Freshdesk는 모든 응답에 대한 서비스 수준 협약(SLA) 목표를 설정할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 팀이 매번 신속하게 응답할 수 있도록 보장할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음에 대해 설명합니다
- 설정 방법
설정 방법
- 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책으로 이동합니다.
- 티켓에 대한 응답 속도는 우선순위에 따라 다르기 때문에, 다양한 티켓 우선순위 - 긴급, 높음, 중간 및 낮음에 대해 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
- SLA 타이머가 업무 시간 또는 달력 시간에 따라 계산될지 선택합니다.
- 서비스 수준이 위반될 때 에스컬레이션을 활성화하려면, 에스컬레이션 옵션을 켜기로 전환합니다.
- 저장을 클릭하여 SLA 정책 설정을 완료합니다.
알림 및 에스컬레이션 활성화 방법
알림 및 에스컬레이션 설정에 대한 단계별 가이드는 이 문서를 참조하세요.
- 응답 SLA 위반에 대한 이메일 알림을 활성화하려면, 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림으로 이동하여 다음 응답 SLA 알림 및 위반을 켭니다.
- 데스크톱 알림을 활성화하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 후 설정을 클릭하여 활성화합니다.
티켓 보기에서의 응답 SLA
다음 응답 예정 시간에 따라 티켓 보기를 필터링할 수 있습니다. 각 티켓에 대해 다음 응답 예정 시간에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
카드 보기에서의 모습은 다음과 같습니다.
테이블 보기에서의 모습은 다음과 같습니다.
대시보드 및 보고서에서의 응답 SLA
팀 대시보드에서 위젯을 생성하고 응답 SLA에 따라 필터링할 수 있습니다. 대시보드 생성 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
마찬가지로 보고서를 생성할 때 다음 응답 SLA 지표를 사용할 수 있습니다. 보고서 생성 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.