네이티브 Freshservice-Freshdesk 통합은 Freshdesk의 고객 지원 팀이 Freshservice의 내부 팀과 협력하여 더 빠른 해결책을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 이 통합은 기업이 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 가속화하여 통합 창에서 뛰어난 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
이 통합의 이점:
이 통합을 통해 지원 팀은 내부적으로 의존하는 티켓에 대해 Freshservice의 내부 팀과 손쉽게 협력할 수 있습니다. 원활한 협업과 실시간 티켓 업데이트를 통해 지원 상담원은 모든 업데이트를 신속하게 파악하고 고객 요청에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 팀은 다음을 수행할 수 있습니다:
내부 팀에 의존하는 고객 문제에 대해 상담원이 신속하게 협력할 수 있도록 하여 헬프데스크의 평균 해결 시간을 단축
자동 티켓 생성 및 정보 공유 프로세스를 통해 상담원의 생산성을 높이고 오류 범위를 줄임
내부 팀이 수행한 작업의 진행 상황을 쉽게 추적하여 책임성을 보장
Freshservice 내에서 고객 문제의 전체 컨텍스트를 얻어 여러 번의 왕복을 줄임
이 통합이 Freshdesk 상담원에게 어떻게 도움이 되나요?
Freshdesk 티켓 내에서 사건 또는 서비스 요청을 생성할 수 있는 접근 권한
단순한 상태 업데이트 이상의 가시성. 지원 상담원은 사건/서비스 요청에 대한 마감일, 내부 대화, 할당된 우선순위 등의 정보를 볼 수 있습니다.
티켓에서 작업 중인 Freshservice 상담원을 명확하게 표시
Freshdesk에서 구성 가능한 규칙으로 Freshservice 사건 자동 생성
이 통합이 Freshservice의 내부 팀에 어떻게 도움이 되나요?
- Freshservice 상담원은 고객의 답변, 상태 업데이트 및 Freshdesk 티켓의 기본 속성을 볼 수 있습니다
- Freshdesk에서 생성된 Freshservice 티켓에 대해 워크플로우 자동화가 실행되어 내부 팀 감독자의 수작업을 줄이고 시간을 절약합니다
- Freshservice 관리자는 Freshdesk에서 들어오는 티켓의 특정 소스로 사용자 정의 SLA 및 보고서를 설정하여 메트릭을 분석하고 성능을 개선할 수 있습니다.
누가 이 통합에 접근할 수 있나요?
Freshdesk 또는 Freshservice에서 관련 티켓에 접근할 수 있는 상담원 및 관리자는 이 통합에 접근할 수 있습니다. 그러나 통합을 시작하고 설정할 수 있는 사람은 Freshdesk 및 Freshservice 관리자뿐입니다.
Freshservice에서 사건을 생성하는 방법?
- 스레드 옆의 + 아이콘을 클릭합니다. 참고: 통합이 활성화된 후에만 스레드 버튼이 나타납니다.
- ‘Freshservice에서 사건 생성’을 선택
- 양식은 Freshdesk 티켓 세부 정보로 미리 채워집니다. 필요한 경우 필드를 편집할 수 있습니다.
- 필요한 경우 Freshservice 사건에 첨부파일을 추가할 수 있습니다.
- 고객 이름, 연락처 등과 같은 세부 정보를 위한 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.
- ‘생성’ 클릭
Freshdesk 티켓에서 Freshservice 서비스 요청을 생성하는 방법?
- 스레드 옆의 + 아이콘을 클릭합니다.
- ‘Freshservice에서 서비스 요청 생성’을 선택
- Freshservice 팀에서 구성한 모든 공개 항목의 카탈로그에서 서비스 항목을 선택
- 고유한 서비스 요청 필드를 작성
- 저장 클릭
기존 Freshservice 대화에 접근하고 새 응답을 추가하는 방법?
- 티켓에서 스레드 아이콘을 클릭합니다
- 스레드 창에서 Freshservice 스레드를 선택합니다. 그러면 Freshservice 티켓의 세부 정보가 열립니다.
- Freshservice 티켓의 모든 속성을 보려면 ‘더 많은 속성 표시’를 클릭합니다
- 문제 설명부터 시작하여 팀과 Freshservice 팀 간에 공유된 모든 대화를 볼 수 있습니다
- 내부 팀에 새 응답을 추가하려면 답장 편집기에 메시지를 입력하고 전송을 클릭합니다.
- 응답하는 동안 고객 티켓 속성을 보고 싶다면 스레드 창에서 - 아이콘을 클릭하여 최소화합니다.
Freshdesk 상담원이 볼 수 있는 것? (사용자 지정 가능)
Freshservice 관리자는 다음 중에서 선택할 수 있습니다:
Freshservice 티켓의 모든 대화 (답장, 공개 메모, 비공개 메모).
Freshservice 티켓의 공개 대화만 (답장, 공개 메모).
Freshservice 상담원이 볼 수 있는 것? (사용자 지정 가능)
Freshdesk 관리자는 다음 중에서 선택할 수 있습니다:
Freshdesk 티켓의 모든 대화 (답장, 공개 메모, 비공개 메모)
Freshdesk 티켓의 공개 대화만 (답장, 공개 메모)
없음 (티켓 속성만)
Freshservice 상담원을 위한 내부 운영 흐름:
- Freshservice 상담원은 Freshdesk 티켓 속성(기본, 공개) 및 Freshdesk 티켓의 고객 상호작용을 볼 수 있습니다.
- 티켓에 새로운 응답 또는 상태 업데이트가 있을 때 실시간 알림을 받게 됩니다 (티켓 필드 동기화를 통해)