Freshdesk는 SLA를 계산하는 두 가지 방법을 제공합니다 - 캘린더 시간 - 비근무 시간 및 공휴일을 포함하고, 업무 시간 - 공식 근무 시간만 포함합니다.
업무 시간 이해하기
업무 시간은 회사의 근무 시간을 의미합니다. 선택 시 근무 시간 외의 모든 것, 통화를 포함하여 Freshdesk에 의해 시간이 측정되지 않습니다. 각 요일에 대한 근무 시간을 지정할 수 있어, 필요에 따라 동일한 주 내 여러 시간대에 대한 SLA를 충족할 수 있습니다.
관리 > 팀 > 업무 시간을 통해 시간을 설정할 수 있습니다. 새로운 업무 시간 설정을 생성하려면 새 업무 시간을 클릭하거나, 이전에 생성된 업무 시간을 수정하려면 편집을 클릭하세요.
캘린더 시간 이해하기
캘린더 시간은 일반적인 24시간 풀데이 시간입니다. 고객에게 24/7 지원을 약속하는 경우, SLA 정책의 기초로 캘린더 시간을 사용해야 합니다. 캘린더 시간은 높은 우선순위와 긴급 우선순위 티켓에 더 적합하며, 주말이나 공휴일에도 팀의 즉각적인 주의가 필요합니다.
예를 들어, 금요일 저녁에 티켓이 6시간 내에 해결되어야 하는 경우, SLA가 업무 시간 기준이라면 월요일 아침까지 기다려도 문제가 없습니다. 그러나 캘린더 시간이라면, SLA 보고서를 완벽하게 유지하기 위해 즉시 해결해야 합니다.