마이크로소프트 팀즈 앱

소개

Freshdesk-Microsoft Teams 통합은 내부 및 지원 팀을 하나로 모아 팀 간 협업을 손쉽고 원활하게 만듭니다. 

이 통합을 통해 Microsoft Teams에서 팀과 협업하고 지원 작업을 효과적으로 관리할 수 있습니다. Freshdesk 통합이 성공적으로 완료된 후 MS Teams에서 할 수 있는 작업은 다음과 같습니다: 

• Microsoft Teams 내에서 직접 지원 티켓을 생성, 조회 및 업데이트합니다.
• 티켓 할당, 우선순위 변경, 고객 답변, 공개/비공개 노트 추가 시 Freshdesk에서 Microsoft Teams로 즉각적인 알림을 받습니다.
• 고객 세부 정보를 빠르게 액세스하고, 문의에 응답하며, 비공개/공개 노트를 추가합니다.
• 티켓 우선순위, 주제 등 특정 조건에 따라 티켓 워크플로우를 자동화하고, 티켓이 생성/업데이트될 때마다 MS의 채널에 즉시 알림을 보냅니다.

이 문서에서는 다음에 대해 배울 수 있습니다:

1. Microsoft Teams 설정 및 사용 방법
   • Freshdesk에 Microsoft Teams 설치
   • Microsoft Teams에 Freshdesk 앱 추가
2. Microsoft Teams 앱에서 Freshdesk 앱 사용 방법
   • 새 티켓 생성
   • 티켓에 대한 조치 취하기
3. Microsoft Teams로 티켓 생성 알림 자동 전송 방법

Microsoft Teams 설정 및 사용 방법

통합을 시작하려면 Freshdesk와 Microsoft Teams에 앱을 설치하세요. 

기존 고객

기존 Freshdesk 고객이라면 아래 단계를 따르세요:

1. Freshdesk에 Microsoft Teams 앱 설치
   이 작업은 관리자에 의해 수행됩니다.
2. Microsoft Teams에 Freshdesk 앱 추가 
   Freshdesk 내에 Microsoft Teams 앱이 설치되면 Microsoft Teams로 이동하여 Freshdesk 앱(봇)을 설치하세요.
   참고: 팀의 각 상담원이 Microsoft Teams 내에 Freshdesk 앱을 설치하고 추가하도록 하세요.

신규 고객

Microsoft Teams의 앱 섹션에서 Freshdesk 계정을 등록하면 Freshdesk 내에 해당 Microsoft Teams 앱이 자동으로 설치됩니다. 즉, Freshdesk에 Microsoft Teams 앱을 수동으로 다시 설치할 필요가 없습니다. 

Microsoft Teams 내에 Freshdesk 앱을 설치하기만 하면 됩니다.

Freshdesk에 Microsoft Teams 설치

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.

2. 오른쪽 상단 모서리에서 마켓플레이스 아이콘을 클릭하고 마켓플레이스 앱을 클릭합니다.
   

3. Microsoft Teams를 검색하고 설치를 클릭합니다.
   
   

4. Microsoft 계정 자격 증명을 입력합니다.

5. Microsoft의 권한 요청을 수락하고 Freshdesk와의 연결을 승인합니다.
   

   이 단계를 완료하면 Microsoft Teams에서 사용하는 동일한 Microsoft 계정으로 Freshdesk에 로그인한 상담원이 자동으로 연결됩니다. 이제 Microsoft Teams에 Freshdesk 앱을 설치할 수 있습니다.

   참고: 만약 상담원이 Freshdesk와 Microsoft Teams에서 다른 이메일 주소를 사용하는 경우, 수동으로 ID를 연결하여 설정해야 합니다. 아래 단계를 확인하세요:

Microsoft Teams 수동 승인 

이 단계는 Freshdesk와 Microsoft Teams에서 다른 이메일 주소를 사용하는 경우에만 필요합니다. 

1. 상담원으로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정으로 이동합니다.
3. 오른쪽 패널에서 Microsoft Teams에 연결 아래에서 승인을 클릭합니다.
   Microsoft 로그인 페이지로 리디렉션됩니다.     
4. Freshdesk 이메일과 연결할 Microsoft ID를 입력하세요. 이 작업을 완료하면 계정이 Microsoft와 성공적으로 연결됩니다.

참고: 한 번에 하나의 Freshdesk 계정만 Microsoft 계정과 연결할 수 있습니다.

Microsoft Teams에 Freshdesk 앱 추가

Freshdesk에 Microsoft Teams 설치를 완료한 후, Microsoft Teams 내에 Freshdesk 앱을 추가할 수 있습니다. 

1. Microsoft Teams에 로그인합니다. 

2. 왼쪽 패널에서 앱을 클릭하고 Freshdesk를 검색합니다.

3. 클릭 추가. 
   

참고: 팀의 각 상담원이 Microsoft Teams 내에 Freshdesk 앱을 추가하도록 하세요.

Microsoft Teams 내 팀에 Freshdesk 앱 추가

Microsoft Teams 내 각 팀에 Freshdesk 앱을 추가할 수도 있습니다.

관리자나 감독자가 Microsoft Teams를 위한 자동화 규칙을 Freshdesk에서 구성한 경우, 상담원으로서 티켓이 업데이트되거나 생성될 때마다 팀 내에서 즉시 알림을 받을 수 있습니다. 이를 통해 팀과 쉽게 협력하여 티켓을 처리하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 

팀에 Freshdesk 앱을 추가하려면:

1. Microsoft Teams에서 앱으로 이동하여 Freshdesk 앱을 찾습니다.
2. 열기 를 클릭하고 팀에 추가를 선택합니다.
3. 팀을 선택하고 봇 설정을 클릭합니다. 이제 선택한 팀 내에 Freshdesk 앱이 표시됩니다.
   

설치가 완료되었습니다. 이제 Microsoft Teams 내에서 Freshdesk 앱을 사용하여 티켓을 관리할 수 있습니다.

Microsoft Teams에서 Freshdesk 가입하기

Freshdesk 계정이 없는 경우 Microsoft Teams에서 직접 Freshdesk를 설치할 수 있습니다. 

1. Freshdesk 앱에서 가입을 클릭합니다.
   
2. Freshdesk 가입 페이지에서 데이터 위치(예: 미국)를 선택하고 가입을 클릭합니다.
   
3. Microsoft의 권한 요청을 수락하고 Freshdesk와의 연결을 승인합니다.
   
4. 설치가 성공적으로 완료되면 다음 메시지가 표시됩니다.
    Freshdesk 계정을 활성화하려면 이메일로 활성화 링크를 클릭하여 계정을 활성화하고 Freshdesk 사용을 시작하세요.

Microsoft Teams 앱에서 Freshdesk 앱 사용 방법

Microsoft Teams 내의 Freshdesk 앱은 팀 간 협업을 간소화하고 상담원의 생산성과 성과를 향상시킵니다.

Microsoft Teams에서 Freshdesk 앱을 처음 열면 새 티켓을 생성하거나 투어를 진행할 수 있는 옵션이 표시됩니다. 여기에서 Freshdesk 계정으로 이동할 수도 있습니다.

Freshdesk 앱 사용에 익숙하지 않은 경우 다양한 기능과 옵션을 탐색하기 위해 투어를 진행하는 것을 권장합니다.

이 앱은 티켓 할당, 고객 답변, 우선순위 변경과 같은 티켓 업데이트 및 공개/비공개 노트 추가 시 즉각적인 알림을 제공합니다. 이를 통해 Microsoft Teams 앱 내에서 다음 작업을 빠르게 수행하고 탭을 전환하지 않고도 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

• 기존 티켓 업데이트

• 고객에게 답변

• 공개 및 비공개 노트 추가

새 티켓 생성

1. Microsoft Teams 앱에서 왼쪽 패널의 Freshdesk 앱을 클릭합니다. 
2. 봇에서 티켓 생성 명령을 입력하고 Enter를 누릅니다.
3. 봇에서 티켓 생성 버튼을 클릭합니다.
   
4. 양식에 다음 세부 정보를 입력합니다:
   
   • 요청자 이메일
   • 제목
   • 설명
   • 상태
   • 우선순위
   • 그룹
   • 상담원 
5. 생성을 클릭합니다.
6. 성공적으로 생성되면 다음 알림이 표시됩니다. 티켓 링크를 사용하여 Freshdesk에서 직접 티켓을 확인하세요.
   

티켓에 대한 조치 취하기

고객 답변, 티켓 할당 또는 티켓 업데이트에 대한 Freshdesk 앱의 알림을 받을 때마다 Freshdesk 앱을 통해 Microsoft Teams에서 직접 빠른 조치를 취할 수 있습니다.

이 앱은 티켓의 간단한 요약을 제공하고 다음 작업을 수행할 수 있습니다:

• 답변
  티켓 보기에서,  답변을 클릭합니다. 응답을 입력하고 보내기를 클릭합니다.
• 공개/비공개 노트 추가
  티켓 보기에서 노트 추가를 클릭합니다. 노트 유형(비공개/공개)을 선택하고 노트를 입력한 후 노트 추가를 클릭합니다. 
• 티켓 업데이트
  티켓 보기에서 티켓 업데이트를 클릭합니다. 우선순위, 상태, 그룹, 상담원을 변경할 수 있습니다. 마지막으로 저장을 클릭합니다.참고: 그룹을 추가/업데이트하려면 상담원 새로 고침 옵션을 사용하여 선택한 그룹의 상담원 목록을 새로 고치세요.
  
  
• 고객 정보 보기
  티켓 보기에서 고객 정보 보기를 클릭합니다.
  

참고: 가끔 Freshdesk의 알림이 작동하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 제거되었다가 다시 추가된 경우 알림을 받을 수 없을 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 Freshdesk의 채팅 창에서 연결을 입력하여 연결을 다시 설정하세요.

Microsoft Teams를 위한 자동화 규칙 생성 방법

관리자나 감독자로서 Freshdesk에서 자동화 규칙을 설정하여 Microsoft Teams 내 관련 팀에 자동으로 알림을 보낼 수 있습니다. 자동화 규칙에 따라 티켓이 생성되거나 업데이트될 때마다 팀에 자동으로 알림이 전송되어 모든 상담원에게 티켓 업데이트를 알립니다.

예를 들어, "긴급" 우선순위의 티켓이 접수될 때마다 Microsoft Teams 내 특정 채널에 즉시 알림을 보내고 상담원이 티켓에 대한 빠른 조치를 취할 수 있도록 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다.

참고: 특정 팀 내에서 자동 알림을 받으려면 상담원이 Microsoft Teams 내 관련 팀에 Freshdesk 앱을 추가해야 합니다. 지침은 위의 단계를 확인하세요.

자동화 규칙을 생성하려면:

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 관리자 > 자동화 > 새 규칙으로 이동합니다.
   
3. 티켓 생성/티켓 업데이트를 클릭하여 규칙 생성에 대한 선호도를 설정합니다.
4. 규칙 이름을 입력합니다.
5. 규칙을 생성할 티켓 속성을 선택하고 조건을 선택합니다.
   참고: 티켓 업데이트에 대한 규칙을 생성하려면 MS Teams 알림을 트리거할 이벤트를 선택할 수도 있습니다.
6. 작업 수행 아래에서 MS Teams로 푸시를 선택합니다.
   
7. 팀 이름 아래에서 팀 이름을 선택한 다음 알림을 보낼 Microsoft Teams의 채널을 선택합니다.
   
   참고: 채널 이름이 보이지 않으면 Microsoft Teams의 채널 내에 Freshdesk 앱을 추가하세요.
   
   위의 예에서는 "긴급 우선순위"의 티켓이 생성될 때마다 Microsoft Teams의 Billing 팀의 "Customer Queries" 채널의 상담원이 경고를 받습니다.