제한된 수의 티켓 유형을 처리할 때, 동일한 작업을 반복하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 환불 관련 티켓의 경우 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 티켓에 환불 태그를 추가합니다,
- 티켓을 환불 그룹에 할당합니다,
- 티켓의 상태를 환불 처리 중으로 설정합니다.
이러한 작업을 반복하는 대신, 시나리오를 사용하여 매크로 명령을 생성하고 단일 작업으로 실행할 수 있습니다.
이 문서에는 다음이 포함됩니다: |
시나리오 생성
- 관리자 | 상담원 생산성 > 시나리오 자동화로 이동합니다.
- 새 시나리오를 클릭합니다.
- 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
- 작업 아래에서 수행할 단계를 순서대로 추가합니다. 작업을 선택하고 제공된 드롭다운에서 해당 작업을 선택합니다.
- 예를 들어, 티켓 우선순위를 높음으로 설정하려면 첫 번째 드롭다운에서 우선순위 설정을 선택하고 두 번째에서 높음을 선택합니다.
- 시나리오의 가시성을 선택합니다. 자신에게만, 모든 상담원에게, 또는 그룹 내 다른 사람에게만 보이도록 설정할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
생성된 시나리오 목록은 시나리오 자동화 페이지에 표시됩니다. 항목 위로 마우스를 가져가면 복제, 편집, 또는 삭제를 클릭하여 기존 항목을 복제, 편집 또는 제거할 수 있습니다.
시나리오 작업 목록
시나리오 자동화를 통해 수행할 수 있는 작업 세트는 다음과 같습니다:
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 우선순위 설정 | 티켓에 우선순위를 지정합니다. 낮음, 중간, 높음, 긴급과 같은 기본 값을 사용하거나 사용자 정의 우선순위를 지정할 수 있습니다. |
| 유형 설정 | 티켓 유형을 추가합니다. 질문, 사건, 문제와 같은 기본 유형을 적용하거나 사용자 정의 값을 추가할 수 있습니다. |
| 상태 설정 | 티켓 상태를 설정합니다. 열림, 닫힘 등과 같은 기본 티켓 상태를 사용하거나 사용자 정의 상태를 적용할 수 있습니다. |
| 답장 설정 | 티켓 답장을 추가하고 고객에게 답장할 때 미리 준비된 응답으로 사용할 수 있습니다. 이 작업으로 시나리오 자동화를 생성하면 티켓 세부 정보 페이지의 관련 티켓에 대한 답장 편집기가 이 답장으로 미리 채워집니다. 그러나 작업은 즉시 실행되지 않습니다. 상담원이 답장을 보내기 전에 미리 채워진 내용을 검토하고 조정할 수 있습니다.  참고: "답장 설정" 작업으로 시나리오 자동화를 실행할 수 있는 페이지는 티켓 세부 정보 페이지에서만 가능합니다. 티켓 목록 페이지에서는 불가능합니다. |
| 메모 추가 | 티켓에 메모를 자동으로 추가합니다. 설명 상자에 필요한 내용을 입력합니다. 또한 플레이스홀더를 사용할 수 있습니다. 요청자에게 알리지 않고 비공개 메모로 추가할 수도 있습니다. |
| 태그 추가 | 티켓에 태그를 추가합니다. 기존 태그를 추가하거나 새 태그를 생성할 수 있습니다. |
| 관찰자 추가 | 티켓에 관찰자를 추가합니다. |
| 상담원에게 할당 | 티켓을 다른 팀원에게 할당합니다. 드롭다운에서 필요한 상담원 이름을 선택합니다. |
| 그룹에 할당 | 티켓을 다른 그룹이나 팀에 할당합니다. 드롭다운에서 필요한 그룹 이름을 선택합니다. |
| 제품에 할당 | 티켓을 다른 그룹이나 팀에 할당합니다. 드롭다운에서 필요한 제품 이름을 선택합니다. |
| 그룹에 이메일 보내기 | 특정 그룹에 이메일을 보냅니다. 필요한 그룹을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 또한 플레이스홀더를 삽입할 수 있습니다. |
| 상담원에게 이메일 보내기 | 다른 팀원에게 이메일을 보냅니다. 상담원 이름을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 또한 플레이스홀더를 삽입할 수 있습니다. |
| 요청자에게 이메일 보내기 | 다른 팀원에게 이메일을 보냅니다. 상담원 이름을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 또한 플레이스홀더를 삽입할 수 있습니다. |
| 티켓 삭제 | 이 작업을 사용하여 티켓을 삭제합니다. |
| 스팸으로 표시 | 이 작업을 사용하여 티켓을 스팸으로 표시합니다. |
| 참조 번호 설정 | 티켓에 참조 번호를 추가합니다. |
시나리오 실행
단일 티켓에서 시나리오 사용
- 티켓을 열고 작업 바에서 추가 작업 | 시나리오 실행을 클릭합니다.
- 시나리오 실행 패널에서 시나리오를 검색하고 마우스를 가져가 실행을 클릭합니다.
- 매크로가 완료되며 "시나리오 실행됨"이라는 확인 메시지를 받게 됩니다.
시나리오 일괄 실행
- 티켓 탭에서 관련 티켓을 선택하려면 왼쪽의 체크 표시를 클릭합니다.
- 티켓 목록 위의 버튼 목록에서 시나리오를 클릭하고 시나리오를 선택합니다.
- 매크로가 완료되며 "시나리오 실행됨"이라는 확인 메시지를 받게 됩니다.
시나리오 관리
관리자는 역할을 사용하여 개인 또는 공유 시나리오를 관리할 수 있는 권한을 제공할 수 있습니다.
- 관리자 | 역할로 이동하여 예를 들어 감독자와 같은 역할을 선택합니다.
- 시나리오 자동화 아래에서 권한을 다음으로 변경할 수 있습니다:
- 개인 시나리오 자동화 관리: 상담원은 자신에게만 보이는 시나리오를 생성할 수 있습니다. 개인 및 공유 시나리오를 실행할 수 있습니다. 공유 시나리오를 관리(보기, 복제, 수정 또는 삭제)할 수 없습니다.
- 공유 시나리오 자동화 관리: 상담원은 개인 또는 공유 시나리오를 생성할 수 있습니다. 두 가지 유형의 시나리오를 실행하고 관리할 수 있습니다.