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Genesys와 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장을 통해 고객 지원 요구를 충족하기 위해 Genesys 계정을 Freshdesk에 통합할 수 있습니다. 이 기능을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
티켓 발급 요구를 충족하고 옴니채널 기능을 확장합니다
원활한 고객 경험을 제공합니다
상담원 생산성을 향상시킵니다
관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원합니다
고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 전화 제공자를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.
Genesys와 Freshdesk 통합하기
Freshdesk 계정의 앱 섹션에서 'Genesys와 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장' 앱을 찾습니다
Freshdesk API 키를 제공하고, 지역을 선택하고, 티켓이 생성될 시점을 선택한 후 저장을 클릭합니다
추가되면 왼쪽 네비게이션 바에서 Genesys 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드합니다
사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다
Genesys 상담원 어댑터가 설정되어 사용할 준비가 되었습니다
콜 위젯의 주요 상담원 기능
상호작용 기능
상담원은 새로운 상호작용을 시작하고, 과거 상호작용을 보고, 메시지를 확인할 수 있습니다. 상호작용은 통화가 끊긴 후 최대 2분 동안 활성 상태로 유지됩니다. 이 시간 동안 상담원은 노트, 처분 코드 등을 추가할 수 있습니다.
상담원 상태 변경
상담원은 콜 위젯 내에서 자신의 가용 상태를 변경할 수 있습니다.
새 통화 시작/통화 수신
상담원은 '새로운 상호작용'을 클릭하고 Freshdesk 연락처 이름이나 번호를 입력하여 새 통화를 시작할 수 있습니다. 또한 추가된 다른 Genesys 상담원에게 전화를 걸 수 있습니다. 상담원은 상태가 '대기 중'으로 설정된 경우에만 전화를 받을 수 있습니다.
클릭하여 전화 걸기
상담원이 티켓 페이지나 다른 페이지에서 빠르게 번호를 다이얼하려면 번호 옆의 '전화' 아이콘을 클릭하면 다이얼러에 자동으로 입력됩니다.
통화 중 작업
상담원은 진행 중인 통화 중에 위젯 내에서 다음과 같은 통화 작업을 수행할 수 있습니다:
통화를 보류/음소거
통화 전환 (상담/블라인드 전환)
통화 녹음
다이얼 패드 접근
콜백 일정 예약
상호작용 페이지
상담원은 이 페이지에서 활성 상호작용 목록을 볼 수 있습니다. '상호작용 로그'를 클릭하여 통화 노트를 추가하고, 연락처를 추가하고, 노트를 추가할 수 있습니다. 통화가 종료되면 상담원은 마무리 코드를 추가할 수도 있습니다.
음성 메일
상담원은 Freshdesk 내 Genesys 위젯에서 사용자 받은 편지함을 클릭하여 음성 메일 메시지를 보고 들을 수 있습니다.
자동 티켓 생성
설치 시 제공한 설정에 따라 통화 및 음성 메일에 대해 Freshdesk에서 티켓이 자동으로 생성됩니다. 통화 상호작용은 통화 완료 후 최대 2분 동안 활성 상태로 유지되며, 이 시간 동안 상담원은 노트, 처분 코드, 연락처 추가 등을 업데이트할 수 있으며, 해당 세부 정보는 티켓에 자동으로 업데이트됩니다.
설정
상담원은 이 메뉴를 사용하여 수신 전화를 울리는 방식, 통화 전달 설정 등을 설정할 수 있습니다. 상담원이 설정을 사용자 정의할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다:
통화 전달
알림
대기열
WebRTC
추가 작업
상담원은 자신의 일정, 평가를 보고, 음성 메일 메시지를 보고 들으며, 이전 상호작용에 접근할 수 있습니다.