이제 Freshchat에서 첫 번째 응답과 모든 응답에 대한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 지정된 시간 내에 응답하여 고객이 기다리지 않도록 할 수 있습니다.
예를 들어, 귀하가 주문, 제품, 배송 시간 등에 대한 여러 문의를 매일 받는 전자상거래 회사라고 가정해 보겠습니다. 각 카테고리에 대한 응답 SLA를 설정하여 상담원이 대화를 우선시하도록 도울 수 있습니다. 예를 들어, 첫 번째 응답 SLA를 60초로 설정하여 고가치 고객을 우선시하고, 조건에 따라 제품 관련 문의를 분류하고 더 높은 첫 번째 응답 SLA를 가질 수 있습니다.
또한 모든 대화에 대한 일반 SLA, 채널 또는 그룹(예: 지원, 영업 등)에 대한 특정 SLA 등 여러 시나리오에 대해 다른 응답 SLA를 설정할 수 있습니다. 이를 구현하는 방법을 이해하기 위해 예를 살펴보겠습니다.
응답 SLA 설정 방법
- 관리자로 로그인합니다. 관리자 > 구성 및 워크플로우 > 대화 SLA 정책으로 이동합니다.
- '정책 추가'를 클릭합니다.
- 정책에 대한 이름과 설명을 입력합니다 - 예를 들어, WhatsApp 지원 - 플랜 A
- 필요에 따라 응답 SLA를 설정할 수 있습니다. 예를 살펴보겠습니다:
- '사용자 정의 속성' '플랜 유형'이 '플랜 A'일 때
- '그룹 이름'이 '청구'일 때
- '주제'가 'WhatsApp 지원'일 때
- SLA 목표 응답 시간을 설정합니다:
- 첫 번째 응답 - 60초
- 모든 응답 - 1분 45초
- 운영 시간을 '업무 시간' 또는 '캘린더 시간'으로 설정합니다.
이 기능을 활성화하면 팀 인박스에서 '기한' 시간을 볼 수 있습니다.
SLA가 위반되었을 때 발생하는 일
대화가 지정된 SLA를 위반할 경우, 고객이 즉시 응대받을 수 있도록 자동화를 설정할 수 있습니다. 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 앱 > 고급 자동화로 이동합니다.
- '새 자동화 생성'을 클릭합니다.
- SLA 위반이라고 이름을 지정합니다.
- 트리거 조건을 '첫 번째 응답 SLA가 위반되었을 때'로 설정하고 다음을 클릭합니다.
- 조건을 'SLA 이름이' 'WhatsApp 지원 - 플랜 A'로 설정하고 저장을 클릭합니다.
- 작업을 '메시지 보내기'로 설정하고 메시지를 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이 자동화는 이제 첫 번째 응답 SLA가 위반된 모든 대화에 대해 실행됩니다. 이렇게 하면 상담원이 고객에게 최대한 빨리 응답할 수 있으며 고객 경험이 손상되지 않도록 할 수 있습니다.
참고: 고급 자동화는 Pro 및 Enterprise에서만 사용할 수 있습니다.
상담원 경험:
지원 상담원으로서 여러 채팅을 동시에 처리하게 됩니다. 어떤 채팅을 우선시해야 하는지 추적하고 SLA가 위반된 채팅을 이해하려면 다음을 수행할 수 있습니다:
- 할당된 모든 채팅 보기
- 다음 옵션으로 필터링:
- 첫 번째 응답 예정
- 다음 응답 예정
- 응답 예정 없음
- 다음 옵션으로 정렬:
- 최신 대화 - 최신 메시지 타임스탬프 기준 내림차순 정렬
- 오래된 대화 - 대화 시작 시간 기준 오름차순 정렬
- 가장 긴 대기 시간 - 마지막 사용자 메시지 이후 대기 시간 기준 우선 인박스 정렬
- 기한 - SLA 위반 발생까지 남은 시간
팀 인박스의 필터 옵션
팀 인박스의 정렬 옵션
이제 위의 시나리오에 속한 고객이 채팅을 시작하면 SLA가 위반된 채팅 옆에 '연체' 태그가 표시됩니다.
이제 이러한 태그를 기반으로 대화를 필터링하고 우선시할 수 있습니다.
대시보드 보기:
지원 관리자로서 SLA 내의 모든 대화와 SLA가 위반된 대화의 개요를 얻을 수 있습니다. 대시보드에서 다음을 사용할 수 있습니다:
- 대시보드에서 SLA 지표를 클릭합니다.
- 다음의 개요를 얻습니다:
- SLA가 설정된 대화의 총 수
- SLA 내의 대화 비율
- SLA가 위반된 대화의 총 수
- 위반된 대화 비율
SLA 보고:
SLA 정책에 대한 큐레이션된 보고서가 제공됩니다:
- 분석으로 이동하여 'SLA 분석'을 클릭합니다.
- 다음 메트릭이 제공됩니다:
- SLA가 있는 대화
- 위반된 대화의 총 수
- 전체 SLA 준수 (%)
- 첫 번째 응답 SLA 준수 (%)
- 모든 응답 SLA 준수 (%)
- 특정 날짜에 대해 설정한 모든 SLA의 비교 그래프를 볼 수 있습니다.
- 그룹(이메일, 청구 등) 및 주제(지원, 전화 등)별로 위반된 대화에 대한 그래프도 볼 수 있습니다.