대화 할당 규칙
할당 규칙은 메시지 내용, 고객 정보 또는 메시지 출처와 같은 사전 정의된 기준에 따라 들어오는 대화를 특정 에이전트나 그룹에 자동으로 할당합니다. 이를 통해 고객이 효율적으로 문의를 처리할 수 있는 적절한 지원 팀으로 안내됩니다. 다음은 할당 규칙을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:- 지역 지원 할당: 다른 지역의 고객으로부터 온 대화를 해당 지역 지원 팀으로 라우팅합니다.
- 주제별 라우팅: "환불" 또는 "결제"와 같은 키워드를 포함한 메시지를 전문 청구 지원 팀에 할당합니다.
- 언어 기반 할당: 브라우저 언어나 국가 정보를 기반으로 고객을 해당 언어를 구사하는 지원 에이전트에게 안내합니다.
대화 라우팅 (IntelliAssign)
IntelliAssign은 들어오는 채팅을 에이전트의 현재 작업량과 사전 정의된 기준에 따라 자동으로 할당하는 대화 라우팅 기능입니다. 이는 작업량 기반, 기술 기반, 또는 라운드 로빈 논리를 사용하여 사용 가능한 에이전트 간의 작업 부하를 균형 있게 분배합니다. 다음은 IntelliAssign을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:- 작업 부하 균형: 과부하를 방지하고 적시에 응답을 보장하기 위해 작업량이 가장 적은 에이전트에게 들어오는 채팅을 분배합니다.
- 기술 기반 라우팅: 기술 지원이나 청구와 같은 문의와 관련된 특정 기술을 가진 에이전트에게 대화를 할당합니다.
대화 기술
대화 기술 또는 기술 기반 라우팅은 에이전트의 기술에 따라 가장 적합한 에이전트에게 대화를 우선적으로 할당하고 배정하는 과정을 간소화합니다. 예를 들어, 스페인어 티켓은 스페인어에 능통한 에이전트에게 자동으로 할당되어 신속하고 효율적인 해결을 보장합니다. 대화 기술을 사용하는 이유는 다음과 같습니다:- 신속한 응답 및 해결: 가장 적절한 기술을 가진 에이전트에게 대화를 일관되게 할당합니다.
- 중요 문제의 우선 처리: 긴급하지 않은 문제보다 중요한 문제에 즉각적인 주의를 기울입니다.
- 균형 잡힌 작업 부하 분배: 개인의 역량에 따라 작업을 할당하여 에이전트의 과부하를 방지합니다.
고급 자동화
고급 자동화는 일상적인 채팅 워크플로를 자동화할 수 있는 마켓플레이스 통합 기능입니다. 이를 통해 에이전트의 시간을 절약하고 더 중요한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 고급 자동화를 활용하여 사전 정의된 맞춤형 자동화 워크플로를 통해 응답을 간소화하고 문제를 더 빠르게 해결하며 효율적인 워크플로 관리를 보장할 수 있습니다. 다음은 고급 자동화를 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:- 일반 문의에 대한 자동 응답
설명: 자주 묻는 질문이나 일반적인 문의에 대한 응답을 자동화하여 즉각적인 고객 지원을 제공합니다.
사용 사례: 고객이 영업 시간이나 반품 정책에 대해 문의할 때 자동 응답이 트리거되어 관련 정보가 즉시 제공되어 에이전트의 개입이 필요하지 않습니다. - 해결되지 않은 문제에 대한 자동 에스컬레이션
설명: 사전 정의된 조건이 충족되면 대화를 상위 지원 에이전트나 특정 팀으로 자동으로 에스컬레이션합니다.
사용 사례: 고객 문제가 3일 이상 해결되지 않거나 엔지니어의 입력이 필요한 경우, 시스템이 티켓을 상위 에이전트나 기술 팀으로 자동으로 에스컬레이션하여 적시에 효과적으로 해결되도록 합니다. - 고객 사전 대응 후속 조치
설명: 특정 기간 후 또는 특정 이벤트 후 고객에게 후속 조치를 자동화하여 만족도를 보장하고 개선할 영역을 식별합니다.
사용 사례: 지원 티켓을 해결한 후 48시간 후에 고객에게 서비스에 대한 피드백을 요청하는 자동 후속 메시지가 전송됩니다.