자동 티켓 할당 이해하기

이 솔루션 문서는 그룹 내 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 방법과 상담원의 가용성을 변경하는 방법에 대해 설명합니다. 

상담원에게 자동 티켓 할당

티켓을 상담원이나 그룹에 수동으로 또는 자동으로 할당할 수 있습니다. 그러나 티켓 생성 시 자동화 규칙을 설정하여 티켓을 그룹에 할당하면, 해당 그룹의 모든 상담원이 알림을 받게 되지만 티켓은 여전히 할당되지 않습니다. Freshdesk의 자동 티켓 할당은 선택한 그룹에 온라인 상태인 상담원에게 티켓을 할당하는 과정을 자동화하는 데 도움을 줍니다. 

자동 티켓 할당의 다양한 유형

• 라운드 로빈 티켓 할당:
  이 방법은 그룹 내 온라인 상태인 상담원에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다. 예를 들어, 전자상거래 비즈니스에서는 티켓이 주로 최근 주문, 환불, FAQ 등에 관한 질문을 포함하는 거래성 티켓입니다.
  • 라운드 로빈 티켓 할당은 상담원 간에 티켓을 공평하게 분배하여 업무량이 균등하게 유지되도록 합니다. 라운드 로빈은 공평한 분배에 중점을 둡니다. 하루가 끝나면 모든 상담원이 동일한 수의 티켓을 처리하게 됩니다. 
  • 모든 상담원이 동일한 능력을 갖추었거나 새로운 입사자가 다양한 유형의 티켓을 처리하여 빠르게 적응하도록 하고 싶을 때 사용하세요. 라운드 로빈 티켓 할당에 대해 더 알아보기.

• 부하 균형 티켓 할당:
  부하 균형 티켓 할당을 통해 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 과부하되지 않도록 할 수 있으며, 특히 이미 많은 대기 티켓을 보유한 상담원에게 유용합니다. 
  • 부하 기반 티켓 할당은 Omniroute에서 지원됩니다. Omniroute에서 전역 제한 및 할당 선호도를 설정할 수 있습니다. 
  • 부하 균형 티켓 할당은 응답 속도를 최적화합니다. 티켓을 빠르게 해결하는 상담원에게 더 많은 티켓이 할당되어 빠른 해결 시간을 극대화할 수 있습니다. 더 빠른 상담원이 더 많은 티켓을 받을 수 있다는 점에 유의하세요.
    참고: Omniroute에서 제공하는 최신 부하 기반 티켓 할당 버전을 사용하지 않는 경우, support@freshdesk.com으로 문의하세요. 이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다.

• 기술 기반 티켓 할당:
  특정 유형의 티켓을 처리하는 데 더 숙련된 그룹 내 특정 상담원이 있는 경우, 해당 티켓을 직접 해당 상담원에게 라우팅하고 싶을 것입니다. 예를 들어, 글로벌 고객 기반을 보유한 경우, 특정 언어(예: 스페인어)로 된 티켓을 처리하는 데 특화된 상담원이 있을 수 있습니다.
  • 각 그룹 내에서 요청자 언어가 스페인어인 티켓을 스페인어를 구사하는 상담원에게 균일하게 할당하고자 할 것입니다. Freshdesk의 기술 기반 티켓 할당은 정의한 상담원 기술에 따라 티켓을 적절한 상담원에게 할당합니다. 위 예시에서 '스페인어'는 상담원에게 매핑할 수 있는 기술입니다. 티켓 기술과 상담원 기술이 일치하면 티켓이 자동으로 해당 상담원에게 할당됩니다. 
  • 기술 기반 라우팅은 상담원의 전문성에 따라 티켓을 할당합니다. 이는 다양한 유형의 티켓을 처리하는 상담원이 있거나 새로운 입사자가 더 간단한 티켓을 처리하도록 하고 싶을 때 이상적입니다. 높은 우선순위의 티켓이 적절한 상담원에게 전달되도록 하세요. 기술 기반 티켓 할당에 대해 더 알아보기.

1. 관리자로서 지원 포털에 로그인합니다.
2. 관리자 > 팀 > 그룹으로 이동합니다.
3. 상담원에게 가용성 변경 권한을 부여할 그룹을 선택합니다.
4.  자동 티켓 할당 또는 Omniroute에 대한 토글을 켜고 자동 티켓 할당에 대한 가용성을 상담원이 변경할 수 있도록 허용하는 확인란을 클릭합니다. 
5. 저장을 클릭합니다.