Five9과 함께하는 Freshdesk 전화 파트너 확장을 통해 고객 지원 요구를 충족하기 위해 Five9 계정을 Freshdesk에 통합할 수 있습니다. 이 기능을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
티켓 발급 요구를 충족하고 옴니채널 기능을 확장
원활한 고객 경험 제공
상담원 생산성 향상
관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원
고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 전화 제공업체를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.
목차
- 사전 요구 사항
- Five9을 Freshdesk에 통합하는 빠른 가이드:
- 통합 사용에 대한 빠른 가이드:
- Five9 사용자 정의 통화 변수 설정 for Freshdesk
- Five9 SSO 설정
- Five9 고급 녹음 설정
사전 요구 사항
- 모든 플랜에서 사용 가능
- 사용자 정의 Five9 통화 변수 설정
- Freshdesk에서 Five9에 대한 SSO(단일 로그인) 설정
- 통화 녹음을 액세스할 수 있도록 녹음 경로 설정
Five9을 Freshdesk에 통합하는 빠른 가이드:
Freshworks 마켓플레이스에서 Five9 앱 찾기
‘설치’를 클릭하여 Freshdesk 계정에 Five9 어댑터 설치
추가되면 왼쪽 네비게이션 바에서 Five9 아이콘을 클릭하여 위젯 로드
사용자 이름과 비밀번호 입력
스테이션 유형(예: WebRTC) 선택, 스테이션 번호 제공, 확인 클릭
입출력 오디오 장치의 기능 확인 후 확인 클릭
Five9 상담원 어댑터가 설정되어 사용 준비 완료
참고: Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 여기에 설명된 단계를 따라 상담원에 대한 액세스를 비활성화할 수 있습니다.
통합 사용에 대한 빠른 가이드:
통화 위젯 - 상담원 기능:
새 통화 시작
상담원은 ‘새 통화’를 클릭하여 새 통화를 시작할 수 있습니다.
통화 중 작업
상담원은 위젯 내에서 통화 작업을 수행할 수 있으며, 예를 들어
통화를 보류/음소거
통화 녹음
통화 노트 추가
다른 상담원/감독자에게 통화 전환
진행 중인 통화에 다른 상담원/감독자 추가
통화 주차, 등등.
채널 가용성
상담원은 자신이 사용할 수 있는 채널을 선택할 수 있습니다.
상담원 상태 변경
상담원은 통화 위젯 내에서 가용성 상태를 변경할 수도 있습니다.
로그아웃 이유
상담원은 로그아웃할 때 어댑터에서 로그아웃 이유를 선택할 수 있습니다.
설정 관리
상담원은 일반 설정을 관리할 수 있으며
자동 응답 설정
인사말 및 소리 알림 설정
오디오 장치 관리
텍스트 채널에 대한 개인 서명 활성화
위젯 내에서 더 많은 설정을 할 수 있습니다.
추가 작업
상담원은 어댑터에서 다음 작업도 수행할 수 있습니다:
텍스트 대기열에서 메시지 보기 및 처리
부재중 전화 보기
자신의 알림 보기
연락처와의 과거 대화 보기
연락처/번호와 새 대화 시작
수신 거부(DNC) 목록에 번호 추가
Five9 사용자 정의 통화 변수 설정 for Freshdesk
통화 전환 시 컨텍스트를 유지하기 위해 Freshdesk 연락처 및 티켓 관련 데이터를 저장할 몇 가지 사용자 정의 Five9 통화 변수를 설정해야 합니다.
사용자 정의 통화 변수를 만드는 빠른 가이드:
- 유효한 자격 증명을 사용하여 five9 VCC 관리자(JNLP 파일을 Five9 계정에서 다운로드할 수 있음)에 로그인
- “통화 변수” 섹션으로 이동하여 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 “통화 변수 그룹 추가”를 클릭
- 이름을 “Freshdesk”로 제공하고 저장을 클릭합니다.
- 생성된 통화 변수 그룹 “Freshdesk”에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 “통화 변수 추가”를 클릭
- “contact_id” 및 “ticket_id”라는 두 개의 통화 변수를 생성하고 두 변수의 기본값을 “nil”로 설정
- “캠페인 프로필”로 이동하여 “<프로필 이름>의 속성 보기”를 클릭하여 활성 캠페인 프로필을 편집
- 아래와 같이 “레이아웃” 탭으로 이동하여 생성된 두 변수를 캠페인 레이아웃에 추가(표시되는 데이터 필드가 “사용자 정의 캠페인 설정”에 있는지 확인)
- 설정을 저장하고 적용합니다.
- 이제 “캠페인”으로 이동하여 “<캠페인 이름>의 속성 보기”를 클릭하여 캠페인을 편집합니다.
- “캠페인 프로필”을 “고급 모드”로 업데이트하고 위에서 통화 변수를 추가한 “캠페인 프로필”을 선택합니다.
- 설정을 저장하고 적용합니다.
Five9 SSO 설정
Freshdesk에서 Five9에 대한 SSO를 활성화하려면 아래 단계를 수행해야 합니다:
- Five9의 가상 콜 센터(VCC) 관리자 콘솔에 로그인
- 작업 → 구성 → 단일 로그인 탭으로 이동
- IDP를 선택하고 모든 필수 정보를 입력
Five9에서 SSO를 설정하는 방법을 이해하려면 아래 기사를 참조할 수 있습니다:
- Freshdesk에서 Five9 마켓플레이스 앱 설정을 열고 SSO IDP URL을 구성합니다(VCC 관리자에서 HTTP-Redirect 바인딩 URL과 동일).
- 설정을 저장하고 페이지를 새로 고침합니다.
- 로그인 화면에서 SSO 로그인 버튼이 제공됩니다. 클릭하여 Five9 로그인 화면으로 이동할 수 있습니다.
Five9 고급 녹음 설정
Freshdesk에서 Five9에 대한 통화 녹음을 활성화하려면 아래 단계를 수행해야 합니다:
- 가상 콜 센터(VCC) 관리자 설정을 열고 메뉴 → 구성으로 이동하여 VCC 구성 열기
- 내보내기 탭 → 고급 녹음 탭으로 이동
- ‘대상’ 섹션 아래의 ‘추가’ 버튼을 클릭하고 원하는 대상을 추가합니다. 우리의 사용 사례에서는 대상을 Amazon S3로 설정합니다.
- S3 버킷 아래에 필요한 정보를 입력하고 ‘테스트’를 클릭하여 설정을 테스트합니다.
- 적절한 시간대를 선택합니다. 동일/동등한 시간대가 Freshdesk 앱 설정 페이지에서도 선택되어야 합니다.
Freshdesk Five9 설치 화면:
- 이제 ‘업로드 규칙’ 섹션 아래의 ‘추가’를 클릭합니다.
- 규칙 이름을 제공하고 ‘필터’ 섹션에서 업로드에 필요한 규칙을 추가합니다. 예를 들어, “handle_time”이 1초보다 큰 모든 통화의 통화 녹음을 업로드하도록 지정합니다.
- 위 창의 대상 섹션 아래에서 ‘추가’를 클릭하고 대상을 S3로 선택합니다. ‘개별 녹음 - 전체 통화’로 전달을 선택하고 아래 스크린샷에 지정된 대로 녹음 파일 이름 패턴을 정확히 제공합니다.
“/recordings/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav”
- 확인을 클릭하고 변경 사항을 저장합니다.
- Freshdesk 앱 설정에서는 접두사만 제공하면 됩니다. 우리의 사용 사례에서는 `https://<s3-bucket-name>.amazon.aws.com/recordings`만 앱 설정 페이지에 제공하면, `/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav`는 앱에서 처리됩니다.
