기술 기반 티켓 할당을 통해 상담원의 기술에 따라 티켓을 자동으로 우선순위를 정하고 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원의 첫 번째 기술이 VIP 고객의 문제를 처리하는 것이라면, 상담원이 문제를 해결할 때마다 VIP 기술과 일치하는 티켓이 대기열의 다른 티켓보다 이 상담원에게 라우팅됩니다.
또한, Omniroute에 의해 구동되는 기술 기반 할당을 통해 상담원 부하를 관리하고 티켓 할당 우선순위를 설정할 수 있습니다.
목차
기술 기반 라우팅 이해하기
기술 규칙이란 무엇인가요?
기술 규칙은 티켓에 연결되어야 할 기술을 결정합니다. 예를 들어, 프랑스어를 사용하는 고객의 문제에 "프랑스어" 기술을 연결하기 위한 조건을 만들 수 있습니다.
상담원 기술이란 무엇인가요?
팀의 각 상담원에게 여러 기술을 연결하고 전문성에 따라 순서를 정할 수 있습니다. 새로운 티켓이 접수되면 일치하는 기술을 가진 상담원에게 라우팅됩니다. 예를 들어, 티켓이 "프랑스어"와 연결되어 있으면 "프랑스어" 기술을 가진 상담원에게 할당됩니다.
기술 기반 라우팅의 이점
- 항상 가장 적합한 기술을 가진 상담원에게 문제를 할당하여 더 빠르게 응답하고 해결
- 특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선적으로 할당
- 상담원이 자신의 용량을 초과하지 않도록 보장
기술 기반 라우팅은 어떻게 작동하나요?
그룹에 기술 기반 라우팅을 활성화하면 일치하는 기술이 식별될 경우 티켓이 상담원에게 라우팅됩니다. 전자상거래 비즈니스의 예를 들어보겠습니다. 팀의 상담원 Marley와 Dan은 다음과 같은 순서로 두 가지 기술을 보유하고 있습니다
Marley의 기술
기술 1: 손상된 제품
기술 2: 주문 추적
Dan의 기술
기술 1: 주문 추적
기술 2: 손상된 제품
하루가 시작될 때 Marley와 Dan은 할당된 티켓이 없습니다. 첫 번째로 도착한 티켓은 "주문 추적" 기술을 가지고 있습니다. 이 티켓은 Dan에게 할당되며, 그의 첫 번째 기술이 "주문 추적"이기 때문입니다. "손상된 제품" 기술을 가진 티켓은 Marley에게 할당됩니다. 이는 Marley와 Dan이 모두 부하 한도에 도달할 때까지 계속됩니다.
할당 대기 중인 다음 티켓을 고려해 보세요
예를 들어, Dan이 두 개의 티켓을 해결하고 더 많은 티켓을 처리할 수 있는 용량이 있다고 가정해 보겠습니다. 그의 첫 번째 기술이 "주문 추적"이기 때문에 라우터는 티켓 B를 할당하고, 그 다음으로 티켓 D를 할당합니다. 대기열에 "주문 추적" 기술을 가진 티켓이 없을 때만 "손상된 제품" 티켓이 Dan에게 할당됩니다.
이렇게 하면 즉시 처리해야 하는 특정 유형의 티켓이 할당 우선순위가 되도록 보장할 수 있습니다.
그룹에 기술 기반 티켓 할당 활성화하기
그룹에 기술 기반 할당을 활성화하려면:
- 관리자 > 그룹으로 이동
- 기술 기반 티켓 할당을 활성화하려는 그룹에 대해 편집을 클릭
- 그룹 속성에서 자동 티켓 할당을 활성화하고 기술 기반 티켓 할당을 선택
- 기술 기반 티켓 할당에는 다음과 같은 옵션이 있습니다:
- 기술 관리 기술을 생성/수정하고 상담원에게 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요
- Omniroute를 사용하여 상담원 부하 관리 이 옵션을 통해 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수의 최대 한도를 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Omniroute를 참조하세요
기술 만들기
기술 규칙은 티켓에 연결되어야 할 기술을 결정합니다. 예를 들어, 프랑스어를 사용하는 고객의 티켓/대화를 프랑스어에 능통한 상담원에게 라우팅하기 위한 기술을 만들 수 있습니다. 최대 180개의 기술을 만들 수 있습니다.
기술을 만들려면:
- 관리자로 Freshdesk에 로그인
- 관리자 > 기술 > 기술 생성으로 이동
- Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우 티켓 및 대화를 위한 기술을 생성할 수 있습니다
- Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우 티켓 및 대화를 위한 기술을 생성할 수 있습니다
- 기술에 적합한 이름 입력
매핑해야 할 기술을 정의할 조건 추가. 예를 들어, 프랑스어를 사용하는 고객(요청자 언어가 프랑스어)의 모든 티켓을 "프랑스어" 기술에 할당하는 조건을 만들 수 있습니다
추가된 모든 조건 또는 아무 조건이나 일치시키려는지 선택합니다. 티켓/연락처/회사 필드를 기반으로 여러 조건을 추가하고, 기술을 티켓에 매핑하기 위해 모든 조건 또는 아무 조건이나 일치시킬지 선택할 수 있습니다
기술 생성 클릭
새로운 기술에 상담원을 연결하세요
기술에 상담원 추가하기
상담원에게 여러 기술을 할당할 수 있습니다. 기술이 추가되는 순서는 라우팅할 티켓을 결정합니다. 다음과 같은 방법으로 할 수 있습니다.
- 기술 생성/업데이트 시 상담원 기술 추가하기
- 상담원 목록 탭에서 상담원 기술 추가하기
- 상담원 프로필에서 상담원 기술 추가하기
기술 생성/업데이트 시 상담원 기술 추가하기
기술을 생성하거나 업데이트할 때, 즉시 상담원을 기술에 연결할 수 있습니다.
- 관리자 > 팀 > 기술로 이동
- 기술 목록에서 기술을 선택하고 상담원 추가를 클릭
- 드롭다운을 클릭하고 기술에 연결할 상담원을 선택합니다. 또는 이메일을 복사하여 붙여넣을 수 있습니다
- 기술에 추가 클릭
상담원 목록 탭에서 상담원 기술 추가하기
상담원 목록은 계정의 다양한 기술에 매핑된 상담원 목록을 제공합니다. 상담원을 쉽게 관리하고 기술을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다.
- 기술로 이동하여 상담원 목록 탭으로 전환합니다. 오른쪽 상단의 드롭다운을 사용하여 그룹별로 상담원 목록을 필터링할 수 있습니다
- 상담원의 이름 옆에서 기술 추가 또는 기술 관리를 클릭
- 상담원과 연결할 기술을 선택합니다. 또한 드래그 앤 드롭하여 기술을 선호도 순서대로 재정렬할 수 있습니다
저장 클릭
상담원 프로필에서 상담원 기술 추가하기
Freshdesk에서 새로운 상담원을 생성하거나 기존 상담원을 편집할 때도 기술을 연결할 수 있습니다.
- 관리자 > 팀 > 상담원으로 이동
- 새 상담원을 클릭하거나 기존 상담원 옆에서 편집을 클릭
- 기술 섹션에서 기술 추가/관리를 클릭
- 상담원과 연결할 기술을 선택하고 선호도 순서대로 재정렬한 후 저장을 클릭
기술 재정렬하기
그룹에 기술 기반 할당이 활성화되면 그룹이 받는 모든 새로운 티켓은 기술 규칙을 거칩니다. 첫 번째 일치하는 규칙에 해당하는 기술이 티켓에 추가됩니다.
- 기술 > 기술 목록으로 이동하여 재정렬을 클릭
- 기술을 선택하고 선호하는 위치를 선택한 다음 여기에 배치를 클릭
완료 클릭
티켓이 목록의 어떤 기술과도 일치하지 않으면 자동으로 상담원에게 할당되지 않습니다. 이러한 티켓은 상담원이 수동으로 선택할 때까지 할당되지 않은 대기열에 남아 있습니다. 그룹의 모든 티켓이 할당되도록 하려면 그룹 이름을 조건으로 하는 더미 기술을 생성할 수 있습니다. 이 기술을 모든 상담원에게 마지막 기술로 할당하세요.
상담원 기술 가져오기
각 상담원과 연결된 기술 세트를 CSV 파일에서 대량으로 Freshdesk 계정으로 가져올 수 있는 상담원 기술 가져오기 옵션을 사용할 수 있습니다. 많은 수의 상담원이 있는 경우 상담원의 기술 세트를 업데이트하거나 재정렬할 때 시간을 절약할 수 있습니다.
기술을 가져오기 전에 CSV 파일이 다음 지침을 따르는지 확인하세요:
- 기술 이름의 최대 길이는 50자입니다.
- 기술 이름에는 쉼표를 포함할 수 없습니다. 그러나 +, &, (, ) 또는 /는 포함할 수 있습니다.
- 기술 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 즉, 이미 'SOCIAL' 또는 'Social'이라는 기술이 있는 경우 'social'이라는 기술을 가질 수 없습니다.
- 상담원과 연결된 각 기술/그룹은 쉼표로 구분되어야 합니다.
- 기술은 상담원의 기술 수준에 따라 선호도 순서대로 정렬되어야 합니다.
- 상담원은 최대 35개의 기술과 연결될 수 있습니다.
기술 가져오기에 대한 간단한 가이드
- 관리자 > 팀 > 기술 > 상담원 기술 가져오기로 이동
- 현재 상담원 세트와 그들의 그룹 및 연결된 기술을 CSV 파일로 다운로드할 수 있는 옵션이 제공됩니다
- 이 파일을 편집하여 상담원의 현재 기술 설정을 변경하기 위해 다시 업로드할 수 있습니다.
- CSV 파일에 새로운 기술 이름이 포함된 경우, 해당 이름으로 새로운 기술이 헬프데스크에 생성되고 상담원에게 적절히 매핑됩니다
- 기술 목록에서 액세스하여 기술을 티켓에 매핑하는 조건을 별도로 생성해야 합니다
- 파일에 있는 기존 상담원이 기술 세트와 연결된 경우, 기존 기술 세트는 CSV 데이터로 덮어쓰여집니다
- 참고: CSV에서 기술과 연결되지 않은 기존 상담원의 경우, 기존 기술 세트가 삭제됩니다. 이를 방지하려면 수정하지 않으려는 상담원을 파일에서 제거하세요.
- 참고: CSV에서 기술과 연결되지 않은 기존 상담원의 경우, 기존 기술 세트가 삭제됩니다. 이를 방지하려면 수정하지 않으려는 상담원을 파일에서 제거하세요.
- 가져오기가 완료되면 이메일로 알림을 받게 됩니다. 기술 목록에서 새 기술에 대한 조건을 생성할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
이 FAQ 중 일부(티켓 및 채팅 언급)는 Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우에만 적용됩니다
- 기술 규칙의 속성이 업데이트되면 어떻게 되나요?
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