목차 Advanced Automations이란 무엇인가 Advanced Automations으로 생성할 수 있는 워크플로 유형 Advanced Automations 설치 방법 API 키 및 SDK APP ID 얻는 방법 사전 정의된 워크플로 사용자 정의 워크플로 생성 방법 트리거 설정 워크플로 조건 정의 다음으로, 자동화 워크플로의 조건을 구성합니다. 후속 조치 추가 자동화 일정 설정 워크플로 검토 Advanced Automations에서 Freshdesk 티켓 생성 방법 Advanced Automation에서 Freshdesk 통합 방법 자동화 로그 Advanced Automations이란 무엇인가 Advanced Automations을 사용하여 일상적인 채팅 워크플로를 자동화하고, 에이전트의 시간을 절약하며, 중요한 작업에 집중할 수 있도록 지원합니다. Advanced Automations은 Freshchat 앱스토어(Marketplace)에서 앱으로 제공됩니다. 앱을 받으려면 여기를 클릭하세요. Advanced Automations으로 생성할 수 있는 워크플로 유형 Advanced Automations을 사용하면 네 가지 유형의 워크플로를 생성할 수 있습니다. 자동 응답 - 채팅 응답을 자동화할 수 있습니다. 자동 해결 - 대화를 자동으로 해결할 수 있습니다. 자동 할당 - 특정 에이전트나 그룹에 대화 할당을 자동화할 수 있습니다. 자동 에스컬레이션 - 특정 에이전트나 그룹에 대화를 자동으로 에스컬레이션할 수 있습니다. Advanced Automations 설치 방법 설치하려면, 관리자 설정 > 마켓플레이스 앱 > 검색창에 Advanced Automations 입력 Advanced Automations 페이지에서 설치를 클릭합니다. 설치 후, 오른쪽의 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다. Automations을 사용하기 전에 Freshchat 계정의 API 키와 SDK APP ID를 추가해야 합니다. API 키 및 SDK APP ID 얻는 방법 API 키를 얻으려면, 관리자 > API 설정 > 캡차 완료 > API 키 아래 > 복사 클릭 SDK APP ID를 얻으려면, 관리자 > 모바일 SDK > 설정 시작 > 앱 ID 근처, 복사 클릭 두 키를 모두 추가한 후 저장을 클릭합니다. 이제 사전 정의된 워크플로를 사용하거나 사용자 정의 워크플로를 생성할 수 있습니다. 고급 옵션에서 Advanced Automations을 사용하여 생성된 전사본에 표시할 시간대를 선택할 수 있습니다. 여기에서 API 및 사용자 정의 자리 표시자 기능을 전환할 수도 있습니다. API 라이브러리 설정에 대해 자세히 알아보세요 사용자 정의 자리 표시자 설정에 대해 자세히 알아보세요 사전 정의된 워크플로 사전 정의된 워크플로를 사용하면 가장 일반적인 사용 사례가 자동화되며 버튼 클릭 한 번으로 사용할 수 있습니다. Advanced Automation에는 3개의 사전 정의된 워크플로가 포함되어 있습니다. 첫 번째 응답자에게 할당 - 대화에서 처음으로 응답/메시지를 보내는 에이전트에게 대화를 할당합니다. 사용자가 응답하지 않으면 자동 해결 - 고객이 120초(2분) 동안 응답 메시지를 보내지 않으면 대화를 자동으로 해결합니다. 첫 번째 응답 보내기 - 모든 에이전트가 바쁜 경우, 응답을 기다리는 고객에게 자동 응답 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, "기다려 주셔서 감사합니다. 곧 연락드리겠습니다."라는 자동 메시지를 보낼 수 있습니다. 사용자 정의 워크플로 생성 방법 트리거 설정 업무 시간 중에 코딩 관련 문제로 연락한 고객에게 특정 응답을 보내는 사용자 정의 자동화를 생성해야 한다고 가정해 봅시다. 이 사용자 정의 자동화를 생성하려면, 자동화 생성 클릭, 워크플로 이름을 지정하고 자동화의 트리거를 정의합니다. 참고: 1) Freddy 트리거("Freddy가 그룹을 할당" 또는 "Freddy가 에이전트를 할당" 등)를 사용할 때, 조건을 "첫 번째 응답 예정"으로 설정하십시오. "응답 예정"을 사용하면, 새 에이전트나 그룹에 할당된 후 첫 번째 응답을 기다리고 있기 때문에 자동화가 트리거되지 않습니다. 2) "할당 가능하게 만들기" 동작을 트리거하려면, 대화에 이미 그룹이 할당되어 있어야 합니다. 그룹이 할당되지 않은 경우, "할당 가능하게 만들기"가 트리거되지 않습니다. 3) 대화 시작 트리거("사용자가 대화를 시작" 등)를 사용할 때, 할당된 에이전트, 할당된 그룹, 대화 상태에 기반한 조건을 피하십시오. 에이전트, 그룹은 시작 시 설정되지 않으며, 대화 시작 시 상태는 항상 '새로 생성됨'입니다. 자동화 요구에 맞는 다른 조건을 사용하십시오. 4) "사용자/에이전트가 메시지를 보냈습니다" 트리거를 사용하고 업무 시간에 필터링하는 조건이 있을 경우, 메시지의 타임스탬프를 업무 시간 설정과 비교합니다. 대화 시작 타임스탬프는 업무 시간 조건에 고려되지 않습니다. 5) 자동 해결 트리거와 라벨 기반 조건이 있는 자동화의 경우, 자동 해결 기능은 대화를 해결한 후에만 라벨을 할당합니다. 따라서 "자동 해결이 대화를 해결" 트리거와 함께 조건 검사를 수행할 때, 라벨이 아직 할당되지 않습니다. 대신 다음을 사용하십시오: 트리거: 시스템이 라벨을 할당 조건: 대화 상태가 해결됨이고 라벨이 'X'입니다. 워크플로 조건 정의 다음으로, 자동화 워크플로의 조건을 구성합니다. 참고: 1) 조건 섹션의 SLA 관련 필드는 사용된 트리거가 첫 번째 응답 SLA 위반 또는 다음 응답 SLA 위반일 때만 사용할 수 있습니다. 2) 대화 상태가 새로 생성됨일 때, 일치 기준은 대화가 열려 있고 할당되지 않음입니다. 대화 상태가 할당됨일 때, 일치 기준은 대화가 열려 있고 할당됨입니다. 3) 메시지 텍스트 필터는 트리거 이후 시스템에 의해 생성된 메시지만 확인합니다. 키워드를 "안녕하세요"로 설정하고 트리거가 "시스템이 에이전트에게 대화를 할당"인 경우, "안녕하세요"는 시스템 할당 이전에 발생한 메시지에 있어야 하므로 일치하지 않습니다. 필터는 트리거 이전의 메시지를 확인하지 않습니다. 4) 날짜 및 날짜/시간 필드에 대한 사용자 속성 업데이트 작업은 제공된 날짜가 다음 형식일 때 작동합니다: 2024-08-19T14:11:36+05:30. 후속 조치 추가 조건이 만족되면 수행해야 할 작업을 선택합니다. 하나 이상의 작업을 추가할 수 있습니다. 여기에서 설정할 수 있는 여러 유형의 작업이 있습니다. 여기에는 API 트리거, 고객에게 이메일로 전사본 전송, 사용자 속성 업데이트 등이 포함됩니다. 전체 대화 전사본을 사용자에게 보내려는 경우, 다음 작업을 사용하십시오: 이메일, 전화번호, 이름, 성과 같은 사용자 속성을 업데이트하려는 경우, 각 필드에 대한 해당 작업을 사용하십시오. 자동화 일정 설정 기본적으로, 자동화 작업은 구성된 조건이 만족되면 즉시 실행됩니다. 작업을 나중에 실행하도록 예약할 수 있습니다. 이를 위해, '작업 예약' 토글을 오른쪽으로 전환하여 활성화하십시오. 워크플로 검토 요약 탭에서 자동화 세부 정보를 검토하고, 필요시 라이브로 전환하기 전에 변경할 수 있습니다. 완료를 클릭하고 자동화를 저장합니다. Automations에서 생성한 모든 워크플로 목록을 볼 수 있습니다. 토글 스위치를 사용하여 자동화를 활성화/비활성화할 수 있습니다. 자동화를 편집, 복제, 삭제할 수도 있습니다. Advanced Automations에서 Freshdesk 티켓 생성 방법 Advanced Automation에서 작업으로 Freshdesk 티켓을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 할당된 에이전트가 4분 이상 응답하지 않은 경우 Freshdesk 티켓을 생성하려고 한다고 가정해 봅시다. 이를 위해, 사용자가 메시지를 보냈고 상태가 '할당됨'이며 '응답 예정'인 상태로 4분 이상 경과한 경우 자동화를 트리거할 수 있습니다. Freshdesk 티켓 설명에는 마지막으로 해결된 시점부터의 대화 전사본이 포함됩니다. 또한, 생성된 Freshdesk 티켓에는 마지막으로 해결된 시점까지의 모든 비공개 대화와 시스템 메시지가 비공개 노트로 포함됩니다. 참고: Freshdesk에 전사본이 나타나지 않는 경우, Freshchat에서 API 키를 삭제하고 다시 생성한 후 Advanced Automation 설정에서 새로 생성된 API 키를 업데이트하십시오. API 토큰을 다시 생성하는 방법을 알아보려면 여기를 클릭하세요. Advanced Automation에서 Freshdesk 통합 방법 Advanced Automations으로 이동 >설정 > Freshdesk 이제 Freshdesk 도메인과 Freshdesk 토큰을 추가한 후, 확인을 클릭하세요. Freshdesk 토큰에 대해 더 알고 싶다면, 여기를 클릭하세요. 도메인 이름은 Freshdesk URL에서 찾을 수 있습니다. 예를 들어, https://Acme.freshdesk.com에서 'Acme'가 도메인 이름입니다. 참고: Freshdesk는 Advanced Automations 앱에서 기본 통합으로 제공됩니다. 그러나 여전히 동일한 앱을 사용하여 도메인과 토큰을 저장하기 위한 사용자 정의 플레이스홀더를 사용하여 다른 Freshworks 제품(또는 다른 제품)과 통합할 수 있습니다. 사용자 정의 플레이스홀더에 대해 더 알아보세요. 자동화 로그 Advanced Automations의 모든 이벤트는 로그에 기록됩니다. 로그 섹션에서 이를 확인할 수 있습니다. 로그는 .txt 형식으로 내보낼 수 있습니다.