즐거운 직업 중 하나로 고객 지원은 목록에서 그리 높지 않습니다. 매일 화난 발신자, 좌절스러운 버그, 반복적인 답변과 지루한 작업은 최고의 지원 상담원조차도 열정을 잃게 만들 수 있습니다. 그리고 행복한 지원 상담원이 행복한 고객으로 이어지기 때문에, 만약 지원 팀이 기쁨으로 뛰지 않는다면 고객들도 그렇지 않을 가능성이 큽니다. Freshdesk는 Freshdesk Arcade를 통해 전체 지원 프로세스를 게임화하여 고객 지원에 재미를 더할 수 있게 해줍니다. 이는 모든 지원 티켓을 점수를 얻을 기회로 바꿈으로써 이루어집니다. 상담원이 더 많은 점수를 얻을수록 리더보드에서 더 높은 위치로 올라가고, 더 많은 트로피를 얻으며, 더 큰 자랑거리를 얻게 됩니다. 여기에서 Freshdesk Arcade를 활성화하는 방법을 확인할 수 있습니다.
점수는 어떻게 작동하나요?
훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결은 고객의 문의에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하며, 고객이 해결책에 만족하는지 확인하는 것입니다. 상담원은 티켓을 1시간 내에 해결하면 점수를 받고, 한 번의 상담원 상호작용 후 티켓이 닫히면 추가 점수를 받으며, 고객이 만족할 경우(만족도 조사에 의해 결정) 더 많은 추가 점수를 받습니다. 상담원은 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 고객이 불만족할 경우 페널티를 받을 수도 있습니다.
상담원에게 부여할 점수는 관리자 > 상담원 생산성 > 아케이드 > 아케이드 설정에서 관리자가 설정할 수 있습니다. 상담원이 다음 레벨에 도달하기 위한 마일스톤 점수도 설정할 수 있습니다.
상담원은 완료한 퀘스트와 리더보드에서의 위치에 따라 배지와 트로피도 받습니다.
레벨
팀의 모든 상담원이 점수를 얻기 시작하면, 그들이 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨지는 것이 공정합니다. 티켓을 해결하고 다른 헬프데스크 활동을 수행하여 더 많은 점수를 얻을수록, 그들은 더 높은 위치로 올라갑니다. 관리자는 특정 레벨에 도달하기 위해 상담원이 필요한 점수를 선택할 수 있습니다. 관리자는 또한 상담원을 초보자 이상의 레벨에서 시작할 수 있습니다.
퀘스트
상담원을 위한 퀘스트를 설정하여 비즈니스와 지원을 조정하세요. 퀘스트는 상담원이 브랜드에 이익이 되는 활동을 수행하도록 유도합니다. 여기에서 설정 방법을 확인할 수 있습니다.
초기화
언제든지 아케이드 설정에서 점수를 기본 100점으로 초기화할 수 있습니다. 예를 들어, 팀을 재구성할 때 상담원이 리더보드를 새로 시작하도록 하고 싶을 수 있습니다. 이 경우, 화면 오른쪽 상단에 있는 초기화 옵션을 클릭하세요. 확인 대화 상자가 나타납니다. 초기화를 확인하면, 상담원이 이전에 얻은 점수는 기본 점수로 돌아갑니다. 또한 그들과 관련된 배지와 트로피도 잃게 됩니다.