지원 프로세스를 게임화하면 고객 지원에 재미를 더할 수 있습니다. 또한 미리 정의된 목표를 달성한 상담원에게 보상과 배지를 제공하여 지원 팀이 비즈니스 목표에 맞추도록 도울 수 있습니다. Freshdesk Arcade가 활성화되면 해결된 티켓, 획득한 만족도 평가 및 기타 지원 관련 활동이 각 상담원의 포인트로 직접 전환됩니다.
포인트는 어떻게 작동하나요?
훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결은 고객의 질문에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하면서 고객이 솔루션에 만족하도록 하는 것입니다. 상담원은 티켓을 1시간 이내에 해결하면 포인트를 받으며, 단일 상담원 상호작용 후 티켓이 종료되면 보너스 포인트를 받고, 고객이 만족하면(만족도 설문조사에 의해 결정됨) 추가 보너스 포인트를 받습니다. 상담원은 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 고객이 불만족할 경우 페널티를 받을 수도 있습니다.
상담원에게 부여할 포인트 수는 관리자 > 상담원 생산성 > 아케이드 > 아케이드 설정에서 관리자가 설정할 수 있습니다. 또한 상담원이 다음 레벨에 도달하기 위한 마일스톤 포인트를 설정할 수 있습니다.
상담원은 완료한 퀘스트와 리더보드에서의 위치에 따라 배지와 트로피도 받습니다.
레벨
팀의 모든 상담원이 포인트를 얻기 시작하면, 그들의 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨지는 것이 공정합니다. 티켓을 해결하고 다른 헬프데스크 활동을 수행하여 더 많은 포인트를 얻을수록 더 높은 순위로 올라갑니다. 관리자는 특정 레벨에 도달하기 위해 상담원이 필요한 포인트 수를 선택할 수 있습니다. (관리자는 상담원을 초보자보다 높은 레벨에서 시작할 수도 있습니다.)
퀘스트
상담원을 위한 퀘스트를 설정하여 지원을 비즈니스와 일치시킵니다. 퀘스트는 상담원이 브랜드에 이익이 되는 활동을 수행하도록 유도합니다. 여기에서 설정 방법을 확인할 수 있습니다.
리셋
아케이드 설정에서 포인트를 기본 100포인트로 언제든지 리셋할 수 있습니다. 예를 들어, 팀을 재구성할 때 상담원이 리더보드를 새로 시작하도록 하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 화면 오른쪽 상단에 있는 리셋 옵션을 클릭합니다. 확인 대화 상자가 나타납니다. 리셋을 확인하면 상담원이 이전에 획득한 포인트가 기본 포인트로 이동됩니다. 아케이드에서 포인트를 리셋하는 방법은 여기를 클릭하여 확인하세요.
아케이드를 활성화하고 설정하는 방법
- 관리자 > 상담원 생산성 > 아케이드로 이동합니다.
- 활성화/비활성화 토글을 사용하여 아케이드를 활성화합니다.
- 아래의 Freshdesk 아케이드 활성화 버튼을 클릭하여 아케이드를 활성화할 수도 있습니다.
- 상담원에게 어떤 작업에 대해 몇 포인트를 부여할지, 특정 레벨에 도달하기 위해 몇 포인트를 획득해야 하는지를 선택합니다.
- 완료되면 저장을 클릭합니다.
참고: Freshdesk Arcade는 모든 체험 계정에서 기본적으로 활성화됩니다. 이 아케이드 포인트는 수상을 큐레이션하는 데 사용되는 지표입니다.