설정을 찾아 클릭합니다.
Freshdesk 계정을 연결합니다.
Freshdesk API 키와 서브도메인을 제공하여 인증합니다.
동기화 기본 설정을 사용자 정의하여 동기화할 데이터 요소를 지정합니다.
일관된 데이터 매칭을 위한 사용자 정의 필드 레이블링을 구성합니다.
Zuper에서 작업이 완료로 표시되면 Freshdesk에서 티켓 해결 방법을 정의합니다.
티켓을 작업으로 변환:
고압 세척기가 고장 나 고객이 곤란한 상황에 처한 시나리오를 상상해보세요. Freshdesk 환경에서 지원 상담원으로서 문제를 티켓으로 등록하여 서비스 프로세스를 시작할 수 있습니다. 그러나 원격 문제 해결을 수행한 후 현장 방문이 문제를 해결하는 데 필요하다는 것이 분명해집니다.
지원 상담원이나 현장 기술자는 다음과 같은 서비스 작업을 생성할 수 있습니다:
독립적이며, 즉 지원 티켓과 관련이 없습니다.
부모 티켓의 일부 — 즉, 부모 티켓의 하위 서비스 작업으로.
다른 서비스 작업 하에 생성 — 서비스 작업의 하위 서비스 작업으로.
독립적인 서비스 작업은 '서비스 작업'으로 레이블이 지정되며, 지원 티켓이나 다른 서비스 작업과 관련된 서비스 작업은 '하위 서비스 작업'으로 레이블이 지정됩니다.
작업 생성
한 번의 클릭으로 티켓을 Zuper의 작업으로 변환할 수 있습니다. 이 빠른 전환은 수동 데이터 입력의 필요성을 제거하고 모든 필수 정보가 Freshdesk에서 Zuper로 매끄럽게 전송되도록 보장합니다. 여기에는 작업 제목, 우선순위 수준, 태그 및 기타 관련 세부 정보가 포함됩니다.
"작업 생성"을 클릭하여 오른쪽 패널에 있는 Zuper 위젯에서 작업 생성 양식을 엽니다. 이렇게 하면 Zuper 위젯에서 작업 생성 양식이 매끄럽게 열립니다.
원본 Freshdesk 티켓의 모든 필수 정보가 자동으로 미리 채워지며, 여기에는 작업 제목, 설명, 마감일, 태그 및 우선순위가 포함됩니다.
추가 세부 정보를 추가하고 현장 기술자에게 추가 컨텍스트를 전달할 수 있습니다.
조직 정보, 설치, 유지보수 및 수리를 포함할 수 있는 작업 카테고리를 선택할 수 있습니다.
보조 일정 기능을 사용하여 방문 날짜를 예약할 수도 있습니다.
필요한 경우 단일 티켓에 대해 여러 작업을 생성하여 복잡한 서비스 시나리오를 효율적으로 처리할 수 있습니다.
보조 일정:
"슬롯 선택"을 클릭하면 서비스 날짜를 수동으로 선택할 수 있는 옵션이 제공되며, 보조 일정 기능을 사용하여 선택할 수도 있습니다.
상담원으로서 보조 일정 기능을 사용하여 작업을 배정할 날짜, 리소스 보기 및 팀을 선택할 수 있습니다.
기술자가 자동으로 작업에 배정되며, 고객의 세부 정보가 작업과 쉽게 연결됩니다.
고객의 주소가 자동으로 채워집니다.
여러 고객 속성이 있는 시나리오의 경우 관련 속성을 선택합니다. 다른 주소가 필요한 경우 "지도에서 선택" 기능을 사용하여 선택할 수 있습니다.
지리 좌표: 지도에서 주소를 선택하면 지리 좌표가 캡처되며, 이는 추적에 필수적일 수 있습니다. 연락처 정보에서 주소를 미리 채우는 경우 지리 좌표가 포함되지 않을 수 있습니다.
계약 및 부품 선택:
고객과 관련된 적절한 자산을 선택할 수 있습니다. 예: "고압 세척기".
작업에 적합한 계약을 선택합니다. 계약은 선택한 자산에 따라 필터링됩니다.
작업에 필요한 부품을 선택하고, 사용 가능한 수량을 확인하며, 위치를 지정할 수 있습니다.
사용자 정의 필드 동기화:
사용자 정의 필드는 서비스 맞춤화에 중요한 역할을 합니다. 통합은 Freshdesk 티켓과 Zuper 작업 간의 사용자 정의 필드가 동기화되도록 보장합니다. 해당 사용자 정의 필드가 존재하는 경우 값이 자동으로 미리 채워져 중복 데이터 입력의 필요성을 제거합니다. 이 기능은 프로세스를 간소화하고 데이터 일관성을 보장합니다.
작업 보기 및 관리
Freshdesk 내에서 Zuper에서 생성된 작업 및 자산을 보고 관리할 수 있는 전체 페이지 임베디드 앱에 액세스할 수 있습니다.
통합을 통해 특정 티켓 및 연락처와 작업을 연결하여 관련 현장 서비스 정보를 쉽게 액세스할 수 있습니다.
자동화 수행
현장 상담원 앱에서 동기화된 필드를 기반으로 상담원은 티켓 상태를 닫힘 또는 해결됨으로 변경할 수 있습니다.
자산 및 작업 대시보드
칸반 대시보드는 작업 및 자산에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.
왼쪽 패널에서 Zuper FSM 아이콘을 클릭하여 이에 액세스할 수 있습니다.
Zuper에서의 현장 서비스 관리
현장 기술자가 파견되면 Freshdesk의 지원 상담원은 기술자의 위치를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이는 고객에게 정보를 제공하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 전체 서비스 경험을 향상시킵니다. 지원 상담원은 기술자의 현재 위치, 고객의 목적지 및 기술자의 예상 도착 시간(ETA)에 대한 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다.
Zuper에서 작업 생성
Freshdesk ID는 Zuper 작업과 Freshdesk 티켓 간의 연결 필드입니다.
Zuper 작업은 기술자의 현재 위치와 고객의 위치에 대한 실시간 정보를 제공하며, 기술자의 도착 거리 및 ETA를 포함합니다.
기술자가 고객의 위치에 도착하여 작업을 시작하면 Zuper에서 상태를 업데이트할 수 있습니다. 예: "작업 시작".
기술자는 주석이 달린 이미지를 포함하여 작업의 포괄적인 기록을 유지하기 위해 메모와 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. Freshdesk 상담원은 모든 세부 정보를 볼 수 있습니다.
실시간 메모 동기화
Freshdesk에 추가된 메모는 Zuper로 실시간으로 전송되며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이를 통해 두 시스템이 최신 정보로 업데이트됩니다. Zuper와 Freshdesk 간의 메모 추가 및 동기화(양방향)
첨부 파일, 주석, 서명 및 메모가 모두 실시간으로 동기화됩니다.
자동 해결
기술자가 Zuper에서 작업을 "작업 완료"로 표시하면 Freshdesk 티켓이 자동으로 해결됨으로 표시됩니다. 종료 날짜 및 시간과 고객의 서명이 캡처됩니다.
자동화 통합
Zuper 상태 업데이트는 Freshdesk 필드에 캡처되어 이러한 상태 변경을 기반으로 자동화 트리거를 허용합니다.