SLA 정책(서비스 수준 협약) 은 지원 팀의 성과 기준을 설정할 수 있게 해줍니다. 이는 팀이 티켓에 응답하고 해결해야 하는 목표나 기한과 같습니다.
다음에 대한 목표를 설정할 수 있습니다
- 고객에게 보내는 첫 번째 응답
- 첫 번째 응답 이후에 보내는 모든 응답 (Estate부터 사용 가능)
- 티켓 해결
모든 티켓에 대해 단일 SLA 정책을 사용할 수도 있고, 다른 유형의 티켓에 대해 다른 SLA 정책을 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어나 VIP 고객의 티켓에 대해 더 짧은 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
이 시리즈의 기사에서는 다음에 대해 이야기할 것입니다
기본 SLA 정책 편집
기본 SLA 정책은 모든 티켓에 적용됩니다.
관리자로 로그인
다음으로 이동 , 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책
- 티켓에 응답해야 하는 속도가 우선순위에 따라 다르기 때문에, 다른 티켓 우선순위에 대해 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다 - 긴급, 높음, 중간, 낮음
- SLA가 업무 시간 또는 달력 시간을 기준으로 계산되어야 하는지 선택
- 서비스 수준이 위반되었을 때 에스컬레이션을 활성화하려면, 에스컬레이션 옵션 버튼이 켜져 있는지 확인하세요 (Estate부터 사용 가능)
- SLA 정책 설정을 완료하려면 저장을 클릭하세요