고객이나 사이트 방문자가 Freshchat 메신저를 클릭하면 가장 먼저 주제를 보게 됩니다. 주제를 채팅 대화의 IVR로 생각해보세요. 이러한 주제로부터 들어오는 메시지를 Freshchat의 다양한 그룹(팀)이나 봇으로 자동 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어, SaaS 회사인 경우 지원, 피드백, 결제 등의 팀이 있으며, 이를 위해 Freshchat에서 그룹을 생성할 수 있습니다. 각 주제에 대해 주제를 생성하고 이를 해당 팀에 매핑할 수 있습니다. 예를 들어 '고객 지원'이라는 주제를 생성하고 이를 지원 그룹에 매핑하여 새로운 메시지가 이러한 주제로 들어오면 해당 그룹에 자동 할당되도록 할 수 있습니다.
또한 이러한 주제에 관련 환영 텍스트를 추가하여 올바른 맥락을 설정하고 사용자가 특정 주제에 대해 어떤 내용을 문의할 수 있는지 알릴 수 있습니다. 이는 메시지가 들어올 때 팀원들이 의도를 이해하는 데도 도움이 됩니다.
주제 설정 방법
관리자 설정 > 웹 채팅 주제 > + 주제로 이동합니다.
주제의 이름을 지정하고, 이미지를 추가하고 관련 환영 텍스트를 추가하며, 이 주제로 들어오는 메시지를 라우팅할 그룹(팀)을 선택할 수 있습니다.
또한 주제에서 챗봇을 트리거할 수 있습니다. 영업 시간 내외에 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 지원을 위한 챗봇을 생성하고 이를 고객 지원 주제에서 시작할 수 있습니다.
주제에 대한 응답 기대치
팀으로부터 응답을 받기까지 얼마나 기다려야 하는지 사용자에게 알릴 수 있습니다. Freshchat이 팀의 응답 시간에 따라 이를 계산하도록 하거나(계정 설정 > 채팅 위젯 설정 > 응답 기대치), 원하는 사용자 정의 메시지를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, '보통 30초 이내에 응답합니다' 또는 '우리는 이 문제를 최우선으로 처리하고 있습니다'와 같은 메시지를 사용할 수 있습니다.
참고: 사용자 정의 메시지는 Freshchat에서 주제에 대해 설정한 영업 시간 내에만 표시됩니다. 이 외의 시간에는 Freshchat이 계산한 값이 표시됩니다.
주제 가시성
'공개'를 선택하면 주제가 즉시 활성화되어 모든 사용자가 웹사이트나 앱의 모든 페이지에서 볼 수 있습니다. '비공개'를 선택하면 주제가 잠기고 고객에게 보이지 않습니다. '비공개' 옵션은 주제를 초안으로 저장하거나 다른 언어로 번역한 후 활성화하기 전에 유용합니다.
태그란 무엇인가
Freshchat에서는 웹사이트/앱의 다양한 페이지와 로그인한 고객이나 방문자와 같은 다양한 사용자에 대해 주제를 켜거나 끌 수 있습니다.
이를 위해 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, '가격 문의'라는 주제가 있고, 이를 가격 페이지에만 표시하고 홈 페이지에는 표시하지 않으려는 경우, '공개로 설정' 체크박스를 해제하고 이 주제에 'pricing'이라는 태그를 추가한 후, 가격 페이지의 Freshchat 코드에서 이 태그를 사용하면 됩니다.
관련 주제를 위젯이 로드될 때 또는 사용자가 웹사이트/앱의 한 페이지에서 다른 페이지로 전환할 때 표시할 수 있습니다.
참고: 관리자 > 관리자 설정 > CRM 추적 코드 > 웹사이트 통합 > 복사하여 위젯 코드를 가져옵니다.
태그가 설정되면 위젯이 로드될 때 관련 채널이 나타납니다.
페이지 전환 중 태그 설정:
특정 웹 페이지에 대해 나중에 태그를 설정할 수 있습니다(Set Tags는 채널 목록에 대해 최신 선택만 업데이트됩니다). 예를 들어, 사용자가 '결제' 페이지에 있는 경우, 이러한 태그는 웹 메신저에 결제 관련 채널만 표시합니다. '배송' 페이지로 전환할 경우, Set Tags는 전환 중에 배송 관련 채널을 표시하는 데 도움이 됩니다. Set Tags가 호출되면 채널 목록이 즉시 업데이트됩니다.
참고: 주제에 대해 정의한 태그를 해당 웹페이지의 코드에서 사용해야 합니다.
몇 가지 예시
VIP 고객을 위해 '우선 지원'이라는 별도의 주제를 가질 수 있습니다.
서버 다운타임, 예정된 유지보수, 웨비나 등록과 같은 일시적인 문제나 공지를 위한 임시 주제를 생성할 수 있습니다.
주제를 다른 언어로 번역하여 고객이 모국어로 지원받을 수 있도록 할 수 있습니다.