SLA 알림은 티켓이 SLA 마감 시간에 가까워질 때 적절한 사람에게 알립니다. 이를 통해 모든 고객이 신속하게 응답을 받고 제때 문제를 해결할 수 있습니다.
티켓이 SLA를 위반할 경우, 에스컬레이션 규칙이 적절한 사람에게 이를 알립니다. 이를 통해 사람들이 후속 조치를 취하고 고객이 지연된 응답을 받지 않도록 쉽게 확인할 수 있습니다.
Freshdesk 내에서 또는 이메일을 통해 사람들에게 알림을 보낼 수 있습니다.
알림 설정 단계
관리자로 로그인
탐색:
Freshdesk의 경우, 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책으로 이동
고객 서비스 스위트의 경우, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 SLA 정책으로 이동
알림을 추가할 SLA 선택
- "SLA 마감 시간이 다가올 때 상담원에게 알림" 아래에서 티켓이 첫 번째 응답, 다음 응답, 해결 목표에 가까워질 때 별도의 알림을 설정할 수 있습니다
- 할당된 상담원이나 다른 팀원에게 알림을 보낼 수 있습니다
- Freshdesk는 SLA 목표가 상담원에게 알림을 보내는 시간보다 짧을 경우 경고를 표시합니다
- SLA 알림 설정을 완료하려면 저장을 클릭
- 이메일로 알림을 받으려면, Freshdesk의 경우 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 상담원 알림 에서, 고객 서비스 스위트의 경우 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 이메일 알림에서 알림 이메일이 활성화되었는지 확인하세요
- 앱 내에서 팀이 알림을 받도록 하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 후 설정을 클릭하여 활성화하세요
에스컬레이션 설정 단계
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고객 서비스 스위트의 경우, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 SLA 정책으로 이동
에스컬레이션을 추가하려는 SLA에 대해 편집을 클릭
특정 우선순위 이하의 티켓에 대해서만 에스컬레이션 이메일이나 알림을 보내도록 선택할 수 있습니다. 목표 옆에 에스컬레이션 알림을 활성화하세요
SLA가 위반될 때 에스컬레이션 보내기 필드에서 에스컬레이션 규칙을 정의하고 에스컬레이션 이메일을 받을 상담원을 지정하세요.
티켓이 제시간에 응답되지 않을 경우 단일 에스컬레이션 규칙을 설정할 수 있으며, 티켓이 제시간에 해결되지 않을 경우 최대 4단계의 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
- 완료되면 저장을 클릭
- 이메일로 알림을 받으려면, Freshdesk의 경우 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 상담원 알림 에서, 고객 서비스 스위트의 경우 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 이메일 알림에서 알림 이메일이 활성화되었는지 확인하세요
- 데스크톱 알림을 활성화하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 후 설정을 클릭하여 활성화하세요
