사용자 정의 객체의 기능을 Freshdesk의 지원 포털로 확장할 수 있습니다. 고객 포털에서 사용자 정의 객체를 표시하여 고객이 레코드와 관련된 티켓을 생성할 수 있도록 하세요. 상담원은 생성된 티켓에 따라 레코드를 보고/업데이트할 수 있습니다.
목차
- 시나리오 1 - 지원 포털에서 조회 필드 표시하기
- 시나리오 2 - 사용자 정의 객체와 연락처를 연결할 때 고객 포털의 조회 필드 동작
- 시나리오 3 - 여러 연락처가 조회 필드와 연결될 때 기본 조회 필드 연결 변경하기
시나리오 1 - 지원 포털에서 조회 필드 표시하기
예를 들어, 당신이 온라인으로 가구를 판매하는 전자상거래 회사라고 가정해 보겠습니다. 고객은 티켓을 생성하거나 전화 또는 채팅을 통해 지원 팀에 연락하여 주문 상태를 확인하거나 문제를 보고할 수 있습니다.
‘주문’이라는 사용자 정의 객체가 티켓과 ‘주문 ID’라는 조회 필드를 통해 연결되어 있습니다.
이 사용자 정의 객체의 개선을 통해 이 조회 필드(주문 ID)를 고객 포털에 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 직접 자신의 주문 ID를 언급하고 티켓을 생성할 수 있습니다. 이는 상담원이 고객의 연락처 정보를 기반으로 주문 세부 정보를 가져오고 이를 티켓에 수동으로 업데이트하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.
위 시나리오에서 고객 포털에서 사용자 정의 객체를 활성화하는 방법을 살펴보겠습니다:
‘주문’이라는 사용자 정의 객체를 생성합니다.
관리자 → 티켓 필드로 이동합니다.
‘주문 ID’라는 조회 필드를 생성합니다.
‘고객을 위한 동작’에서 ‘포털의 티켓 페이지에서 표시’ 및 ‘양식 및 티켓 페이지에서 편집 가능’ 체크박스를 선택합니다.
상담원 및 고객을 위한 레이블을 ‘주문 ID’로 제공합니다. 이는 사용 사례에 따라 사용자 정의할 수 있습니다.
필드를 저장합니다.
사용자 정의 객체 및 조회 필드를 생성하는 방법에 대한 이해를 돕기 위해 이 문서 를 참조하세요.
고객이 주문한 상품에 대한 티켓을 생성하고자 할 때, 고객은 웹사이트에 접속하여 티켓을 생성할 수 있습니다. 고객이 특정 주문에 대해 티켓을 생성하는 방법은 다음과 같습니다:
‘티켓 제출하기’를 클릭합니다.
요청자 이름, 티켓 제목 및 설명을 입력합니다.
티켓을 생성할 주문 ID를 제공합니다.
첨부파일이 있을 경우 제공하고 ‘제출’ 버튼을 클릭합니다.
이제 고객은 특정 주문과 관련된 티켓을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 문제에 대한 전체 맥락을 가지고 티켓에 대해 조치를 취할 수 있으며, 주문 세부 정보를 수동으로 업데이트하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.
티켓은 Freshdesk 내에서 상담원에게 다음과 같이 표시됩니다:
고객이 티켓을 제출한 후 한 화면에서 주문 정보를 보고 싶어 한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 이를 가능하게 하는 방법은 다음과 같습니다:
관리자 → 포털로 이동하고 ‘사용자 정의’ 클릭합니다.
‘테마 편집’ 클릭 후 ‘페이지’ 탭으로 이동합니다.
‘티켓’ 아래의 ‘티켓 보기’를 클릭합니다.
‘플레이스홀더 삽입’을 클릭합니다.
드롭다운에서 ‘사용자 정의 객체’를 선택하고 ‘주문’을 클릭합니다.
사용자 정의 객체에 대한 코드 스니펫이 자동으로 삽입됩니다.
고객 포털에 표시할 필드를 사용자 정의할 수도 있습니다.
예를 들어, 실제 사용자 정의 객체에 10개의 필드가 있고 고객 포털에 표시할 필드를 3개만 표시하고 싶다고 가정해 보겠습니다.
코드 스니펫의 필드 태그 아래에서 ‘주문 ID’, ‘가격’, ‘배송 날짜’를 선택할 수 있습니다.
고객 포털에 최대 5개의 사용자 정의 객체 필드만 표시할 수 있습니다.
‘저장’ 버튼을 클릭합니다.
민트 테마:
마리나 테마:
티켓 세부정보
아카이브 세부정보
공개 세부정보
아카이브 공개 세부정보
코드 스니펫을 삽입할 위치는?
이 스니펫의 배치는 사용자 재량에 따라 포털 사용자 정의 페이지의 아무 곳에나 배치할 수 있습니다. 그러나 위젯이 티켓 필드 위 또는 아래에 표시되도록 하려면 다음을 권장합니다:
코드 스니펫을 {% snippet ticket_details %} 앞이나 뒤에 배치합니다.
새 테마(마리나)를 사용하는 경우, 아래와 같이 위젯과 ticket_details 스니펫을 새 div로 감쌉니다:
<div class='col-lg-3 ticket-details-sidebar'>
{% custom_object_widget "Hotel" %}
{
"fields": ["Name","ticket","sample text","Number","Date"]
}
{% endcustom_object_widget %}
{% snippet ticket_details %}
</div>
CSS 사용자 정의에서 다음 사용자 정의 CSS를 추가합니다.:
.ticket-details-sidebar .fw-sidebar-wrapper
{
width: 100%;
}
시나리오 2 - 사용자 정의 객체와 연락처를 연결할 때 고객 포털의 조회 필드 동작
기존 사용자 정의 객체 레코드를 특정 연락처와 연결할 수 있습니다. 고객이 로그인하여 고객 포털을 통해 티켓을 생성하려고 할 때, 조회 필드는 그들과 연결된 레코드만 표시됩니다.
위의 예를 들어, 사라 제임스가 귀하의 온라인 상점에서 테이블 세트를 주문했다고 가정해 보겠습니다. 아래 단계를 따라 사라 제임스를 특정 레코드와 연결할 수 있습니다:
‘주문’이라는 사용자 정의 객체로 이동합니다.
사라 제임스와 연결할 주문을 클릭합니다.
레코드 편집을 클릭합니다.
‘고객 이름’ 필드에서 사라 제임스를 선택합니다.
‘저장’ 버튼을 클릭합니다.
이 레코드는 이제 사라 제임스와 연결됩니다. 만약 사라 제임스가 자신의 주문에 문제가 있어 환불을 요청하고 싶다면, 웹사이트에 로그인하면 조회 필드에 그들과 연결된 주문만 표시됩니다. 이렇게 하면 주문 ID 및 기타 필요한 세부 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.
시나리오 3 - 여러 연락처가 조회 필드와 연결될 때 기본 조회 필드 연결 변경하기
Freshdesk에는 티켓, 연락처 및 회사라는 세 가지 기본 객체가 있습니다. 사용자 정의 객체는 이들 중 하나 또는 모두와 연결될 수 있습니다.
예를 들어, ‘예약’이라는 사용자 정의 객체가 레스토랑에서의 테이블 예약을 나타낸다고 가정해 보겠습니다. 이 사용자 정의 객체는 티켓 및 연락처와 연결되어 있습니다. 이 레스토랑은 한 번에 5명만 테이블에 앉힐 수 있습니다. 이 객체에 대해 각 고객을 가리키는 5개의 조회 필드를 만들 수 있습니다. 조회 필드를 ‘고객 1’, ‘고객 2’ 등으로 부를 수 있습니다.
이제 사라 제임스가 5인용 테이블을 예약하면 각 조회 필드는 연락처와 연결되며, ‘고객 1’은 사라 제임스가 되고, ‘고객 2’는 밥 트리가 됩니다. 만약 그들이 예약에 문제가 생겨 사라 제임스가 웹사이트를 통해 티켓을 생성하면, Freshdesk는 자동으로 사라와 연결된 예약 번호를 가져옵니다. 밥 트리가 같은 예약에 대해 티켓을 생성하면 조회 필드는 결과를 표시하지 않습니다. 여러 조회 필드가 하나의 사용자 정의 객체와 연결된 경우, Freshdesk는 자동으로 생성된 첫 번째 연락처와 연결합니다.
기본 연락처의 자동 연결을 변경하려면 아래 단계를 따르세요:
관리자 → 포털로 이동하고 ‘사용자 정의’를 클릭합니다.
‘테마 편집’ 클릭 후 ‘페이지’ 탭으로 이동합니다.
‘플레이스홀더 삽입’을 클릭합니다.
‘티켓 제출’/‘티켓 보기’의 끝에 다음 스크립트를 추가합니다.
<script>
document.getElementById('helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827').dataset.primaryContactAssoc = "contact"
</script>
여기서 “helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827"는 티켓 필드 요소의 ID이며, “contact”는 CO 스키마의 연락처 연결 필드에 대한 “상담원 레이블”입니다.
조회 티켓 필드 요소의 ID를 가져오려면 검색 문자열을 사용해야 합니다. 아래 단계를 따라 조회 필드 ID를 가져옵니다.
민트 테마:
Freshdesk에서 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭합니다.
‘고객 포털로 이동’을 클릭합니다.
티켓 탭으로 이동하여 ‘새 지원 티켓’을 클릭합니다.
변경할 조회 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 ‘검사’를 클릭합니다.
‘요소’ 탭으로 이동합니다.
cmd-f(mac) 또는 ctrl-f(윈도우)를 눌러 아래 검색 문자열을 붙여넣고 Enter
최상위 조회 티켓 필드 -> 검색 문자열은 [data-lookup-field="true"]입니다.
섹션 내의 티켓 조회 필드 -> 검색 문자열은 [data-section-lookup-field="true"]입니다.
페이지에 있는 조회 필드 HTML 요소 목록을 얻을 수 있습니다.
각 필드 요소는 아래와 같이 값 ID를 가지며, 이는 위 스크립트에서 사용해야 하는 ID입니다.
마리나 테마:
Freshdesk에서 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭합니다.
‘고객 포털로 이동’을 클릭합니다.
‘티켓 제출하기’를 클릭합니다.
변경할 조회 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 ‘검사’를 클릭합니다.
‘요소’ 탭으로 이동합니다.
cmd-f(mac) 또는 ctrl-f(윈도우)를 눌러 아래 검색 문자열을 붙여넣고 Enter
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