프레시데스크 현장 서비스 관리 자동화: 가이드

자동화는 반복적인 작업을 자동으로 수행하여 현장 기술자가 고객에게 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 시간과 노력을 절약해 줍니다.

Freshdesk Field Service Management에서는 현재 두 가지 유형의 자동화를 설정할 수 있습니다.

실행되는 규칙/실행 가능한 규칙	무엇을 하나요?	예시
서비스 작업 생성	서비스 작업이 생성되면 즉시 작업을 실행합니다	작업 속성이 '장치' = 'TV'이고 '서비스 유형' = '문제 해결 및 수리'인 경우 '서비스 그룹' = 'TV 수리'로 설정 특정 회사의 서비스 작업을 특정 서비스 그룹에 할당
서비스 작업 업데이트	지정된 기준에 따라 업데이트될 때 서비스 작업에 작업을 실행합니다.	현장 기술자가 서비스 작업에 업데이트를 제공할 때 티켓에 메모 추가 모든 관련 서비스 작업이 닫히면 부모 티켓을 자동으로 닫기

간단한 세 단계 워크플로우를 구축하여 일상적인 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

선택 트리거	설정 조건	정의 작업
새 티켓 생성	'유형' 필드가 "현장 기술자 파견"으로 설정됨	서비스 작업을 생성하기 위해 웹훅 트리거
새 서비스 작업 생성	서비스 작업의 제품 필드가 "TV"로 설정됨	"TV 수리" 서비스 그룹에 할당
서비스 작업 업데이트	서비스 작업 상태가 "해결됨"으로 업데이트됨	부모 티켓에 "TV 문제 해결됨" 메모 추가 및 티켓 상태를 "해결됨"으로 설정

서비스 작업 생성 시 실행되는 자동화 규칙:

서비스 작업이 생성되면 즉시 실행되며, 동일한 서비스 작업에 대해 다시 실행되지 않습니다.

이 자동화 규칙은 다음과 같은 작업을 자동으로 수행하는 데 사용할 수 있습니다:

설정한 규칙의 순서는 중요합니다. 각 서비스 작업에 대해 첫 번째로 일치하는 규칙만 실행됩니다. 예를 들어, 다음과 같은 순서로 규칙을 설정한 경우:

Acme을 연락처로 하는 모든 서비스 작업은 설명에 "인터넷 다운"이 포함된 경우에도 우선 현장 서비스 팀에 할당되며, 규칙 순서 때문에 네트워크 유지보수 팀에는 할당되지 않습니다.

서비스 작업이 업데이트될 때 실행되는 자동화 규칙:
이 규칙은 이벤트가 발생할 때 트리거됩니다. 어떤 종류의 서비스 작업에 어떤 작업을 수행할지 지정할 수 있습니다.

이 규칙을 다음과 같이 생각하세요:
만약 X가 발생하면, 자동으로 Y를 발생시킵니다.

예를 들어,

이 자동화 규칙은 다음과 같은 중요한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있습니다:

서비스 작업을 자동으로 생성하는 자동화 규칙 설정:
일부 티켓의 경우 - 고객, 우선순위 또는 기타 사용자 정의 티켓 속성에 따라 - 서비스 작업을 자동으로 생성하려면 자동화 규칙을 사용하여 설정할 수 있습니다.

예를 들어,

Acme Inc.에서 지원 티켓을 제기합니다. 상담원이 "티켓 유형"을 "현장 기술자 파견"으로 업데이트합니다. 티켓 유형이 업데이트되면 서비스 작업이 자동으로 생성되어야 합니다.
Acme Inc.의 티켓이 "높음"에서 "긴급" 우선순위로 에스컬레이션됩니다. 이는 현장 팀의 즉각적인 응답이 필요합니다. 따라서 서비스 작업이 자동으로 생성되어야 합니다.