Freshdesk Omni는 지원을 간소화하고 워크플로를 최적화하기 위해 대화 업무 시간, 속성 및 그룹과 같은 도구를 제공합니다. 이러한 기능은 팀이 필요한 시점에 이용 가능하도록 하고, 대화가 효율적으로 라우팅되며, 에이전트가 개인화된 서비스를 제공하도록 보장합니다. 이 모든 과정에서 협업과 응답 시간을 개선합니다.
다음은 이러한 기능이 지원 운영을 최적화하는 방법입니다:
대화 업무 시간
조직 내에서 다양한 팀이 지역 및 국제 시간대에 걸쳐 운영됩니다. 여러 업무 시간을 생성하여 각 팀에 대한 고유한 근무 시간을 설정할 수 있습니다.
다음은 대화 업무 시간을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:
팀 가용성 및 일정 관리
한 회사에는 고객 지원 팀과 영업 팀이 있습니다. 고객 지원 팀의 업무 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 영업 팀의 업무 시간은 오전 10시부터 오후 8시까지입니다.
국제 지원 범위
한 회사에는 미국과 인도에 지원 팀이 있습니다. 미국 팀은 업무 시간을 동부 표준시 기준 오전 9시부터 오후 5시까지로 설정하고, 인도 팀은 오후 9시부터 오전 5시까지로 설정합니다. 고객은 위치에 따라 적절한 지역 팀에 할당됩니다. 예를 들어, 파키스탄에 있는 고객은 인도 팀에 할당됩니다. 고객이 오후 9시부터 오전 5시까지의 업무 시간 외에 지원에 연락하면, 문의가 접수되었으며 업무 시간 동안 처리될 것이라는 안내 메시지를 받게 됩니다.
휴일
회사는 휴일 탭을 사용하여 팀의 비근무일을 지정합니다. 고객이 해당 날에 연락하면 자동으로 안내 메시지를 받게 됩니다.
대화 속성
고객 상호작용과 관련된 속성이나 데이터 포인트는 기업이 대화 지표를 모니터링하고 분석할 수 있게 합니다. 이러한 속성은 서비스 수준 계약(SLA), 할당 규칙 및 기타 운영 프로세스를 설정하여 실행 가능한 인사이트를 도출하고 고객 서비스 효율성을 개선하는 데 도움을 줍니다. 또한 대화를 분류하기 위해 라벨을 추가하여 에이전트가 빠르게 식별하고 관리할 수 있도록 합니다.
다음은 대화 속성을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오입니다:
우선순위를 통한 응답 시간 개선
관리자는 대화의 우선순위 속성을 기반으로 SLA, 대화 필터 및 자동화를 설정합니다. 고객 지원 팀은 이러한 SLA 목표를 충족하여 높은 우선순위의 대화를 지정된 시간 내에 처리하여 전반적인 응답 시간과 고객 만족도를 향상시킵니다.
에이전트 할당 최적화
회사는 고객의 문제 카테고리와 선호 언어와 같은 대화 속성을 사용하여 대화를 가장 적합한 지원 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다. 이를 통해 고객은 관련 전문 지식과 언어 능력을 갖춘 에이전트와 매칭되어 보다 효율적이고 효과적인 해결책을 제공합니다.
분석을 통한 인사이트 확보
기업은 해결 시간, 고객 감정 및 문제 빈도와 같은 대화 속성을 분석하여 트렌드와 개선 영역을 식별합니다. 이러한 인사이트를 활용하여 회사는 지원 프로세스를 개선하고 반복적인 문제를 줄이며 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.
대화 그룹
그룹은 팀을 효율적으로 조직하는 데 도움을 줍니다. 영업, 지원, 마케팅 등 부서별로 에이전트 그룹을 생성할 수 있습니다. Freshdesk Omni 내에서 팀을 대화 그룹으로 조직하면 여러 가지 이점이 있습니다:
- 적절한 팀에 대화를 효율적으로 라우팅하거나 IntelliAssign을 활용하여 원활하게 처리합니다.
- 맞춤형 받은 편지함 보기를 사용하여 다양한 그룹 간의 대화 관리를 간소화합니다.
- 에이전트 그룹을 활용하여 다양한 팀의 성과와 역학에 대한 인사이트를 얻어 보고 기능을 강화합니다.
- 역할 권한 및 범위를 통해 대화에 대한 범위 또는 접근을 제어합니다.