이메일 알림 구성

Freshdesk는 기본적으로 특정 티켓 작업이 수행될 때 상담원, 연락처 및 참조된 사용자에게 자동으로 전송될 수 있는 다양한 이메일 알림을 제공합니다. 이를 통해 상담원과 고객이 티켓 활동에 대해 정보를 얻고 최신 상태를 유지하여 원활한 커뮤니케이션 경험을 보장합니다.

이메일 알림 액세스
상담원 알림
요청자 알림
CC 알림
템플릿
글꼴 설정 변경

이메일 알림 액세스

다양한 이메일 알림에 액세스하려면 관리자 권한으로 로그인하세요.

탐색:
- Freshdesk의 경우, 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림으로 이동합니다.

이 페이지에는 상담원 알림, 요청자 알림, CC 알림 및 답변 템플릿의 네 가지 탭이 있습니다.
- 상담원 알림: 고객이 티켓에 답변할 때, 티켓이 상담원에게 할당될 때 등 상담원에게 이메일 알림을 통해 알림을 제공하여 헬프데스크의 티켓 활동을 파악하고 티켓을 적절히 처리할 수 있도록 합니다.
- 요청자 알림: 상담원이 티켓에 댓글을 달거나, 티켓을 해결하거나, 티켓을 닫을 때 고객에게 이메일 알림을 통해 알림을 제공합니다.
- CC 알림: 상담원이나 고객이 티켓에 공용 메모를 추가할 때 상담원이 새 티켓을 생성하거나 공용 메모를 추가할 때 CC 필드에 추가된 사용자 이메일 주소에 알림을 제공합니다.
- 답변 템플릿: 요청자 이름, 티켓 URL 및 상담원 서명과 같은 동적 콘텐츠를 포함하여 상담원 티켓 답변에 추가할 기본 정보를 사용자 정의하고 미리 채울 수 있는 기능을 제공합니다.

참고: 이러한 이메일 알림의 설정 또는 수정과 관련된 실패 알림은 계정 관리자에게 전송됩니다.

고객이 티켓을 제출한 직후 이메일 알림을 받아 24시간 내에 문제가 해결될 것임을 보장하고자 하는 시나리오를 가정해 보겠습니다.

이렇게 하세요:

요청자 알림 탭에서 새 티켓 생성을 클릭합니다.
기본 언어에 대한 알림 템플릿이 나타납니다.
선택한 콘텐츠와 다양한 플레이스홀더를 포함하여 개인화할 수 있습니다. 사용 가능한 모든 플레이스홀더 목록을 보려면 여기를 클릭하세요 .
새 티켓 알림에 {{ticket.id}} 및 {{public.url}}을 포함하여 고객에게 더 나은 참조를 제공할 수 있습니다.

상담원 알림에 대해 동일한 작업을 수행할 때, 헬프데스크에서 새 티켓이 생성될 때 알림을 받을 상담원을 선택할 수 있습니다.
변경 사항을 저장한 후 알림을 활성화하여 자동 이메일 알림을 즉시 전송하기 시작합니다.
Pro 및 Enterprise 플랜 사용자는 이러한 알림을 여러 언어로 보낼 수 있습니다. 자세히 알아보기.

상담원 알림

다음 이벤트가 활성화되면 상담원에게 이메일 알림이 전송됩니다. 이러한 이메일 알림에는 티켓의 URL을 포함할 수 있어 상담원이 티켓에 쉽게 액세스하고 검토할 수 있습니다.

이벤트	사용 시기
새 티켓 생성	헬프데스크에서 새 티켓이 생성될 때마다 선택된 상담원에게 이 알림이 전송됩니다. 팁: 새 티켓 생성 템플릿 페이지에서 '상담원 알림' 버튼을 사용하여 필요한 상담원의 이름을 추가하세요.
그룹에 티켓 할당	특정 그룹에 티켓이 할당될 때마다 해당 그룹 내 모든 상담원에게 이 알림이 전송됩니다.
상담원에게 티켓 할당	티켓이 개별 상담원에게 할당될 때 이 알림이 전송됩니다.
요청자가 티켓에 답변	고객이 이전에 제출한 티켓에 응답할 때, 할당된 상담원은 이메일 알림을 받습니다.
그룹 내 티켓 미처리	그룹에 할당된 티켓이 그룹 설정에서 지정된 기간 동안 미처리 상태로 남아 있을 때 이 알림이 트리거됩니다. 이메일 본문에 티켓이 그룹에 할당된 이후 경과 시간을 포함할 수 있습니다.
첫 번째 응답 SLA 위반	상담원이 해당 티켓에 대해 설정된 '첫 번째 응답 기한' 내에 응답을 제공하지 않은 경우 이 알림이 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용 가능합니다.
해결 시간 SLA 위반	상담원에게 할당된 티켓이 지정된 '기한' 내에 해결되지 않은 경우 이 알림이 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용 가능합니다.
티켓에 메모 추가	상담원이 티켓에 메모를 추가할 때 '상담원 알림'에 언급된 상담원에게 이 알림이 전송됩니다.
첫 번째 응답 SLA 알림	티켓의 첫 번째 응답 시간이 잠재적인 위반에 가까워질 때 이 알림이 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용 가능합니다.
해결 시간 SLA 알림	티켓의 해결 기한이 잠재적인 위반에 가까워질 때 이 알림이 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용 가능합니다.
내 티켓의 새 스레드	새 스레드가 티켓에 생성될 때마다 상담원과 감시자에게 알림 이메일이 전송됩니다.
내 스레드의 새 답변	어떤 상담원이든 스레드에 답변할 때, 티켓을 처리하는 상담원, 감시자 및 이전에 태그된 사용자는 이 이메일 알림을 받습니다.
내가 태그된 스레드	어떤 상담원이든 스레드에 태그되면 해당 사용자는 이 이메일 알림을 받습니다.

요청자 알림

다음 이벤트가 활성화되면 요청자에게 이메일 알림이 전송됩니다.

이벤트	사용 시기
새 티켓 생성	요청자가 티켓을 생성한 후 이메일 알림이 요청자에게 전송됩니다.
상담원이 티켓에 댓글 추가	상담원이 요청자가 제출한 티켓에 댓글을 추가할 때마다 요청자에게 이메일이 전송됩니다.
상담원이 티켓 해결	요청자에게 티켓이 해결되었음을 알리는 이메일이 전송됩니다.
상담원이 티켓 닫기	요청자에게 티켓이 해결되고 닫혔음을 알리는 이메일이 전송됩니다.
사용자 활성화 이메일	새 고객이 티켓을 제출할 때 헬프데스크에서 고객 계정을 생성하고 활성화 이메일을 보낼 수 있습니다.
비밀번호 재설정 이메일	요청자가 새 비밀번호를 요청할 때 비밀번호 재설정 이메일을 받게 됩니다.

참고: 요청자 - 사용자 활성화 이메일이 비활성화된 경우, 고객이 가입한 후 이메일 알림이 전송되지 않으며, 이 경우 비밀번호 재설정 이메일도 트리거되지 않습니다.

CC 알림

티켓의 CC 필드에 추가된 사용자 이메일로 전송되는 이메일 알림을 수정할 수 있습니다. CC 알림에는 두 가지 유형이 있습니다:

새 티켓 생성: 이 알림은 상담원이 고객을 대신하여 티켓을 생성하고 티켓에 사용자를 CC로 추가할 때만 전송됩니다. 고객이 CC 사용자와 함께 이메일을 보낼 때나 상담원이 답변에 CC 사용자를 추가할 때는 CC 사용자의 메일함으로 이메일이 전달되므로 알림이 중복되지 않습니다.
티켓에 메모 추가: 상담원이나 고객이 티켓에 공용 메모를 추가할 때 CC에 있는 모든 사람에게 이 알림이 전송됩니다.

워크플로우:

요청자와 CC 이메일이 포함된 상담원 에 의해 티켓이 생성됩니다.
새 티켓 생성 알림이 CC 이메일로 전송됩니다.
티켓에 추가된 답변은 CC 주소로 이메일 알림으로 전송되지 않으며, 이메일로 수신됩니다.
티켓이 생성된 방법에 관계없이 공용 메모 추가 알림이 CC 주소로 전송됩니다.

이벤트	사용 시기
새 티켓 생성	헬프데스크에서 상담원이 티켓을 생성한 후 티켓의 CC 수신자에게 이 알림이 전송됩니다.
티켓에 메모 추가	상담원이나 요청자가 공용 메모를 추가할 때, CC된 사용자에게 최신 댓글을 알리는 이메일이 전송됩니다.

템플릿

Freshdesk는 상담원 답변 및 티켓 전달 이메일이 헬프데스크에서 전송되는 방식을 사용자 정의할 수 있는 옵션을 제공합니다.

상담원이 티켓의 답변 버튼을 클릭할 때마다 상담원 답변 템플릿의 내용이 표시됩니다. 예를 들어, 모든 상담원이 답변에 공용 티켓 URL을 추가하거나 모든 상담원 서명을 표준화하려는 경우, 상담원 답변 템플릿을 통해 이를 수행할 수 있습니다. 상담원이 답변할 때 템플릿에 추가하거나 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

마찬가지로, 헬프데스크에서 티켓을 제삼자/외부인에게 전달할 때 상담원 전달 템플릿을 사용자 정의하고 티켓 세부 정보 및 속성을 플레이스홀더를 통해 포함할 수 있습니다.

템플릿	사용 시기
상담원 답변 템플릿	상담원 답변 템플릿을 사용하여 모든 상담원 티켓 답변에 대해 기본 정보를 사용자 정의하고 미리 채웁니다.
상담원 전달 템플릿	상담원 티켓 전달에 포함할 기본 정보를 상담원 전달 템플릿을 사용하여 사용자 정의하고 미리 채웁니다.

참고: Freshdesk에서 이메일 스레딩을 돕기 위해 상담원 답변/전달 템플릿의 제목 섹션에 [#{{ticket.id}}] 형식의 티켓 ID 플레이스홀더를 추가하는 것이 좋습니다.

템플릿에 플레이스홀더 추가 방법:

상담원 답변 템플릿 옆의 편집 버튼을 클릭합니다.
기본적으로 템플릿의 제목 섹션에는 티켓에 응답할 때 티켓 제목 정보를 동적으로 가져오는 {{ticket.subject}} 플레이스홀더만 포함됩니다.
모든 상담원 답변에 티켓 ID 플레이스홀더를 추가하려면 플레이스홀더 삽입 옵션을 클릭하고 티켓 ID를 티켓 옵션에서 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

또한 다양한 티켓 조건에 따라 사용자 정의 이메일 알림을 자동화 기능을 통해 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 시간 트리거 자동화를 통해 티켓이 오랫동안 열려 있는 경우 이메일 알림을 보내거나, 티켓 업데이트 자동화를 통해 상담원이 불만족스러운 평가를 받은 경우 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. Freshdesk 구독이 여러 제품을 지원하는 경우 이메일 알림에 제품별 플레이스홀더를 포함할 수도 있습니다.

여러 언어로 고객과 상담원을 지원하는 경우, 사용자의 언어 설정에 따라 기본 자동 이메일 알림을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 프로필 언어가 프랑스로 설정된 요청자는 프랑스어로 이메일 알림을 받게 되며, 독일어 요청자는 독일어로 알림을 받게 됩니다. 다국어 이메일 알림 설정 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.

글꼴 설정 변경

포털의 기본 글꼴

관리자는 관리자 > 계정 > 헬프데스크 설정에서 상담원 포털의 기본 글꼴을 설정할 수 있습니다. 이는 상담원이 고객에게 이메일/답변을 작성할 때 사용할 글꼴입니다. 오늘날 더 많은 글꼴 패밀리 및 글꼴 크기 옵션이 포함되어 있습니다. 또한 글꼴이 어떻게 보일지 미리 볼 수 있습니다.

상담원의 글꼴 환경 설정

상담원이 글꼴 형식을 변경하도록 하려면 헬프데스크 설정에서 '상담원의 글꼴 환경 설정' 옵션을 활성화할 수 있습니다.

상담원이 옵션이 활성화된 경우 티켓 세부 정보 페이지의 답변 편집기에서 글꼴 패밀리 또는 글꼴 크기를 변경할 수 있습니다. 상담원이 'A' 아이콘을 클릭하면 아래와 같이 서식 옵션을 보고 선택할 수 있습니다:

자주 묻는 질문

1. 새 티켓이 생성될 때 요청자가 두 개의 이메일 알림을 받는 이유는 무엇인가요?

기본 새 티켓 이메일 알림(관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 요청자 알림) 외에도, 티켓 생성 시마다 요청자에게 이메일을 보내는 티켓 생성 자동화 규칙(관리자 > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 생성)이 있을 수 있습니다. 보고된 티켓의 활동 보기 를 확인하여 해당 티켓에 자동화 규칙이 실행되었는지 확인하세요.

해당 활동의 규칙 링크를 클릭하여 해당 자동화 규칙으로 이동할 수 있습니다. 자동화 규칙 내에서 '요청자에게 이메일 보내기' 작업이 있는지 확인하세요. 그렇다면 이 작업을 제거하거나 '새 티켓 이메일 알림 건너뛰기' 작업을 자동화 규칙에 추가하여 이 자동화 규칙이 티켓에서 트리거될 때 알림 이메일 중복을 방지할 수 있습니다.

2. 티켓에 비공개 메모가 추가될 때 상담원에게 알림을 보낼 수 없습니다. 확인해 주시겠습니까?

티켓에 메모가 추가될 때 '상담원 알림' 섹션에 언급된 상담원에게만 티켓에 메모가 추가될 때 알림이 전송됩니다. 상담원이 언급되었지만 여전히 알림을 받지 못한 경우, support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.

3. 메모에 상담원을 @로 언급할 수 없습니다. 이 문제를 해결해 주시겠습니까?

현재 티켓 세부 정보 페이지를 강제로 새로 고침하여 메모의 '상담원 알림' 섹션에 상담원 목록이 표시되는지 확인하세요. 이러한 문제가 지속적으로 발생하면 지원을 요청해 주세요.

4. 시스템이 알림을 보낼 이메일 주소를 선택하는 방법은 무엇인가요?

계정에 여러 지원 이메일 주소가 있고 하나의 이메일이 기본으로 설정된 경우, 이메일 알림을 보내는 데 선택됩니다.

5. 다양한 유형의 이메일 알림에 여러 상담원을 추가할 수 있습니까?

"상담원 알림 > 새 티켓 생성" 카테고리에만 여러 상담원을 추가할 수 있습니다. 다른 알림의 경우, 티켓에 할당된 상담원이 알림을 받습니다. 사용자 정의 알림이 필요한 경우, 티켓 생성의 매개변수를 기반으로 자동화를 설정하는 것이 좋습니다.

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