부하 분산 티켓 할당을 통해 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 과부하되지 않도록 보장할 수 있으며, 특히 이미 많은 대기 티켓을 보유한 상담원에게 유용합니다.
부하 분산 티켓 할당은 어떻게 작동하나요?
티켓이 그룹에 할당되면, 먼저 가장 적게 로드된 상담원에게 할당되고, 설정한 임계값에 도달할 때까지 그룹 내 다른 상담원에게 분배됩니다. 이후에는 할당된 티켓 중 하나를 해결할 때마다 상담원에게 티켓이 할당됩니다.
상담원의 현재 부하를 계산할 때는 SLA ON 상태의 티켓만 고려됩니다. 부하 기반 티켓 할당은 Omniroute에서 지원됩니다. Omniroute에서 전역 제한 및 할당 우선순위를 설정할 수 있습니다.
참고: Omniroute가 지원하는 최신 부하 기반 티켓 할당 버전이 없는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하세요. 이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다.
상담원의 부하는 어떻게 결정되나요?
상담원의 현재 부하는 다음과 같은 경우 감소합니다:
- 티켓을 해결할 때
- 티켓을 열림에서 고객 대기 중(또는 다른 SLA OFF 상태)으로 변경할 때
- 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시할 때
티켓이 상담원에게 수동으로 할당되면, 할당된 티켓 수가 최대 부하를 초과할 수 있습니다.
두 명의 상담원이 부하 분산 티켓 할당을 통해 라우팅되는 팀을 살펴보겠습니다. 상담원당 최대 티켓 수는 5개로 설정되었습니다.
시나리오 1
시나리오 2
시나리오 3
참고: 티켓이 사용 가능한 상담원에게 수동으로 할당되면 초과로 간주되며, 이 상담원의 티켓 수가 설정된 임계값 아래로 떨어질 때까지 새로운 티켓이 할당되지 않습니다.
예를 들어, Dan이 이미 5개의 티켓 임계값에 도달했을 때 2개의 티켓이 수동으로 할당되면, 할당된 티켓 수가 5개 이하로 떨어질 때까지 자동으로 티켓이 할당되지 않습니다.
부하 균형 할당 설정 방법 (레거시 LBRR)?
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리자 > 팀 > 그룹으로 이동하여 수정하려는 그룹 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
- 자동 티켓 할당을 활성화하고 부하 분산 티켓 할당을 선택합니다.
- 상담원당 최대 티켓 수를 1-100 사이의 값으로 설정합니다. 최적의 숫자는 5로, 이는 동시 제한입니다. 임계값을 작게 설정하면 상담원이 할당된 티켓에 더 빠르게 응답할 수 있는 가능성이 높아집니다.
- 저장을 클릭합니다.
- Omniroute의 최신 LBRR이 있는 경우 Omniroute 설정을 클릭합니다. Omniroute 페이지로 리디렉션되어 부하 및 할당 우선순위를 설정할 수 있습니다.
