# 대화 워크플로우 in Freshdesk Omni 고객 상호작용을 효율적으로 관리하려면 대화를 간소화하고 전반적인 지원 경험을 향상시키는 잘 구조화된 워크플로우가 필요합니다. CSAT 설문조사, SLA 정책, 에이전트 상태, 언어 설정과 같은 주요 기능은 고객 문의를 효과적으로 처리하고 성과를 모니터링하며 지속적인 개선을 위한 피드백을 수집하는 데 도움을 줍니다. 다음은 이러한 대화 워크플로우가 지원 프로세스를 최적화하는 방법입니다: ## 대화 CSAT 고객 만족도(CSAT) 설문조사는 고객이 지원 서비스에 대한 경험을 피드백으로 수집합니다. 이러한 설문조사는 일반적으로 고객이 만족도를 평가하고 의견을 제공할 수 있는 질문을 포함합니다. CSAT 설문조사는 지원 품질을 측정하고 개선 영역을 식별하며 고객 충성도와 유지율을 향상시키는 데 도움을 줍니다. CSAT 설문조사는 전반적인 고객 만족도를 모니터링하고 지원 에이전트 간의 성과 격차를 식별 및 해결하며 제품이나 서비스를 향상시키기 위한 실행 가능한 피드백을 수집할 수 있습니다. 설문조사 결과를 분석함으로써 기업은 고객 경험을 개선하고 모든 채널에서 일관된 서비스 품질을 보장하기 위한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 대화 CSAT에 대해 더 알아보기. ## 대화 SLA 정책 첫 번째 및 후속 응답에 대한 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 설정하여 신속한 고객 지원을 보장합니다. SLA 목표 구현이 필수적인 주요 시나리오는 다음과 같습니다: - 고객 서비스 센터에서 신속한 지원을 보장하기 위해 SLA 목표 활용. - 긴급 문의와 일반 문의에 대해 서로 다른 SLA 임계값을 설정하여 작업 부하를 효과적으로 관리. - VIP 고객을 우선적으로 신속하게 응답하는 등 고객 세분화에 따라 SLA 목표 맞춤 설정. 대화 SLA 정책에 대해 더 알아보기. ## 에이전트 상태 에이전트 상태는 에이전트가 현재의 가용성을 팀에 알릴 수 있게 합니다. 에이전트가 내부 회의나 커피 브레이크로 오프라인이 필요할 경우, 상태를 업데이트하여 팀에 부재 이유를 알릴 수 있습니다. 이 기능은 관리자들이 Freshdesk Omni에서 에이전트의 시간을 모니터링하는 데도 도움을 줍니다. 기본 에이전트 상태는 'Available', 'Unavailable', 'On a call', 'After call work'입니다. 원하는 대로 사용자 정의 에이전트 상태를 추가할 수 있습니다. 에이전트 상태 사용이 필수적인 주요 시나리오는 다음과 같습니다: - 휴식 및 휴식 시간: 에이전트가 "Unavailable" 또는 "Coffee Break"로 상태를 업데이트하여 휴식 중임을 나타내어 작업 부하 분배를 관리하고 팀이 에이전트의 가용성을 인지하도록 도움. - 통화 후 후속 작업: 고객 통화를 완료한 후 에이전트가 "After call work"로 상태를 전환하여 필요한 후속 작업을 수행 중임을 알리고, 현재 활동에 대한 명확성을 보장하며 새로운 통화나 채팅이 라우팅되지 않도록 방지. 에이전트 상태에 대해 더 알아보기 ## 웹 및 모바일 SDK CSAT 대화 평가를 통해 방문자와 고객으로부터 팀과의 상호작용에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 에이전트가 대화를 해결하면 고객 만족도 설문조사(CSAT)를 설정하여 사용자에게 경험에 대해 간단한 설문조사를 보낼 수 있습니다. 대화 평가 및 CSAT 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하는 사용 사례는 다음과 같습니다: - 고객 경험 향상: 일반적인 문제점을 식별하고 해결. - 에이전트 성과 모니터링: 최고 성과자를 인식하고 다른 사람을 코칭. - 제품 개선: 제품 개발을 위한 인사이트 수집. 웹 및 모바일 SDK CSAT에 대해 더 알아보기 ## 언어 설정 고객과 잠재 고객에게 모국어로 셀프 서비스 지원을 제공할 수 있습니다. - 글로벌 고객 지원: 전 세계 고객에게 모국어로 원활한 지원 제공. - 현지화된 셀프 서비스: 고객의 선호 언어로 셀프 서비스 옵션을 제공하여 참여도 향상. - 포괄적인 커뮤니케이션: 언어 장벽을 허물어 다양한 고객 기반과 더 나은 관계 구축. 언어 설정에 대해 더 알아보기