Freshdesk Omni에서 에이전트 생산성 향상 (대화)
에이전트 생산성을 높이는 것은 효율적이고 일관된 고객 지원을 제공하는 데 중요합니다. 자동 해결, 대화 파일, 스레드 및 미리 준비된 응답과 같은 기능은 에이전트가 대화를 효과적으로 관리하고 워크플로를 간소화하며 수동적인 부담 없이 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다. 다음은 이러한 도구가 에이전트 효율성을 어떻게 향상시킬 수 있는지에 대한 설명입니다:
대화 자동 해결
팀의 부담을 줄이기 위해 상호작용을 중단한 고객과의 대화를 자동으로 종료할 수 있습니다. 이러한 대화를 자동으로 해결할 시간을 설정할 수 있습니다.
대화 자동 해결을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:
- 건강한 대화 대기열 유지: 설정된 시간이 지난 후 비활성 대화를 자동으로 해결하여 에이전트가 활성 문제에 집중할 수 있도록 하고 관리 가능한 대화 대기열을 유지합니다.
- 피드백 논의 해결: 비활성 상태가 일정 기간 지속된 피드백 논의를 해결하여 후속 조치를 간소화하고 제품 개선을 위한 활성 사용자 입력에 집중합니다.
대화 파일
기본적으로 PDF, 이미지, 비디오 및 텍스트 파일을 포함한 다양한 파일 첨부를 보내고 받을 수 있습니다. 컴퓨터에서 대화에 파일을 첨부하거나 웹 애플리케이션 내의 파일 저장소에서 직접 첨부할 수 있습니다. 이 파일 기능은 Google Drive 또는 Dropbox와 같은 클라우드 저장 서비스처럼 작동합니다.
대화 파일 사용:
- 에이전트는 고객에게 문제 해결을 위한 설명서 PDF, 문제 해결 가이드 또는 스크린샷을 공유하여 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.
- 팀원들은 내부 대화에서 중요한 문서, 프로젝트 파일 및 멀티미디어 콘텐츠를 공유할 수 있습니다.
대화 스레드
스레드는 에이전트가 주요 대화 창을 혼잡하게 하지 않고 고객 문의를 체계적으로 논의할 수 있도록 합니다. 여러 이해관계자가 채팅과 같은 인터페이스 내에서 협업할 수 있어 복잡한 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.
대화 스레드를 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:
- 복잡한 문제에 대한 내부 협업: 다른 부서의 에이전트가 비공개 스레드를 사용하여 고객 문의를 내부적으로 논의하고 해결하여 조정되고 효율적인 응답을 보장합니다.
- 파트너와의 외부 협업: 에이전트는 전달 스레드를 사용하여 외부 파트너나 제3자 서비스 제공업체와 대화를 공유하고 협업하여 전체 채팅 기록을 공개하지 않고도 신속한 해결을 촉진합니다.
- 즉각적인 조치를 위한 직접 통신: 에이전트는 직접 메시지를 보내거나 Slack에서 티켓 생성 및 업데이트에 대해 팀에 알림을 보내 시간에 민감한 고객 문의에 대한 즉각적인 통신과 빠른 의사 결정을 촉진할 수 있습니다.
미리 준비된 응답
미리 준비된 응답은 고객 지원 팀이 일반적이고 반복적인 문의를 빠르고 효율적으로 처리하기 위해 사용하는 사전 작성된 표준화된 답변입니다. 이름과 날짜와 같은 개인화된 데이터 필드를 자동으로 채우는 동적 자리 표시자를 사용합니다. 미리 준비된 응답을 사용하면 지원 에이전트의 시간을 절약하고 일관성을 보장하면서 개인화된 고객 응답을 제공합니다.
미리 준비된 응답을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:
- 자주 묻는 질문(FAQs) 처리:
- 시나리오: 고객이 비밀번호를 재설정하는 방법을 묻습니다.
- 미리 준비된 응답: "비밀번호를 재설정하려면 로그인 페이지에서 '비밀번호 찾기'를 클릭하고 지침을 따르세요."
- 주문 상태 업데이트 제공:
- 시나리오: 고객이 주문 상태에 대해 문의합니다.
- 미리 준비된 응답: "귀하의 주문은 처리 중이며 [특정 날짜]까지 발송될 예정입니다. 이메일로 추적 번호를 받게 됩니다."
- 제품 정보 제공:
- 시나리오: 고객이 특정 제품 기능에 대한 세부 정보를 요청합니다.
- 미리 준비된 응답: "저희 [제품 이름]에는 [기능 1], [기능 2], [기능 3]과 같은 기능이 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 제품 페이지를 방문하세요."