Freshdesk는 티켓을 자동으로 다양한 그룹으로 라우팅하여 티켓 워크플로우를 효과적으로 관리할 수 있는 다양한 티켓 할당 방법 (라운드 로빈, 부하 분산, 기술 기반)을 제공합니다. 예를 들어, 그룹에 대해 부하 분산 티켓 할당을 선택하고 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다.
Omniroute™를 사용하면 부하 분산 및 기술 기반 티켓 할당에 대한 추가 설정을 구성하여 여러 채널에 걸쳐 작업 부하를 한 곳에서 균형 있게 조정할 수 있습니다. 이는 Freshdesk, Freshchat, Freshcaller와 같은 여러 채널에서 고객을 지원하고 각 플랫폼에서 작업 부하를 효과적으로 관리하려는 경우에 유용합니다.
Omniroute 설정을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 티켓과 채팅에 대한 부하를 동시에 할당하고 전화 통화를 활성화
- 티켓 할당에 대한 우선순위 선택
이 문서는 다음에 대한 세부 정보를 제공합니다:
Omniroute™ 설정
관리자로 로그인
관리 > 워크플로우 > Omniroute™로 이동
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채널: 이 탭에서 Freshchat 및 Freshcaller 계정을 통합하세요.
할당 부하: 티켓 및 채팅 부하를 할당하고 전화 통화를 활성화하세요.
할당 우선순위: 티켓 할당에 대한 우선순위를 선택하세요. 자세한 내용은 아래 단계를 확인하세요.
할당 부하 설정
이 탭을 사용하면 티켓 및 채팅 부하를 설정하고 전화 통화를 전역 수준 또는 상담원 수준에서 활성화할 수 있습니다.
- 기본 열린 대화 제한: 계정의 각 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력하세요. 또한, 상담원이 전화를 받을 수 있도록 전화 통화 옵션을 전환하세요.
위 예에서, 계정의 모든 상담원은 한 번에 10개의 티켓과 5개의 채팅이 할당되며 전화를 받을 수 있습니다.
참고: 이는 전역 설정이며 계정의 모든 상담원에게 적용됩니다. - 상담원 수준의 열린 대화 제한: 이 옵션을 활성화하여 상담원 수준에서 티켓 및 채팅 부하를 설정하세요. 활성화되면 계정의 모든 상담원 목록이 표시됩니다. 그룹별로 필터링하고 보거나 특정 상담원을 검색할 수 있습니다.
상담원 수준에서 제한을 입력하려면:- 상담원 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하고 한 번에 상담원에게 할당할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력하세요.
- 상담원이 전화 통화를 받을 수 있도록 전화 통화 옵션을 전환하세요.
마지막으로, 초록색 체크 표시를 클릭하여 변경 사항을 저장하세요.
- 상담원 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하고 한 번에 상담원에게 할당할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력하세요.
참고: 옴니채널 그룹 및 업무 시간을 사용하는 옴니채널 고객인 경우, 티켓과 통화에 대한 임계값 제한만 추가할 수 있습니다. 그러나 Freshchat에서 IntelliAssign을 사용하여 채팅 할당을 구성할 수 있습니다. 이 경우, Omniroute 페이지는 다음과 같이 보일 것입니다:
할당 우선순위 구성
할당 우선순위 탭은 티켓이 할당되는 순서를 결정합니다.
- 티켓 생성 시간:
이 옵션을 선택하여 생성된 시간에 따라 티켓을 할당하세요. 이렇게 하면 상담원이 오래된 티켓에 먼저 응답/해결할 수 있습니다.
예: 대기열에 티켓 A가 오전 10:00에 생성되고, B가 오전 10:30에 생성되고, C가 오전 11:00에 생성된 3개의 티켓(A, B, C)이 있다고 가정해 봅시다. 조건에 따라 티켓 A가 먼저 할당되고, B가 두 번째, C가 세 번째로 할당됩니다. - 응답 기한 시간:
응답 SLA를 위반할 가능성이 가장 가까운 티켓을 할당하려면 이 옵션을 선택하세요. 이 조건은 티켓의 첫 번째 또는 다음 응답 SLA를 고려하여 먼저 할당합니다.
새로 할당되지 않은 티켓의 경우, 첫 번째 응답 기한 시간이 티켓 할당에 고려되며, 고객의 최근 응답이 있는 티켓의 경우, 다음 응답 기한 시간이 고려됩니다.
예:
다음과 같은 생성 시간과 SLA 시간을 가진 두 개의 티켓이 있다고 가정해 봅시다.티켓
생성 시간 할당 상태 응답 SLA 티켓 A 오전 9:00 할당되지 않음 4시간 티켓 B 오전 10:00 할당되지 않음 1시간
상담원이 사용 가능하고 더 많은 티켓을 처리할 수 있는 경우, 티켓 B가 A보다 우선 순위가 높아져 SLA에 더 가까워지므로 상담원에게 할당됩니다. 해결 기한 시간:
해결 SLA를 위반할 가능성이 가장 가까운 티켓을 할당하려면 이 옵션을 선택하세요. 이 조건은 해결 SLA를 위반할 가능성이 가장 가까운 티켓을 식별하여 먼저 할당합니다. 상담원이 해결 기한 시간을 위반하기 전에 티켓에 응답하거나 해결할 수 있는 충분한 시간을 제공합니다.
참고: 상담원의 현재 부하를 계산할 때, SLA가 켜져 있는 상태의 티켓만 고려됩니다.
상담원 가용성 모니터링
자동 티켓 할당은 상담원이 티켓을 처리할 수 있을 때만 작동합니다. 따라서 상담원의 가용성은 자동 티켓 할당에 중요한 요소입니다.
감독자나 관리자로서, 상담원의 가용성을 상담원 가용성 대시보드에서 쉽게 모니터링하고 대시보드에서 직접 가용성을 빠르게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
상담원 가용성 대시보드를 보려면 왼쪽 패널에서 라이브 대시보드 아이콘을 클릭하세요. "가용 상담원" 위젯에서 "자세히 보기"를 클릭하세요.
상담원 가용성 대시보드 보기는 계정의 Omniroute 기능 가용성에 따라 다릅니다.
Omniroute 없는 독립형 Freshdesk: 상담원의 가용성과 마지막으로 가용했던 시간의 타임스탬프를 볼 수 있습니다.
Omniroute가 있는 Freshdesk: 타임스탬프는 제공되지 않습니다
옴니채널 계정, 다음과 같은 보기를 갖게 됩니다:
옴니채널 상담원 가용성 대시보드에 대한 자세한 내용은 이 기사를 확인하세요.