Slack과 Freshdesk를 통합하면 상담원이 Slack 작업 공간을 떠나지 않고도 그룹에 할당된 티켓을 인지할 수 있을 뿐만 아니라 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 다른 멤버와 Slack에서 협업할 수 있습니다. 최신 버전의 Slack 앱을 통해 상담원은 이제 다음을 수행할 수 있습니다:
- 메시지, 단축키(⚡️) 및 글로벌 검색 바에서 티켓 생성
- 새 티켓 및 티켓 업데이트에 대한 알림을 해당 Slack 채널에서 수신
- 티켓 알림 스레드에 다른 팀원을 초대하여 논의하고 협업. 알림 스레드의 대화는 Freshdesk에 동기화되어 향후 참조를 위해 컨텍스트가 보존됩니다
- 홈 탭에서 자신에게 할당된 최근의 열려 있는 티켓과 보류 중인 티켓 목록 보기
여기를 클릭하여 Freshdesk 앱을 Slack 작업 공간에 추가하세요
Slack - Freshdesk 통합 구성에 대한 빠른 가이드:
관리자를 위한 단계:
참고: Slack 작업 공간에 Freshdesk 앱을 설치하려면 사용자가 Freshdesk에서 관리 권한을 가지고 있어야 하며 API 액세스를 제공하는 Freshdesk 플랜에 가입되어 있어야 합니다. 앱은 먼저 Freshdesk 관리자가 Slack에 설치한 후 Freshdesk 상담원이 설치해야 합니다.
- Slack 작업 공간에 로그인
- 왼쪽 창에서 앱을 클릭하여 앱 디렉토리로 이동
- “Freshdesk” 앱을 검색하고 추가를 클릭
- 열리는 페이지에서 Slack에 추가를 클릭하여 앱 설치를 시작
- 통합을 활성화하기 위한 권한 요청 아래의 허용을 클릭
- 그런 다음 앱 홈 페이지에서 설정으로 이동하여 진행을 클릭하여 Freshdesk 도메인을 Slack에 연결
- Freshdesk 도메인(예: company.freshdesk.com)과 유효한 Freshdesk API 키를 입력한 후 확인을 클릭 (API 키 찾는 방법)
- 설치가 완료되면 앱 홈 페이지에서 설정을 클릭하여 Freshdesk 그룹을 해당 Slack 채널에 연결할 수 있습니다
- 여기에서 연결을 클릭하여 Freshdesk 그룹을 해당 채널에 매핑하여 관련 채널에 티켓 알림을 게시할 수 있습니다. 공개 및 비공개 채널 모두 해당 Freshdesk 그룹에 매핑할 수 있습니다. 그러나 본인이 속한 비공개 채널만 매핑할 수 있습니다.
참고: 이 단계는 Freshdesk 봇을 Slack 채널에 추가합니다. 봇은 추가된 채널에서만 읽고 쓸 수 있습니다.
참고: 여러 Slack 채널을 하나의 Freshdesk 그룹에 매핑할 수 없습니다
- 그룹의 모든 티켓을 보내는 대신 특정 우선순위의 티켓만 Slack으로 푸시하도록 선택할 수 있습니다
상담원을 위한 단계:
관리자가 앱을 설치한 후 다른 상담원은 다음을 통해 자신의 Freshdesk 계정을 Slack에 연결할 수 있습니다:
- 앱으로 이동하여 Freshdesk 앱을 클릭
- 상담원에게 등록된 Freshdesk 도메인이 홈 페이지에 표시됩니다
- 설정을 클릭하고 자신의 Freshdesk API 키를 입력하여 구성을 완료합니다
참고: Freshdesk에서 관리자 권한이 없는 Slack 멤버는 그룹-채널 매핑을 구성할 수 없습니다
Slack 내에서 Freshdesk 티켓에 협업하는 빠른 가이드
- Slack 채널이 Freshdesk 그룹에 매핑되면, Freshdesk에서 그룹에 티켓이 할당될 때 알림을 받기 시작합니다. 멤버는 세부 정보를 참조하고 해당 채널 내에서 티켓 작업을 수행할 수 있습니다
- Slack 채널에 속한 Freshdesk 상담원은 Freshdesk 상담원이 될 필요가 없는 다른 Slack 멤버와 협업할 수 있습니다
- Slack에서 팀원과 협업을 시작하려면 상담원이 티켓 세부 정보 아래에 표시된 협업 버튼을 클릭해야 합니다
참고: Freshdesk 상담원만 다른 Slack 멤버를 티켓에 협업하도록 초대할 수 있습니다
- Slack 채널의 티켓 스레드에 대한 답변은 Freshdesk에 비공개 노트로 추가됩니다. 이 비공개 노트에는 해당 Slack 스레드로 이동할 수 있는 Slack 채널 URL도 포함됩니다
- 마찬가지로 Freshdesk 내에서 티켓에 대한 답변이나 비공개 노트를 추가하면 관련 Slack 채널에 알림 메시지가 전송됩니다. 이 알림에는 티켓 답변과 티켓 URL이 포함됩니다
- 현재 Freshdesk에서 Slack으로 전송되는 티켓 노트와 답변은 250자로 제한됩니다
티켓 업데이트
- Freshdesk 상담원은 관련 Slack 채널 내에서 티켓 필드에 대한 빠른 작업을 수행할 수 있습니다
- 빠른 작업을 수행하려면 상담원이 업데이트 버튼을 클릭해야 합니다. 업데이트 티켓 창이 열리면 상담원은 상담원, 그룹, 상태 및 우선순위 티켓 필드를 한 번에 편집하는 등의 빠른 작업을 수행할 수 있습니다.
- 채널 또는 스레드 메시지 창에 Freshdesk 티켓 URL을 붙여넣어 티켓을 빠르게 게시할 수 있습니다. 티켓은 모든 티켓 정보와 티켓을 편집할 수 있는 옵션과 함께 펼쳐집니다.
참고: Freshdesk 상담원이 아닌 멤버는 티켓을 업데이트할 수 없습니다
- 티켓에 대한 모든 업데이트는 관련 Slack 채널에 알림으로 전송됩니다
참고: 티켓 업데이트가 해당 채널에 반영되기까지 최대 5분이 소요될 수 있습니다
티켓 생성
- Freshdesk 상담원과 Freshdesk의 상담원이 아닌 Slack 멤버 모두 Slack 인터페이스에서 직접 티켓을 생성할 수 있습니다
- Slack 채널의 메시지를 Freshdesk 티켓으로 변환하려면 메시지 위로 마우스를 가져가면 나타나는
아이콘을 클릭합니다. 드롭다운에서 티켓 생성을 클릭합니다. 티켓 설명은 변환하려는 Slack 메시지가 됩니다
- 두 가지 방법으로 티켓을 처음부터 생성할 수 있습니다:
- 메시지 입력 필드의 단축키 아이콘을 클릭하고 티켓 생성을 클릭합니다
- 유니버설 검색 바를 사용하여 티켓 생성 작업을 검색합니다
- 상담원이 티켓을 생성할 때 모든 필수 필드가 상담원에게 표시됩니다. 그러나 요청자가 티켓을 생성할 때는 제목과 설명 필드만 표시됩니다.
Slack에서 티켓 관리에 대한 빠른 가이드
- Freshdesk 상담원은 Slack 인터페이스에서 열려 있거나 보류 중인 상태의 모든 티켓에 액세스하고 관리할 수 있습니다.
- 이를 위해 상담원은 Slack에서 앱 > Freshdesk > 홈으로 이동해야 합니다
- 홈페이지에서 상담원은 Freshdesk에서 자신의 이름으로 된 모든 열려 있는/보류 중인 티켓을 볼 수 있습니다
- 여기에서 상담원은 협력자를 추가하고, 티켓에 답변하고, 티켓에 공개/비공개 노트를 추가하고, 티켓 필드를 업데이트할 수 있습니다.
그룹-채널 매핑 업데이트/삭제에 대한 빠른 가이드
- Freshdesk 앱의 홈페이지로 이동하여 설정을 클릭합니다
- 연결 버튼을 사용하여 새로운 그룹-채널 매핑을 제공할 수 있습니다
- 삭제하려는 채널 매핑 옆에 표시된 연결 해제 버튼을 클릭하여 기존 매핑을 삭제할 수 있습니다
- Freshdesk에서 관리자 권한이 있는 Slack 멤버만 그룹-채널 매핑을 설정/업데이트/삭제할 수 있습니다
앱 제거 방법:
사용자 중 한 명이 Slack에서 앱을 제거/삭제하면 앱이 작업 공간에서 제거됩니다. Slack 작업 공간에서 앱을 제거하려면 아래 단계를 따르세요:
- 홈 탭으로 이동하여 정보 섹션으로 이동합니다.
- 설정 버튼을 클릭합니다
- 하단에 있는 애플리케이션 제거 옵션을 찾아 클릭합니다.
참고: Slack 관리자가 제한하지 않는 한 누구나 Slack 작업 공간에서 앱을 제거할 수 있습니다
자주 묻는 질문
특정 티켓만 Slack으로 자동 전송하도록 필터를 설정할 수 있나요?
A: Freshdesk 그룹을 Slack 내의 채널에 매핑할 때 티켓의 우선순위를 기준으로만 필터링할 수 있습니다.
Freshdesk 상담원이 Slack에서 티켓으로 수행할 수 있는 작업을 사용자 정의할 수 있나요?
A: 예. 예를 들어, 상담원에게 역할과 범위를 할당할 때 티켓 속성 편집 액세스를 비활성화한 경우, Slack의 멤버인 상담원은 티켓 속성을 업데이트할 수 없습니다
Slack에서 협업할 수 있는 팀 멤버 수에 제한이 있나요?
A: 아니요, 티켓에서 협업할 수 있는 Slack 멤버 수에는 제한이 없습니다.
Slack 내에서 두 개 이상의 관련 티켓을 연결할 수 있나요?
A: 아니요, 현재 티켓을 연결하는 것은 불가능합니다
Freshdesk 티켓에 협업한 Slack 멤버가 비활성화되면 어떻게 되나요?
A: 비활성화된 멤버의 대화 기여는 여전히 그의 이름 아래에 남아 있습니다
Freshdesk 그룹에 매핑된 Slack 채널이 보관되면 어떻게 되나요?
A: Freshdesk에서 티켓을 활발히 받는 Freshdesk 그룹에 매핑된 경우 보관된 채널에서도 티켓을 계속 받을 수 있습니다. 보관된 채널에서 티켓 수신을 중지하려면 Slack 내의 Freshdesk 앱 설정을 사용하여 매핑을 해제해야 합니다
Slack 앱을 사용하려면 어떤 Freshdesk 플랜에 있어야 하나요?
A: API 액세스를 제공하는 모든 플랜에서 앱을 사용할 수 있습니다
인라인 이미지와 첨부파일도 동기화되나요?
A: 현재 인라인 이미지와 첨부파일은 티켓 답변 및 비공개 노트의 일부로 링크로 전송됩니다
고객이 새 앱을 기존 앱보다 선택해야 하는 이유는 무엇인가요?
A: 기존 앱은 사용자 정의 이벤트에 대한 알림을 보낼 수 있지만, 새로운 앱은 상담원이 빠른 티켓 작업을 수행하고 팀 대화를 양방향으로 동기화하며 티켓 대시보드를 보여주는 등 Slack에서 더 많은 제어를 제공합니다.
사용 사례가 특정 사용자 정의 이벤트에 기반한 알림을 푸시하는 것이라면, 기존 앱을 권장합니다. 그러나 사용자가 Slack 내에서 더 많은 제어를 원한다면, 새로운 앱을 사용하여 빠른 티켓 작업을 수행하고 팀 대화를 양방향으로 동기화하며 상담원에게 티켓 대시보드를 보여줄 수 있습니다.
기존 앱과 새로운 앱이 동시에 존재할 수 있나요?
A: 예. 두 앱은 동일한 작업 공간에 존재할 수 있지만, 동일한 티켓에 대해 두 가지 다른 유형의 알림을 받게 됩니다. 하나는 작업을 수행할 수 있는 알림이고, 다른 하나는 단순한 알림입니다. 따라서 이를 권장하지 않습니다.
기존 앱은 어떻게 되나요?
A: 기존 사용자를 위해 앱을 계속 지원할 예정이며, 현재로서는 ETA가 없습니다. 사용자는 구성 변경도 가능합니다. 그러나 모든 신규 사용자는 새로운 앱만 발견하고 설치할 수 있습니다. 모든 새로운 기능은 새로운 앱에 추가될 것입니다. 기존 사용자에게 충분한 사전 통지를 통해 폐기 계획을 진행할 것입니다.