Facebook을 통합하고 Facebook 페이지를 계정에 추가하여 티켓을 쉽게 처리할 수 있습니다.
참고: Growth+ 요금제를 사용 중인 경우 여러 Facebook 페이지를 추가할 수 있습니다.
Facebook 페이지를 Freshdesk에 추가하는 방법
- 계정에 관리자로 로그인합니다.
- 관리자로 이동합니다 관리자 > 채널 > Facebook.
- 페이지 추가를 클릭합니다 페이지 추가.
- 통합하려는 Facebook 페이지의 관리자가 되어야 한다는 점을 유의해야 합니다.
- Facebook 계정에 로그인한 후 권한 부여를 완료합니다 (페이지 설정이 변경될 때마다 Facebook 페이지를 다시 인증해야 할 수 있습니다 - 자세히 알아보기).
- 그런 다음 계정으로 리디렉션되어 Facebook 계정과 연결된 모든 페이지 목록을 볼 수 있습니다.
- 체크박스를 사용하여 Freshdesk에 통합하려는 모든 페이지를 선택합니다 (다른 Freshdesk 계정과 이미 통합된 페이지는 추가할 수 없습니다).
- 완료되면 연결을 클릭합니다.
- 이제 Facebook 페이지가 Freshdesk에 통합되었습니다. 기본적으로 특정 키워드를 포함하는 회사 게시물에 대한 모든 방문자 게시물 및 방문자 댓글은 자동으로 티켓으로 변환됩니다. 이러한 설정은 Facebook 설정 페이지에서 수정할 수 있습니다.
- 새로운 Facebook 페이지를 추가하려면 "새 페이지"를 클릭한 다음 원하는 Facebook 계정을 선택하여 "설정 편집"을 클릭합니다.
Facebook 페이지 설정
각 통합된 페이지 옆에 있는 편집 버튼을 클릭하면 해당 페이지의 Facebook 설정 페이지로 이동합니다. 여기에서 게시물이나 메시지를 티켓으로 변환할지 선택할 수 있습니다. 여러 제품을 지원하는 경우 특정 제품과 페이지를 연결할 수도 있습니다 여러 제품 지원.
Facebook 게시물이나 댓글이 티켓으로 변환될 수 있는 세 가지 방법이 있습니다:
1. 변환하지 않음
- 상담원이 Facebook Messenger를 통해 직접 소통하는 방문자에게만 집중하도록 하려면 Facebook 게시물이나 댓글을 Freshdesk로 가져오지 않도록 선택할 수 있습니다.
2. 관련 게시물만 변환
- 이는 Facebook의 자동 티켓 변환에 대한 기본 옵션입니다. Facebook에서 지원을 찾는 대부분의 사용자는 페이지에 직접 질문을 게시하거나 회사 게시물에 댓글을 달 가능성이 높습니다. 모든 방문자 게시물을 자동으로 티켓으로 가져오도록 선택할 수 있습니다. 방문자 댓글의 소음을 제거하고 모든 관련 지원 요청을 가져오려면 특정 키워드를 찾아 해당 키워드를 포함하는 댓글을 개별 티켓으로 변환할 수 있습니다. 업계나 비즈니스에 맞게 조정할 수 있는 기본 키워드 목록을 설정해 두었습니다. 이러한 티켓을 소셜 미디어 팀과 같은 특정 상담원 그룹에 할당할 수도 있습니다.
3. 모든 것을 변환
- 이 옵션을 사용하면 벽에 있는 모든 방문자 게시물과 방문자가 댓글을 단 회사 게시물이 티켓으로 변환됩니다.
- 다시 말하지만, 이러한 티켓을 특정 상담원 그룹에 할당할 수 있습니다. 헬프데스크에서 이러한 티켓에 대한 답변은 Facebook의 일반 스레드에 댓글로 추가됩니다.
댓글의 스레드 구조
- 고객이 추가한 댓글은 티켓의 답글처럼 표시됩니다.
- 방문자 게시물의 경우, 답변이 일반 스레드에 댓글로 추가됩니다. 방문자 댓글의 경우, 답변이 특정 댓글에 대한 답글로 표시됩니다.
- 모든 댓글이 동일한 티켓에 추가된 회사 게시물의 경우, 이를 유지하고 동일한 스레드에 표시합니다.
- 상담원은 이제 특정 댓글 스레드를 선택하고 Facebook 구조와 마찬가지로 '답글' 옵션을 사용하여 응답을 추가할 수 있습니다.
- 상담원이 댓글을 쉽게 스크롤할 수 있도록 티켓 스레드 내 댓글에 대한 정렬 옵션이 있습니다. 상담원은 댓글을 다음과 같이 정렬할 수 있습니다:
- 최신 업데이트 먼저 표시
- 가장 오래된 댓글 먼저 표시
- 가장 최근 댓글 먼저 표시
메시지를 티켓으로 변환
방문자가 Facebook 페이지에서 시작한 모든 비공개 채팅은 자동으로 헬프데스크의 티켓으로 가져옵니다. 이러한 티켓에 Freshdesk에서 직접 답장할 수 있으며, 이는 발신자에게 메시지로 전달됩니다. 이는 고객과 Facebook Messenger에서 비공개 대화를 나누는 것과 동일합니다.
고객의 단일 문제에 대한 여러 메시지가 하나의 티켓에 스레드로 연결되도록 하려면 티켓 스레드 간격을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 간격을 12시간으로 설정하면 동일한 사용자가 12시간 이내에 보낸 메시지가 하나의 티켓을 생성합니다. 업계의 표준 해결 시간을 식별하고 이에 따라 간격을 설정하는 것이 좋은 방법입니다. 이러한 티켓을 특정 상담원 그룹에 할당할 수도 있습니다.
광고 댓글을 티켓으로 변환
Facebook에서 실행하는 광고 캠페인에서 받은 모든 댓글을 티켓으로 변환할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 이러한 티켓에 답장할 수 있으며, 이는 적절한 스레드에 댓글로 게시됩니다. 이러한 티켓을 특정 그룹에 할당하도록 구성할 수도 있습니다.
이제 Freshdesk에 대한 Facebook 설정을 완료했으며 헬프데스크 내에서 모든 Facebook 게시물과 메시지에 답장할 수 있습니다. 헬프데스크에서 Facebook 메시지에 답장하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하세요. 이 기능은 Estate 요금제 이상에서만 사용할 수 있습니다.
티켓 생성 시 불필요한 댓글 필터링
Freshdesk는 주의를 기울여야 하는 댓글에 대해서만 티켓을 생성하고 불필요한 스팸 댓글은 무시하도록 지속적으로 최적화하고 있습니다. '사용자 언급만 있는 댓글 필터링' 옵션을 클릭하여 사용자 태그만 있는 댓글이나 실제 텍스트 없이 사용자 태그 뒤에 이모티콘이나 GIF가 있는 댓글을 무시하도록 선택할 수 있습니다. 이는 페이지 게시물(페이지에서 생성된 게시물) 및 광고 게시물에 적용됩니다.
