슬랙 앱

기능 가용성:

기능	Freshdesk 플랜	Slack 플랜
Slack의 공개 또는 비공개 채널에 티켓 생성 및 업데이트 이벤트 알림	모든 플랜	모든 플랜
에이전트에게 Slack 다이렉트 메시지로 티켓 생성 및 업데이트 이벤트 알림	모든 플랜	모든 플랜
슬래시 명령어를 사용하여 Slack DM을 티켓으로 변환	모든 플랜	모든 플랜

기능 세부사항:

Freshdesk와 Slack을 통합하면 헬프데스크의 티켓 상태에 대해 Slack의 다양한 그룹에 업데이트를 제공할 수 있습니다. Freshdesk의 강력한 자동화 시스템을 사용하여 팀이 헬프데스크의 티켓 변경 사항에 동기화되도록 할 수 있습니다. 이 앱을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다:

1. 자동화 규칙을 사용하여 조직의 공개 Slack 채널에 티켓에 대한 메시지를 자동으로 게시하여 팀이 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있도록 합니다.
2. 특정 티켓 이벤트에 대해 선택된 사용자 그룹을 업데이트하려는 경우 비공개 채널에 게시하도록 동일한 자동화를 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Freshdesk 그룹을 Slack 그룹에 연결할 수도 있습니다.
3. 할당되거나 큐에서 업데이트된 티켓에 대해 지원 상담원에게 다이렉트 메시지(DM)를 보냅니다.
4. Freshdesk '티켓 생성' 슬래시 명령어를 사용하여 동료 및 고객과의 DM 대화를 지원 티켓으로 직접 변환합니다.
   

 

앱은 사용자가 다음을 수행할 수 있도록 합니다:

1. Slack에서 티켓을 생성하기 위해 create_fd_ticket 슬래시 명령어를 사용합니다. 이렇게 하면 개별 계정에 대한 슬래시 명령어를 생성할 필요가 없습니다. 상담원은 API 토큰을 입력하지 않고 Freshdesk 상담원 포털을 통해 이 명령어를 승인할 수 있습니다. 
2. DM 외에도 공개 및 비공개 채널에서 슬래시 명령어를 사용합니다.
3. Slack의 Freshdesk-bot 사용자로부터 DM 상담원 알림을 받습니다. 관리자 대신. 

설치 절차

Freshdesk에서의 관리자 단계 

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 오른쪽 상단 모서리에서 마켓플레이스 아이콘을 클릭하고 마켓플레이스 앱을 클릭합니다. 앱 섹션으로 리디렉션됩니다.
3. Slack 앱을 검색하고 활성화합니다.
   
   

4. Slack 계정에 로그인하고 Freshdesk를 승인하라는 메시지가 표시됩니다. 모든 Slack 채널에 액세스할 수 있는 관리자 사용자 권한이 있는 Slack 계정을 사용하십시오.  승인되면 앱 구성 페이지로 돌아갑니다.

5. 헬프데스크에 액세스할 수 있는 공개 및 비공개 채널을 선택합니다. 자동화 규칙을 설정할 때 사용할 수 있는 채널입니다. 공개 및 비공개 유형 각각 최대 20개의 채널을 추가할 수 있습니다.

6. 티켓 변경 사항에 대해 상담원에게 다이렉트 메시지를 통해 업데이트하도록 자동화 규칙을 구성하려면 "상담원에게 DM 허용"이 선택되어 있는지 확인하십시오.

7. 상담원이 슬래시 명령어를 사용할 수 있도록 하려면 "슬래시 명령어 허용"을 선택하고 업데이트를 클릭하십시오.
   

채널 관리 단계

1. 앱 비활성화
   Slack에 알림을 트리거하는 자동화 규칙을 설정했지만 앱을 비활성화하거나 제거하면 규칙은 여전히 자동화 설정 페이지에 표시됩니다. 그러나 이러한 규칙의 Slack으로 푸시 작업은 실행되지 않습니다. 자동화 규칙에 Slack으로 푸시 작업과 다른 비-Slack 작업이 있는 경우 앱을 비활성화하면 Slack으로 푸시 작업만 실행되지 않습니다.  Slack의 기능을 사용하는 모든 자동화 규칙에서 Slack으로 푸시 작업을 제거한 다음 앱을 비활성화하여 오해를 피할 것을 강력히 권장합니다.
2. Slack에서 채널 삭제
   일부 채널을 기반으로 자동화 규칙을 설정한 후 Slack에서 해당 채널을 삭제하면 Freshdesk의 규칙이 실패하기 시작합니다.  규칙이 영향을 받지 않도록 하려면 다음 순서대로 다음 단계를 따르십시오, 
   1. 삭제될 채널의 경우 Slack 및 비-Slack 작업 조합이 있는 자동화 규칙에서 Slack 채널별 이벤트를 제거합니다. 
      또는 
   2. 삭제될 Slack 채널에 대한 채널별 이벤트만 있는 규칙을 삭제합니다.
   3. Slack 앱 구성 페이지에서 관련 채널을 삭제합니다.
   4. Slack에서 적절한 채널을 삭제합니다
3. Slack에 새 채널 추가
   앱이 활성화된 후 추가된 채널에 대한 자동화 규칙을 생성할 수 있도록 하려면,
   1. 앱 구성 페이지에서 승인된 채널 목록에 채널을 추가합니다
   2. 새 Slack 채널에 티켓 생성 또는 업데이트 알림을 푸시하기 위해 필요한 자동화 규칙을 생성/업데이트합니다.

Slack 알림 구성 

앱을 활성화한 후 비즈니스 요구 사항에 따라 자동화 규칙을 생성해야 합니다.

• Freshdesk에서 새 티켓이 생성될 때 Slack에 알림을 푸시하려면, 관리자 > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 생성 탭 > 새 규칙으로 이동합니다
• Freshdesk에서 티켓이 업데이트될 때 Slack에 알림을 푸시하려면, 관리자 > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭 > 새 규칙으로 이동합니다

티켓 생성 시 실행되는 Freshdesk의 자동화 규칙에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오. 티켓에 대한 업데이트가 있을 때 실행되는 Freshdesk의 자동화 규칙에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오. 

다음 섹션에서는 Slack 앱에 특정한 자동화 규칙을 생성하는 과정을 설명합니다.

1. 티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙
이 자동화는 지정된 규칙 집합의 매개변수와 모든 수신 티켓을 일치시키려고 시도합니다. 매개변수가 일치하면 규칙이 실행됩니다. Slack 앱이 활성화된 경우 이 기능을 사용하여 상담원이 업데이트를 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 티켓이 들어올 때마다 이 규칙을 사용하여 올바른 매개변수와 일치시키고 Slack의 적절한 그룹에 알림을 보낼 수 있습니다. 이는 공개 채널이든 비공개 채널이든 상관없습니다. 이 규칙을 사용하여 Slack에서 티켓의 상담원에게 DM으로 알림을 보낼 수도 있습니다.
다음 예는 모든 수신 티켓 알림을 'Tech Support (Public)'라는 공개 채널로 보내는 방법을 보여줍니다. 필요에 따라 관리자는 더 제한적인 규칙을 설정할 수 있습니다. 각 규칙은 Slack 사용자에게 더 많은 정보를 제공하기 위해 동적 콘텐츠를 지원하는 사용자 정의 메시지를 보낼 수 있도록 구성할 수도 있습니다.

새 티켓이 생성되면 이 자동화는 Slack의 적절한 그룹에 업데이트를 푸시합니다. 메시지에는 다음이 포함됩니다:

1. 사용자 정의 메시지: 이는 첫 번째 데이터 요소로 제공됩니다. 규칙에서 자리 표시자 변수를 사용하여 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 완전히 자격이 부여됩니다.
   
2. 표준 Freshdesk 티켓 데이터 스니펫: 표준 데이터 스니펫은 다음을 포함합니다
   1. 티켓 ID 및 제목을 Freshdesk의 티켓 링크와 함께 헤더로 사용
   2. 요청자 이름
   3. 우선순위
   4. 할당된 상담원의 이름
   5. 120자로 축약된 티켓 설명

   6. Slack 메시지는 티켓 상태에 따라 사이드바에서 색상으로 구분되어 쉽게 인식할 수 있습니다. 다음 우선순위는 각각의 색상을 가지고 있습니다 -  긴급, 높음, 중간, 및 낮음

요청자 또는 상담원 이름이 Slack 사용자와 매핑되는 경우, 해당 이름은 Slack 사용자 ID로 대체됩니다. 사용자는 필요에 따라 이름을 클릭하여 DM 대화를 시작할 수 있습니다. 이름 일치가 발견되지 않으면 이메일 ID가 제공됩니다.

위 이미지: 한 번의 클릭으로 DM 상담원

위 이미지: 한 번의 클릭으로 DM 요청자

참고: Slack에 대한 사용자 정의 메시지를 구성하기 위해 동적 변수를 사용하는 경우, 티켓 설명, 마지막 공개 노트 및 마지막 비공개 노트에 대해 다음 변수를 사용하여 설명 및 노트의 텍스트 콘텐츠만 Slack으로 전송되도록 하십시오. 그렇지 않으면 HTML 태그도 Slack으로 푸시됩니다.

 

• 티켓 설명 대신 {{ticket.description_text}} 를 사용합니다 {{ticket.description}}
• 마지막 공개 노트 대신 {{ticket.latest_public_comment_text}} 를 사용합니다 {{ticket.latest_public_comment}}
• 마지막 비공개 노트 대신 {{ticket.latest_private_comment_text}}를 사용합니다 {{ticket.latest_private_comment}}

2. 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙

이 자동화는 실시간으로 구성 가능한 이벤트 트리거에 응답하고 적절한 규칙을 실행합니다. 이 자동화와 함께 Slack 앱을 사용하여 티켓 또는 헬프데스크에 대한 업데이트에 대해 상담원 그룹을 계속 연결할 수 있습니다. 다음 예는 고객이 티켓에 응답할 때마다 상담원에게 알림을 보내는 방법을 보여줍니다

이 자동화가 Slack의 적절한 그룹에 업데이트를 푸시할 때, 메시지에는 다음이 포함됩니다:

1. 사용자 정의 메시지: 이는 첫 번째 데이터 요소로 제공됩니다. 규칙에서 자리 표시자 변수를 사용하여 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 완전히 자격이 부여됩니다.
2. 표준 Freshdesk 티켓 데이터 스니펫: 표준 데이터 스니펫은 다음을 포함합니다: 
   1. 티켓 ID 및 제목을 Freshdesk의 티켓 링크와 함께 헤더로 사용
   2. 요청자 이름
   3. 우선순위
   4. 할당된 상담원의 이름
   5. 120자로 축약된 티켓 설명
   6. Slack 메시지는 티켓 상태에 따라 사이드바에서 색상으로 구분되어 쉽게 인식할 수 있습니다. 다음 우선순위는 각각의 색상을 가지고 있습니다 -  긴급, 높음, 중간, 및   낮음

참고: 만약 Slack에 대한 사용자 정의 메시지를 구성하기 위해 동적 변수를 사용하는 경우, 티켓 설명, 마지막 공개 노트 및 마지막 비공개 노트에 대해 다음 변수를 사용하여 설명 및 노트의 텍스트 콘텐츠만 Slack으로 전송되도록 하십시오. 그렇지 않으면 HTML 태그도 Slack으로 푸시됩니다.

• 티켓 설명 대신 {{ticket.description_text}} 를 사용합니다  {{ticket.description}}
• 마지막 공개 노트 대신  {{ticket.latest_public_comment_text}} 를 사용합니다 {{ticket.latest_public_comment}}
• 마지막 비공개 노트 대신 {{ticket.latest_private_comment_text}} 를 사용합니다 {{ticket.latest_private_comment}}

create_fd_ticket 슬래시 명령어를 사용하여 대화를 Freshdesk로 푸시 [북미 지역 사용자에게만 해당]

Freshdesk의 상담원인 모든 Slack 사용자는 create_fd_ticket 슬래시 명령어를 사용하여 Slack의 DM을 티켓으로 변환할 수 있습니다. 관리자는 앱 구성 페이지에서 '슬래시 명령어 허용' 옵션이 활성화되어 있는지 확인해야 합니다.

 

이 기능을 사용하려면 먼저 Slack 계정을 사용하여 Freshdesk를 승인해야 합니다(이것은 한 번의 과정입니다):

1. 프로필 설정으로 이동하여 Slack 위젯에 연결에서 Slack 승인을 클릭합니다.

    

2. Slack으로 리디렉션되어 Freshdesk를 승인할 수 있습니다.  

3. 승인되면 Freshdesk로 다시 리디렉션되며 "토큰이 성공적으로 업데이트되었습니다"라는 메시지가 표시됩니다. 이제부터는 Slack에서 create_fd_ticket 슬래시 명령어를 사용하여 직접 티켓을 생성할 수 있습니다.  

슬래시 명령어를 사용하여 티켓을 생성할 때 기본적으로 이전 200개의 메시지가 티켓 설명에 포함됩니다. 티켓에 포함할 이전 메시지 수(200개 이하)를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, 'create_fd_ticket 70'을 실행하면 최신 70개의 메시지만 티켓에 포함됩니다.

 

만약 토큰 업데이트가 실패한 경우 위의 단계를 사용하여 Freshdesk를 다시 승인할 수 있습니다. Freshdesk 티켓 생성 명령어가 성공적으로 호출되면 사용자는 요청이 수신되었다는 알림을 받게 됩니다. 이 요청은 처리 큐를 거쳐 티켓이 생성되면 상담원은 생성된 티켓에 대한 두 번째 알림을 받게 됩니다. 

참고: 대화에서 이전 200개의 메시지만 티켓으로 변환할 때 고려됩니다. 대화의 텍스트만 티켓에 포함됩니다. 첨부된 모든 파일과 스니펫은 티켓에서 클릭 가능한 Slack 링크로 제공됩니다.

FAQ:

1. /create_fd_ticket은 몇 개의 메시지를 티켓으로 변환합니까?
   기본적으로 이전 200개의 메시지가 티켓의 텍스트에 포함됩니다. Freshdesk에 전송되는 메시지 수를 제한하려면 이 형식을 사용할 수 있습니다: fd_create_ticket <숫자>. 예: fd_create_ticket 20은 채널에서 최신 20개의 대화를 티켓으로 보냅니다.
2. Slack 채널을 업데이트하고 그룹에 이메일 알림을 보내는 자동화 규칙이 있습니다. Slack 앱을 비활성화하면 이메일 알림이 여전히 전송됩니까?
   예, 이메일은 전송됩니다. 앱을 비활성화하거나 제거하면 모든 Slack 관련 이벤트가 완전히 건너뛰어집니다. 그러나 규칙에 '상담원에게 이메일 보내기'와 같은 비-Slack 이벤트가 있는 경우 실행됩니다.
3. 티켓의 SLA 위반에 대해 Slack에서 알림을 받을 수 있습니까?
   아니요, SLA 위반에 대한 알림을 받을 수 없습니다. SLA 위반 및 이에 대한 알림은 현재 앱에서 지원하지 않는 Supervisor에 의해 처리됩니다.
4. 사용자 정의 Slack 메시지를 설정할 때 동적 변수를 사용할 수 있습니까? 
   

   예, 사용할 수 있습니다. 그러나 티켓 설명, 마지막 공개 노트 및 마지막 비공개 노트에 대해 다음 변수를 사용하여 설명 및 노트의 텍스트 콘텐츠만 Slack으로 전송되도록 하십시오. 그렇지 않으면 HTML 태그도 Slack으로 푸시됩니다.

    

   • 티켓 설명 대신 {{ticket.description_text}} 를 사용합니다  {{ticket.description}}
   • 마지막 공개 노트 대신  {{ticket.latest_public_comment_text}} 를 사용합니다 {{ticket.latest_public_comment}}