고객 지원 팀은 기능 요청, 버그, 불만 또는 제품 피드백 등 다양한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 대화에 레이블을 지정하여 다양한 종류의 요청과 메시지를 추적할 수 있습니다. 시간이 지나면 고객이 실제로 무엇을 말하려고 하는지 패턴을 식별할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 제품/서비스를 개선할 수 있습니다.

엔지니어는 버그의 영향을 알고 싶어 할 것이고, 디자인 팀은 고객이 제품과 원활하게 상호작용할 수 있는지 알고 싶어 할 것입니다. 대화에 레이블을 지정하고 결과를 공유함으로써 회사 내 적절한 사람에게 올바른 피드백을 전달할 수 있습니다.

참고: 대화 레이블은 무료 요금제부터 사용할 수 있습니다. 그러나 레이블 보고서는 Growth 요금제 이상에서만 사용할 수 있습니다.

대화 레이블 생성 방법

대화 레이블을 생성하려면, 관리 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 레이블로 이동합니다. '레이블 생성' 옵션을 선택합니다.

대화 레이블을 생성하고 여러 하위 카테고리를 추가하며 대화 레이블 설정에서 레이블을 필수로 지정할 수 있습니다. 대화 레이블과 하위 카테고리를 편집/비활성화/삭제할 수도 있습니다. 대화 레이블을 편집하려면 대화 레이블 옆의 드롭다운을 클릭하십시오.

레이블 하위 카테고리도 필수로 지정할 수 있습니다. 새 레이블 카테고리를 생성할 때 체크박스를 선택하여 하위 카테고리를 필수로 지정할 수 있으며, 에이전트는 하위 카테고리를 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다.

참고: 계정 소유자/관리자 역할을 가진 Freshchat 에이전트만 대화 레이블을 생성할 수 있습니다.

대화에 레이블 지정하기

대화를 해결(종료)할 때 대화에 레이블을 추가할 수 있습니다.

레이블이 필수로 지정된 경우, 에이전트는 레이블을 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다. 에이전트가 해결을 클릭하면, 대화에 대한 레이블 카테고리와 하위 카테고리를 선택할 수 있는 모달이 열립니다. 레이블이 적용되면 에이전트는 대화를 해결할 수 있습니다.

참고:

레이블이 필수로 지정되지 않은 경우에만 에이전트가 대화에 적용된 레이블을 삭제할 수 있습니다.
모바일 앱을 사용하는 에이전트는 레이블이 필수로 지정된 경우에도 레이블을 추가하지 않고 대화를 해결할 수 있습니다.
자동 해결 및 오프라인 경험을 통해 해결된 대화는 필수 레이블에 영향을 받지 않습니다.

예시

기능 요청

고객은 거의 항상 현재 제품이 제공하는 것보다 더 많은 것을 원합니다. 그러나 그들이 원하는 것을 정확히 말해주기도 합니다. 이를 활용하십시오. 대화에 레이블을 지정하여 어떤 기능이 더 많이 요청되는지 이해하고, 이러한 가장 많이 요청된 기능을 중심으로 제품 로드맵을 구축할 수도 있습니다. 이는 제품이 어떻게 발전하는지를 이해하는 데도 도움이 됩니다.

버그 보고

버그는 불가피하며, 최고의 팀도 버그를 배포합니다. 고객이 버그를 보고하면 관련된 사람들에게 알려야 합니다. 대화를 '버그 보고'로 레이블 지정하고, 이를 수정할 수 있는 엔지니어에게 할당하며, 필요시 비공개 노트를 추가할 수도 있습니다. 버그를 보고한 고객에게 시간을 내어 보고해준 것에 대해 감사 인사를 잊지 마십시오. 놀라운 순간을 만들고 싶다면, 버그가 수정되었을 때 고객에게 알려주십시오.

이탈 피드백

이탈하는 고객의 대화에 레이블을 지정하고 시간이 지남에 따라 그들이 왜 떠나는지 이해하는 데 도움이 되는 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다. 필요한 조치를 취하여 나중에 발생하지 않도록 예방할 수 있습니다.

만족한 고객

제품/서비스에 대한 긍정적인 피드백을 받을 때 '만족한 고객' 레이블로 해당 대화를 태그할 수 있습니다. 관련 팀이나 에이전트에게 긍정적인 의견을 전달하기가 더 쉬워집니다. 예를 들어, 디자이너가 자신이 디자인한 기능이 잘 작동하고 고객이 가치를 얻고 있다는 것을 아는 것이 유용합니다. 또한 마케팅 자료에 사용할 수 있는 긍정적인 고객 인용문 저장소를 만들 수도 있습니다. 가장 중요한 것은 고객이 의견을 공유하는 데 시간을 내어 준 것에 대해 감사 인사를 전하는 것입니다.

고객 문의에서 트렌드 식별하기

당신과 팀이 지속적으로 대화에 태그를 지정하면, 시간이 지나면서 제품 성능에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다. 레이블 보고서를 보려면: 채팅 보고서 > 채팅 분석 > 대화 개요 보고서 > 볼륨 분석을 클릭하십시오.

'버그' 또는 '기능 요청'과 같은 일반적인 레이블로 대화에 레이블을 지정하는 것은 좋습니다. 그러나 한 걸음 더 나아가 버그나 기능과 관련된 더 구체적인 레이블을 추가하면 더 잘 추적할 수 있습니다. 대화 레이블 내에 하위 카테고리를 추가하여 이를 수행할 수 있습니다. 시간이 지나면서 어떤 버그가 고객에게 더 큰 영향을 미치는지 또는 어떤 기능 요청이 더 일반적인지를 볼 수 있습니다. 이는 팀이 버그 수정을 우선시하고 다음에 구축할 기능을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화 레이블 및 레이블 보고서

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