Freshdesk용 Office 365 앱을 사용하면 Freshdesk에 로그인하지 않고도 Outlook 계정(Outlook 실행 가능한 메시지)을 통해 노트, 우선순위 및 상담원을 추가할 수 있습니다. 또한 Outlook 이메일에서 바로 Freshdesk에서 티켓을 열 수 있습니다.
기능 가용성:
기능 | Freshdesk 플랜 | 호환성 |
Outlook 실행 가능한 메시지 | Blossom, Garden, Estate, Forest | Office 365 계정 - 실행 가능한 메시지는 Office 365 메일함을 사용하는 웹용 Outlook 사용자에게 미리보기로 제공됩니다. |
| Outlook으로 푸시 |
참고:
1. 현재 이 통합은 개별 Office 365 계정에만 작동하며 그룹에는 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 Microsoft 기사를 참조하세요.
2. 상담원의 이메일 ID가 Freshdesk에서 해당 Outlook 이메일 주소로 업데이트되고 이 통합을 완료하기 위해 필요한 Freshdesk 자동화 규칙이 구성되었는지 확인해야 합니다.
3. 이 통합은 Outlook에서 별도의 구성 설정이 필요하지 않습니다.
기능 세부사항:
Outlook 실행 가능한 메시지: 이 기능을 통해 공개/비공개 노트를 추가하고, 티켓 정보(상태, 우선순위 및 상담원 정보)를 업데이트하며, Outlook에서 바로 Freshdesk에서 티켓을 열 수 있습니다.
Outlook으로 푸시: 이 기능을 통해 Dispatch’r 또는 Observer 규칙에 설정된 조건에 따라 티켓을 해당 상담원의 Outlook 이메일로 자동으로 전달할 수 있습니다.
설치 절차:
관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
관리 > 지원 운영 > 앱으로 이동합니다.
"더 많은 앱 가져오기"를 클릭합니다. Office 365를 검색하고 선택합니다.
설치를 클릭합니다.
- 앱이 설치되면 상담원의 Outlook 이메일 ID가 Freshdesk에 업데이트되었는지 확인합니다.
실행 가능한 메시지가 포함된 이메일은 티켓에 할당된 상담원에게만 전송되며, Freshdesk의 상담원 이메일 ID가 그의 Outlook 이메일로 업데이트됩니다. - 티켓 생성 시 또는 티켓에 대한 업데이트가 있을 때 실행되도록 자동화 규칙을 구성합니다.
위의 규칙 중 하나를 구성한 후 규칙이 성공적으로 트리거될 때마다 해당 티켓이 실행 가능한 메시지로 상담원의 Outlook 이메일로 전달됩니다.
참고: 상담원의 Outlook 이메일을 Freshdesk에 추가하고 티켓 생성 시 또는 티켓에 대한 업데이트가 있을 때 실행되도록 자동화 규칙을 구성할 때까지 티켓은 상담원의 Outlook 계정으로 전달되지 않습니다.
자동화 규칙 구성
Office 365 앱을 활성화한 후 Freshdesk에서 새 티켓이 생성될 때마다 티켓을 Outlook 계정으로 자동으로 전달하기 위해 이러한 자동화 규칙을 만들어야 합니다. 이 규칙을 설정하기 전에 상담원의 Outlook 이메일을 Freshdesk에 추가하고 동일한 상담원이 티켓에 할당되었는지 확인해야 합니다.
이 자동화에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.
티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙 설정
티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙은 모든 수신 티켓에 대해 실행되며, 사전 정의된 조건이 티켓과 일치할 때 지정된 작업을 수행합니다. 매개변수가 일치하면 규칙이 실행됩니다. Office 365 앱이 활성화되면 이 기능을 사용하여 상담원이 최신 정보를 유지하도록 할 수 있습니다. 티켓이 들어올 때마다 이 규칙을 사용하여 적절한 매개변수와 일치시키고 해당 상담원의 Outlook 계정으로 티켓을 전달할 수 있습니다.
다음 예는 모든 수신 티켓 알림을 상담원의 Outlook 계정으로 보내는 방법을 보여줍니다. 관리자는 필요에 따라 더 제한적인 규칙을 설정할 수 있습니다. 각 규칙은 또한 더 많은 정보를 제공하기 위해 동적 콘텐츠를 지원하는 사용자 정의 메시지를 전송하도록 구성할 수 있습니다.
새 티켓이 생성되면 이 규칙은 해당 티켓의 상담원의 Outlook 계정으로 업데이트를 푸시합니다. Outlook으로 푸시가 작업으로 선택되어 있는지 확인하고, 사용자 정의 메시지는 자리 표시자 변수를 사용하여 규칙에 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 완전히 채워집니다.
티켓에 대한 업데이트가 있을 때 실행되는 자동화 규칙
Office 365 앱을 활성화한 후 Freshdesk에서 티켓의 속성이 업데이트될 때마다 티켓을 Outlook 계정으로 자동으로 전달하기 위해 자동화 규칙을 만들어야 합니다. 이 규칙을 설정하기 전에 상담원의 Outlook 이메일을 Freshdesk에 추가하고 상담원이 티켓에 할당되었는지 확인해야 합니다.
이 자동화 규칙에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.
티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙 설정
이 자동화는 실시간으로 구성 가능한 이벤트 트리거에 응답하고 해당 작업을 실행합니다. 이 자동화를 Office 365 앱과 결합하여 헬프데스크의 티켓 업데이트에 대해 상담원이 정보를 유지하도록 할 수 있습니다. 다음 예는 티켓의 우선순위가 업데이트될 때마다 상담원에게 알림을 보내는 방법을 보여줍니다.
조건이 충족되면 이 자동화는 해당 티켓 상담원의 Outlook 계정으로 업데이트를 푸시합니다. Outlook으로 푸시가 작업으로 선택되어 있는지 확인하고, 사용자 정의 메시지는 자리 표시자 변수를 사용하여 규칙에 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 완전히 채워집니다.
Outlook 실행 가능한 메시지 사용
Outlook 실행 가능한 메시지 기능을 사용하면 Outlook 이메일 내에서 다음 Freshdesk 작업을 수행할 수 있습니다:
- 노트 추가: Outlook 이메일 보기에서 위젯을 통해 비공개 노트를 추가할 수 있습니다. 상담원은 티켓 이메일에 회신하여 공개 노트를 추가할 수도 있습니다.
- 우선순위 업데이트: Freshdesk 계정에 액세스하지 않고 티켓 우선순위를 업데이트할 수 있습니다.
상담원 업데이트: Outlook 이메일에서 상담원을 업데이트할 수 있습니다.
- Freshdesk에서 티켓 열기: Freshdesk에서 보기 옵션을 사용하여 Freshdesk 티켓을 열 수 있습니다.
